【正文】 與員工如為這些社區(qū)的改進(jìn)工作做出貢獻(xiàn)？注解：N1. 對于能影響組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會責(zé)任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定（）和過程管理（類目6）中予以闡述。N2. 治理機構(gòu)運營的透明性[(1)]應(yīng)包括對治理過程的內(nèi)部控制。對于那些管理公共基金服務(wù)的非營利組織，基金服務(wù)和運營的透明性是重點的領(lǐng)域。對一些非營利和政府組織，也可請外部的顧問組來評價高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)的績效。這些指標(biāo)也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測系統(tǒng)來處理利益沖突和合理使用資金。N6. 。N8. 一些慈善組織對關(guān)鍵社區(qū)的支持（）可能完全是根據(jù)與組織使命相關(guān)的活動而發(fā)生的。對條目回應(yīng)的評價對條目回應(yīng)情況的評價基于：條目要求，組織簡介中闡述的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素，方法的成熟度及展開的廣度，以及改進(jìn)過程和結(jié)果相對于“評分系統(tǒng)”的強度。2 戰(zhàn)略策劃（85分）戰(zhàn)略策劃類目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃。 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（40分） 過程說明組織如何建立其戰(zhàn)略以應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強化其戰(zhàn)略優(yōu)勢。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 戰(zhàn)略制定過程(1)組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過程步驟有哪些？誰是關(guān)鍵參與者？過程如何識別潛在的盲點？如何確定組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢（在組織概況中定義）？組織長、短期策劃的時間區(qū)間是怎樣的？這些時間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間區(qū)間相適應(yīng)？(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？對在技術(shù)、市場、產(chǎn)品、顧客偏好、競爭或法規(guī)環(huán)境方面的主要變化的早期跟蹤；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。注解：N1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對未來的方法（正式的或非正式的）。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對某些非營利組織，則可能需要那些提供類似服務(wù)或依靠相同捐贈人群或志愿者的組織的參與。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場；包括收購、撥款和捐贈在內(nèi)的各種方式的收入的增長；分立；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略也可以是滿足社會或公共需求的方向。N4. 組織執(zhí)行戰(zhàn)略計劃的能力[(2)]應(yīng)包括組織調(diào)動必須的資源和知識的能力。N5. 應(yīng)對關(guān)鍵挑戰(zhàn)和優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標(biāo)[(2)]可包括快速響應(yīng)，定制化，與關(guān)鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，員工的能力與量能，特別的合資經(jīng)營，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO質(zhì)量或環(huán)境體系，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高。N6. ，可能會包括產(chǎn)品供應(yīng)和顧客契合過程的改變。服務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品線的改變。 戰(zhàn)略展開：組織如何展開戰(zhàn)略？（45分） 過程說明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動計劃。預(yù)測組織未來相對于關(guān)鍵對比者在這些關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)上的績效。一些關(guān)鍵的聯(lián)系如：類目3中有關(guān)收集顧客和市場信息作為制定戰(zhàn)略和行動計劃的輸入及展開行動計劃的要求；類目6中有關(guān)源自行動計劃的組織工作系統(tǒng)和工作過程需求的變化；（85分）“以顧客為關(guān)注焦點”類目檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。同時，該類目也檢查組織如何傾聽顧客的聲音，并且利用這些信息進(jìn)行改進(jìn)以及識別創(chuàng)新的機會。說明組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點的文化。獲得新顧客；提升顧客契合度？(3)如何使創(chuàng)建以顧客為關(guān)注焦點的組織文化，以及建立良好顧客關(guān)系的方法，與組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向同步？注解：N1. “顧客契合”是指顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。N2. “產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”是指組織為市場所提供的貨物或服務(wù)。應(yīng)重點考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征，例如那些可以使組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭者或其他組織相區(qū)別的特征。關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)特征可考慮交易方式以及諸如顧客數(shù)據(jù)的隱私性和安全性等因素。N4. 顧客關(guān)系建立([2])可包括建立伙伴關(guān)系或與顧客結(jié)成聯(lián)盟?？赡馨ń㈥P(guān)系、維持商業(yè)關(guān)系、以及退出戰(zhàn)略等，適用時。 顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取并使用這些信息？（45分） 過程說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的信息。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 傾聽顧客的聲音(1)組織如何傾聽顧客的聲音，以得到可用的信息以及對組織產(chǎn)品和顧客支持的反饋？傾聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場而異？傾聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進(jìn)行追蹤，以得到及時可用的反饋？(2)組織如何傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的聲音，來獲得可用的信息，即就產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋？(3)組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過程如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過程如何能恢復(fù)顧客信心并提高顧客滿意和契合度？投訴管理系統(tǒng)如何能搜集和分析投訴信息以供整個組織及合作伙伴改進(jìn)之用？b. 確定顧客滿意和契合(1)組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細(xì)分市場而異（適用時）？組織的評估系統(tǒng)如何獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？這些評估方法如何搜集和分析投訴信息，以用于整個組織及合作伙伴的改進(jìn)（適用時）？(2)組織如何獲取和使用與競爭者相對照的顧客滿意信息？如何獲取并使用與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標(biāo)桿相對照的顧客滿意信息（適用時）？(3)組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來滿足顧客要求和超越顧客期望？這些確定方法是如何搜集和分析數(shù)據(jù)，以用于整個組織及合作伙伴的改進(jìn)（適用時）？c. 分析和使用顧客數(shù)據(jù)(1)組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識別當(dāng)前的和預(yù)見未來的顧客群和細(xì)分市場？組織如何考慮競爭者的顧客及這個領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場？組織如何確定當(dāng)前及將來的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場？(2)組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識別和預(yù)見關(guān)鍵的顧客要求（包括產(chǎn)品和產(chǎn)品特征）、不斷變化的期望，及這些因素對于顧客購買或決定關(guān)系的相對重要性？如何識別和預(yù)見這些顧客需求和不斷變化的期望，以應(yīng)對不同的顧客、顧客群、細(xì)分市場和顧客生命周期的不同階段？(3)組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來改進(jìn)市場，建立更加“以顧客為關(guān)注焦點”的文化，并識別創(chuàng)新的機會？(4)組織如何使其傾聽顧客聲音的方法，確定顧客滿意、不滿意和契合的方法，以及使用顧客數(shù)據(jù)的方法，與經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？注解：N1. “顧客的聲音”是指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。其目的是為了獲得顧客契合。N2. 顧客傾聽信息可包括市場和銷售信息，顧客契合度數(shù)據(jù)，得/失分析和投訴數(shù)據(jù)。N3. 確定顧客滿意度和不滿意度()包括應(yīng)用以下某些或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報告、得/失分析、顧客推薦率以及交易成功率。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。 N4. 其它提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的組織[(2)]可包括那些與組織沒有競爭關(guān)系但在不同地理區(qū)域或向不同人群提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的組織。 組織績效的測量、分析和改進(jìn)：組織如何測量、分析并改進(jìn)組織績效？（45分） 過程說明組織在其所有層次和所有部門，通過數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測量、分析、校準(zhǔn)、評審和改進(jìn)其績效數(shù)據(jù)和信息。N2. 比較性數(shù)據(jù)和信息[(2)]是通過標(biāo)桿分析和競爭性比較而獲得的。競爭性比較即將組織的績效與組織的競爭者及其它提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的組織進(jìn)行比較。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績效評審中獲得信息。分析應(yīng)當(dāng)支持組織的績效評審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。N5. 組織績效分析和評審的結(jié)果應(yīng)該有助于類目2的組織戰(zhàn)略策劃。 信息、知識和信息技術(shù)的管理：如何管理組織的信息、信息技術(shù)和組織知識？（45分） 過程說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 數(shù)據(jù)、信息和知識管理(1)如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識的下述屬性： 準(zhǔn)確性 及時性 員工知識的收集與傳遞； 最佳慣行的快速辨識、共享和實施； b. 信息資源管理(1)如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？(2)組織如何確保在緊急情況下數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的持續(xù)可用？(3)組織如何使數(shù)據(jù)和信息的可用性機制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，能夠與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和運營環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？注解：N1. 數(shù)據(jù)和信息的獲取[(1)]可通過電子或其他途徑。 員工契合度：如何激發(fā)員工以實現(xiàn)組織和個人的成功？（45分） 過程說明組織如何聘用、支付薪酬和獎勵員工以取得高績效。說明組織如何評價員工的契合度，并運用評價結(jié)果來獲取高績效。(3)組織的員工績效管理系統(tǒng)如何支持高績效的工作，以及員工與組織的契合？組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何考慮員工的薪酬、獎勵、認(rèn)可和激勵措施的？組織的員工績效管理系統(tǒng)如何強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心的導(dǎo)向，促進(jìn)行動計劃的實現(xiàn)？b. 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展(1)組織的學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)如何引導(dǎo)員工和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對以下問題：組織的績效改進(jìn)、技術(shù)變革與創(chuàng)新；發(fā)展機遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗（適用時）；(2)學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)如何引導(dǎo)員工應(yīng)對以下問題：離職或退休員工知識的傳承；(3)組織如何評價其員工和領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)的有效性？(4)組織如何對全體員工實施有效的職業(yè)生涯晉升管理？如何開展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計劃？c. 員工契合度的評價(1)組織如何評價員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測量項目和指標(biāo)來確定員工契合度和員工滿意度？這些方法和測量指標(biāo)如何因不同的員工群體和員工細(xì)分而異？組織如何利用其它指標(biāo)，如員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評價并提升員工契合度？(2)組織如何將評價結(jié)果與類目7中的關(guān)鍵經(jīng)營結(jié)果相聯(lián)系，以識別在員工契合度和經(jīng)營結(jié)果方面的改進(jìn)機會？注解：N1. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括團隊領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級別的管理人員。對于依靠志愿者的非營利組織來說，員工也包括這些志愿者。具有高度員工契合度的組織通常的特點是具有一個高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分激發(fā)，為了顧客的利益和組織的成功歇盡全力。在一些政府組織中，薪酬體系由法律或規(guī)章所規(guī)定。N4 組織對于員工發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升也許有獨特的考慮。 員工環(huán)境：組織如何營造一個有效的、支持性的員工環(huán)境？（40分） 過程說明組織如何管理員工能力和員工量能以完成組織的工作。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 員工能力與量能(1)組織如何評估在員工能力和量能方面的需求，包括技能、競爭力和人員配備水平？ (2)組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來源群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？(3)組織如何管理和組織員工，以完成組織的工作、利用組織的核心競爭力、強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心、超越績效預(yù)期、應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動計劃、保持應(yīng)對多變的業(yè)務(wù)需求的敏捷性？(4)組織如何就變化的員工能力和量能要求做好準(zhǔn)備？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時，將其影響最小化？b. 員工氛圍(1)組織如何通過改善工作場所來提高健康、安全和保安水平？針對這些工作場所因素的績效測量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？對于不同的工作場所，這些環(huán)境因素和績效測量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？ (2)組織如何通過政策、服務(wù)和福利來支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細(xì)分的要求？注解：N1. “員工能力”指組織通過其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成工作過程的能力?！皢T工量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品和服務(wù)交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。N3 組織為變化的員工能力和量能要求做好準(zhǔn)備[(4)]，可以包括培訓(xùn)、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導(dǎo)、新職介紹和其它服務(wù)。同時也檢查組織應(yīng)對突發(fā)事件的能力。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 工作系統(tǒng)設(shè)計(1)組織如何設(shè)計和創(chuàng)新整個工作系統(tǒng)？組織如何確定整個工作系統(tǒng)中哪些過程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過程），哪些需要使用外部資源？ (2)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵工作過程是如何關(guān)聯(lián)并利用核心競爭力的？(1)組織的關(guān)鍵工作過程是什么？對于為顧客創(chuàng)造價值、盈利或財政返還，組織的成功和可持續(xù)發(fā)展，這些過程是如何做出貢獻(xiàn)的？(2)組織如何結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時）的輸入來確定關(guān)鍵工作過程的要求？這些過程的關(guān)鍵要求是什么？組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的準(zhǔn)備？組織的災(zāi)害和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、管理、經(jīng)營的持續(xù)性、恢復(fù)等要求？注解：N1.“工作系統(tǒng)”指組織的工作是如何實現(xiàn)的。組織的工作系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)部的工作過程和外部的資源需求，以為顧客開發(fā)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得在所在市場的成功。N3. 災(zāi)害和緊急情況（）可包括氣候相關(guān)的、公用事業(yè)相關(guān)的、安全相關(guān)的、或區(qū)域性和全國性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病。在報告中，要答復(fù)以下問題：組織如何對工作過程進(jìn)行設(shè)計和創(chuàng)新以滿足所有關(guān)鍵需求？如何使新技術(shù)、組織知識以及對靈活性的潛在需求融入到工作過程的設(shè)計中？如何使周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其他效率和效力因素融入到工作過程的設(shè)計中？b. 工作過程管理(1)組織如何實施和管理工作過程以確保滿足設(shè)計要求？如何確保這些過程的日常運作能滿足關(guān)鍵的過程要求？組織如何應(yīng)用員工、顧客