【正文】 受謝絕之詞，心情就坦然多了，即使真的受到挫折傷害，也不會嚴(yán)重到長期影響下去的。防止遭受拒絕的方法九：了解顧客性格，并積極適應(yīng) 最近的血型研究分析，說明A型的人耐性強(qiáng)，B型人易發(fā)怒。初次碰到顧客時，因在短時間內(nèi)無法正確判斷，也不要緊，可以通過二三次訪問，逐步了解對方的性格。 防止遭受拒絕的方法十：謝絕的原因很多時候在于說明的不好或不足夠所引起的 　　“沒那么一回事，是顧客自己不想加入而拒絕的，除此之外，沒有別的理由。 因此，推銷員必須在不斷地學(xué)習(xí)和磨煉當(dāng)中，提高自己的推銷技巧，才可以生存。所以多達(dá)八成的職員進(jìn)入公司后，不到一年的時間，就提出辭呈而去，這成為保險行業(yè)的獨特現(xiàn)象。而很多的機(jī)構(gòu)，或公司內(nèi)部發(fā)行的刊物上，經(jīng)常可以看到這樣的消息：“……XX城市XX先生得到一億元的保險金，歸還債務(wù)以后，由兒子繼承公司，因此從破產(chǎn)的境地中解救出來，也由于領(lǐng)到了3000萬元的保險金，為貧困中掙扎的家庭，重新帶來了生機(jī)。 從這一點上可以說保險是預(yù)防不測的商品，最重要的是推銷員應(yīng)抱有保險對社會而言是絕對必要的觀點。推銷員心里應(yīng)認(rèn)為自己高人一等，不值得為了這種雞毛蒜皮的小事情，而使顧客大發(fā)雷霆，只要你不說出這種想法，顧客是無從知道你的想法的。還有一點須注意，即使不做正面對抗，但也不能瞧不起顧客，對那些有必要做出認(rèn)真回答的拒絕或提問，要毫不猶豫給予答復(fù)才行。如：聽膩了保險商的過分勸誘；百忙之中也要不只一次地接待推銷員；迫不得已接受保險：由于熟人的介紹，礙于情面而無法拒絕時；只顧一個勁兒地被催促而勉強(qiáng)簽約時；咨詢時猶如石沉大海毫無音訊，沖動之下投保等等情況。只不過仔細(xì)一想，這是一個好現(xiàn)象，如果有那么多的加入者，都能領(lǐng)到保險賠償金，那這個世界也無可救藥，所到之處都是不幸加悲傷，當(dāng)然保險公司也就關(guān)門大吉了。防止遭受拒絕的方法十四：很多謝絕只不過是表面現(xiàn)象 雖然顧客的謝絕不是處于巴甫洛夫所說的條件反射，不過，現(xiàn)實生活里確實存在著“保險推銷→顧客謝絕”的這種模式。這一點對剛開始推銷保險的推銷員來說，尤為重要，一開始就認(rèn)為顧客的謝絕是真心的，那就等于自己給自己設(shè)置障礙。對推銷員來說，挫折是常有的事，要勇敢地面對現(xiàn)實，想盡辦法，沖破難關(guān)，才是保險推銷員應(yīng)有的行為。所以，從平時就要多鉆研應(yīng)付顧客和處理困難的方法，重點在于虛心認(rèn)真地學(xué)習(xí)。不做再次拜訪準(zhǔn)備，只求一次成功，或者認(rèn)為沒有時間進(jìn)行那么多次訪問，僅憑突擊隊員的精神，反而會事與愿違。進(jìn)行登門拜訪銷售之前，計劃好至少要訪問五次的準(zhǔn)備。理由很簡單！保險業(yè)務(wù)不同于土地或房地產(chǎn)的銷售資料、旅行社的公司介紹等，它不是采取視覺效果，來喚起顧客購買欲的商品。保險說到底也是一種商品，有必要精心制作資料或保險事項說明書等，推銷員訪問時不僅要帶上公司制作的資料，而且，也有必要準(zhǔn)備自行設(shè)計制作的資料，如此一來，效果會更好一些。有這樣的一句話：能說會道像播音員那樣，只要一開口就口若懸河，滔滔不絕才能進(jìn)入能干推銷員的行列。換句話說，即使你笨的像牛一樣，也可以是一名很能干的推銷員，何況事實上很成功的保險推銷員中，沒有幾位是擅長言辭的。要善于聆聽，認(rèn)真傾聽以方所說的話以后，準(zhǔn)確地把握說話的涵義，然后，把那一點作為出口。優(yōu)秀的拳擊選手也是先讓對方進(jìn)攻，認(rèn)定對方消耗了不少體力后，開始發(fā)動猛攻，就很容易擊倒對手。有位從事保險推銷的朋友，曾經(jīng)面對一位中年人，他時而贊揚時而認(rèn)真聽取這位顧客的意見，最后使這位顧客得到滿足。防止遭受拒絕的方法二十：處理拒絕時盡量簡單明了 　　顧客的拒絕會持續(xù)有很長的時間，但說服工作不能拖太久，簡單一點反而效果會更好。 按實際情況來說，那意味著你沒有認(rèn)真傾聽顧客的談話，這時只要表現(xiàn)出微弱的不滿，顧客一發(fā)出驅(qū)逐令，就會導(dǎo)致訪問失敗，但是一次的失敗不要緊，起碼也要為下一次的訪問留有余地，才是明智之舉。例如： 　　1．不接過推銷員遞出的名片應(yīng)付這類客戶，不必表現(xiàn)出過于必恭必敬的態(tài)度，因為他們這時候旁若無人地繼續(xù)做 著他們的事，推銷員必須迅速地擺脫這種尷尬局面，做出抉擇，年輕人面對這種場面就不知道如何是好，繼續(xù)把名片遞過去呢？還是放在顧客的辦公桌上，或者是重新放進(jìn)去，不過不管怎么樣都不能冒犯顧客，沖著顧客發(fā)泄或吵架是要不得的，因為顧客是上帝，無論在什么情況下都要尊重顧客，這至多也只不過是對方表示拒絕的簡單方式之一，不值得一位精明的推銷員為此大動干戈。 3．表現(xiàn)出很繁忙的樣子　　 主要表現(xiàn)為急急忙忙地翻找辦公桌上的公文，或者執(zhí)筆書寫，或者將電話本翻來覆去，或認(rèn)真地審批公文等，這也是一種很明顯的表達(dá)謝絕之意的方式 。 　　4．肢體語言的表達(dá)不停地一會兒抬頭看鐘，一會兒又低下頭看手表，在肢體語言當(dāng)中這是一種比較強(qiáng)烈 的拒絕行為，推銷員要是面對此種情況，可能要提心吊膽地坐在一旁，等待顧客的驅(qū)逐令。 　　6．回避視線不看推銷員的眼睛，對推銷員提出的問題敷衍了事地回答，表現(xiàn)出自己對保險業(yè)務(wù)毫無興趣的態(tài)度。這種態(tài)度也是強(qiáng)烈表示拒絕的方式。 防止遭受拒絕的方法二十二：對于謝絕不做議論 有些推銷員回到公司愛夸耀自己與顧客的爭論，并讓顧客啞口無言的情況，說什么“哇，好興奮呢！徹底地打敗顧客啦，客人氣得像啞巴吃黃蓮,有苦都說不出來，這回一定要他加入！”可是沒過多久便敗退下來，顧客拒絕實現(xiàn)承諾。 防止遭受拒絕的方法二十三：不要對謝絕急于做出瓜 有些人遭到措詞強(qiáng)烈的拒絕時，心急如焚地想給予反擊，多數(shù)情況是過了一段時間事情仍很難得到解決。 防止遭受拒絕的方法二十四：以表示共鳴來做出反應(yīng) 　　通常可以表示同情心，如：對待因孩子死亡而難過的母親時，盡量表現(xiàn)出如自己孩子一般的感情，“多么疼愛，注入心血養(yǎng)育的……”，以這樣悲傷的態(tài)度表情等，表示對母親的同情。這時推銷員吃了一驚地道：“真是想不到……（做出無法理解的神情）?！焙竺孑p輕地再加一句“要是我在場會給他一記耳光的。 防止遭受拒絕的方法二十五：以多次重復(fù)的手段滿足顧客 　　顧客說加入保險期限太長，所以不想加入。這樣地從顧客語句中的中心進(jìn)行多次重復(fù)，讓顧客認(rèn)真聽推銷員的說明，并且可能對推銷員懷有好感，先讓顧客從心里上得到滿足，若是顧客委托推銷員什么事情時，也可以反復(fù)強(qiáng)調(diào)來確認(rèn)，這樣既可以讓顧客了解保險事項，也可以留下好印象。沒有什么資金，要是順利地簽了一張合約，就會得到一萬元的現(xiàn)金是完全可能的事情，所以說遭受謝絕以后推銷員的表現(xiàn)，往往不應(yīng)是泄氣，無精打采，而是要有很強(qiáng)的毅力。 防止遭受拒絕的方法二十八：及時了解，并記錄顧客的要求，盡量真誠地給予答復(fù) 人們都比較喜歡談?wù)摮删褪聵I(yè)的人，也有很多人為達(dá)到事業(yè)的成功而苦思冥想。不過還有一種以幫助顧客為已任，對拒絕加入保險的顧客不抱有偏見，一樣地愿意幫助他們。即使顧客無緣無故地向你發(fā)脾氣，也要采取忍讓態(tài)度，不要火上加油，謙虛、忍讓也是一種美德！ 防止遭受拒絕的方法三十：不管對方謝絕的態(tài)度多么傲慢或蠻橫無禮，還是要向?qū)Ψ奖硎靖兄x他教誨了自己很多東西 這一點對從事其他事業(yè)的人來講，簡直是污辱人格，不過在推銷行業(yè)中必須要這么做。不過問題并非如此，雖然顧客不會因?qū)ν其N員有了一點好感，改變自己的立場加入保險行列，不過相比之下，顧客會認(rèn)為近期來過的XX人壽保險公司的推銷員可真有修養(yǎng)又懂禮貌（有可能忘記名字，名片也可能早不知放在哪里），但當(dāng)你有機(jī)會下次再訪問時，顧客有可能比較熱情地接待你，“哎呀！XX人壽保險公司推銷員嗎？”商談也比較容易進(jìn)行，一到談判桌上，有經(jīng)驗的推銷員便如魚得水，得心應(yīng)手，可以為這次成功的訪問劃上完美的句點。 防止遭受拒絕的方法三十一：對于含有嘲諷意味的謝絕不要抱希望 “噢！是保險公司??！每天都有不知哪里來的保險公司推銷員來打擾，我可不想加入喲，因為我沒有錢。 防止遭受拒絕的方法三十二：對顧客的惡言中傷也絕不生氣 推銷員生氣就等于輸了，俗話說：“鍥而不舍，金石可鏤。 防止遭受拒絕的方法三十四：對語帶客氣的謝絕 對這種不會馬上回答要加入或者不加入，只要表現(xiàn)不知所措或者不好意思拒絕別人的人，推銷員可以等著顧客的回答，他們是樂意合作的，即使把話題漸漸引向保險問題，他們也會以委婉的方式拒絕。推銷員首先要確認(rèn)顧客想了解什么樣的詳細(xì)資料，回答顧客提出的問題，對于這種謝絕的最佳武器是提供詳細(xì)的資料，讓他們重視，要把整理好的資料準(zhǔn)備充分。 防止遭受拒絕的方法三十六：對擺架子的人 有些顧客就是喜歡擺架子，無論哪一位推銷員訪問他們，始終是一副目中無人的樣子，對付這種要盡量迎合他們，當(dāng)對方的話告一段落時，馬上提出“結(jié)果會怎么樣呢？能不能繼續(xù)往下說？”等詢問式語氣，來促使他們，滿足于自己的權(quán)威，對于那些想想擺架子的人，任他們發(fā)揮好了。 防止遭受拒絕的方法三十七：對付謝絕的最有效方法是誠實 　　漫畫里常常有些主題是這樣的：不管世界變得如何，不管黑暗邪惡的勢力如何侵略，最終還是正義戰(zhàn)勝邪惡，世界變得充滿光明。想在短時間內(nèi)取得成效，可以透過各種人際關(guān)系花點經(jīng)費，或者舉辦公關(guān)活動也可以取得預(yù)期效果。這種誠意原則與產(chǎn)業(yè)銷售中的商家信用較為相似。如果顧客說：“這項商品的保費高，保障少，而且對投保人的條件也很苛刻，紅利也少?！?　　當(dāng)然，善良的話語也可以聽得到：“近期來過的XX人壽保險公司的推銷員說這個月加入可以得到減免一個月保費的優(yōu)惠，貴公司是否也有優(yōu)惠呢？”“沒有這回事，根據(jù)財政部門發(fā)布的有關(guān)法令規(guī)定，采用退傭的手段招徠顧客，是被法律所禁止的。不過您若加入保險，可以享受周到的售后服務(wù)，不是只局限在一兩次的金錢優(yōu)惠，而是享有整個投保期間的服務(wù)。但如果顧客身為一家之主，真的想給家庭成員多一份的安全感，就有必要驅(qū)散此種意識，認(rèn)真地考慮保險問題。顧客會說：“我對自己的駕駛技術(shù)有絕對的自信，所以沒必要加入什么保險?！彪m然這種情形拒絕的可能性會更高，但是你要說出：“最好還是與太太商量吧！” 與太太商量一下是件很好的構(gòu)想，由于保險與其他行業(yè)不同，加入保險，是為了太太或家族的事情，對他本人來說，從保險當(dāng)中得不到什么益處，完全是屬于自己身外的事情，所以，所有做妻子的人當(dāng)中，沒有一位會愿意自己的丈夫身患疾病或者不幸身亡，太太們對這樣的保險會表現(xiàn)出積極反對是可理解，而且很可能極力反對加入保險。做事力求順利，可以享受酒或煙，也可以打麻將，盡情地享受一番，勤奮地工作，同時加入保險等；所有的妻子們，對擁擠的交通甚感恐懼，因為，他們的先生整天都穿梭于惡劣的交通環(huán)境之中，深怕自己先生在途中出事故。況且，喜歡保險的人大部分是體弱多病者，或者是別有用心的人。當(dāng)一家的支柱在意外事故中不幸身亡時，或老者因體力不支，而無法自己謀生時，為這些人伸出援救之手的制度就是人壽保險公司”。當(dāng)你老了以后無法工作時，或者生病時，為了保住珍貴的生命，無論如何也不能沒有錢。這種直接否定的說話方式，多少是有點過分，但不管怎么說，這種方法的確能解決顧客的謝絕問題。但采取直接否定法也要注意避免過于嚴(yán)格的否定，只要運用幾次就會給顧客帶來不愉快，有可能產(chǎn)生反效果。所以，雖不能一概而論，仍應(yīng)觀察后采取適當(dāng)策略，至少要看清對方目前的精神狀況或情緒之后，分別運用適當(dāng)策略。 　　這一方式的具體做法是首先對顧客的謝絕表示理解，“盡可能地按照顧客的意思”回答問題。 　　舉二三個例子：“顧客說已經(jīng)加入保險了，雖說有了最低限度的風(fēng)險保障，不過目前是保險行業(yè)的時代，有很多新的險種，用以前加入的險種來換一項新的險種！”推銷員可以這樣勸說顧客。” 避免拒絕的方法四：質(zhì)問的方法 　　首先要敘述的是“請說明一下，為什么會對這保險有疑問呢？”等方式向顧客提起反問，還可以說：“因為我本人不太聰明，對您剛才據(jù)說的始終不太理解”等，或許可以得到顧客謝絕的原因。 　　“有沒有可以證明的資料？”或“哪家公司的銷售員那么講的？”或“那不過是傳言，不是XX先生的親身體驗吧？”等方式提出質(zhì)問，當(dāng)顧客說：“再給我一點時間，讓我好好考慮一下。知道了原因以后，針對這一點可以進(jìn)行適合的銷售。質(zhì)問法有這樣顯著的特點，在實際運用中，語氣上要稍微注意一些，就能取得很好的效果，平時對這種方法有了進(jìn)一步研究，在實際銷售當(dāng)中會幫你不少的忙。有這樣的說法，在老年人身上比較普遍，那就是老年人在交談當(dāng)中，對自己不好的就裝作沒聽清楚，但一對自己有益的聲音，哪怕聲音再小也能聽得到。有些顧客的拒絕僅僅是藉口或者是出于習(xí)慣性，這種方法反而被顧客應(yīng)用于對付推銷員，當(dāng)顧客改變立場，已經(jīng)有了加入的念頭時，推銷員仍要采取這種方法，而不是及時轉(zhuǎn)換策略，起了反效果。 避免拒絕的方法六：讓客人自己解決的方法 　　這是推銷員引導(dǎo)顧客，讓客人自己主動取消拒絕的方法，推銷員從側(cè)面誘導(dǎo)顧客思維，而不能直接對顧客進(jìn)行干涉。這里得出一套解決模式，即進(jìn)入某種狀態(tài)→重復(fù)練習(xí)→查明問題→解決問題。對顧客采取低姿態(tài)，恭敬地俯首稱臣，并加一些“噢，原來如此??！”之類的話。這時推銷員的概括說明不要違背顧客的意愿，最好是把原來的話重復(fù)一次。 　　如顧客說：“與家人商量好了要加入保險，不過目前經(jīng)濟(jì)不太允許”來謝絕時，重復(fù)話說是：“那么家人愿意加入啰！”像這個例子一樣重復(fù)的語句。如：“收入不允許負(fù)擔(dān)保險”，從這樣一句話，以判斷隱藏在下面的心情：“有錢當(dāng)然加入啦！”可以明確地說為：“有充裕的生活水準(zhǔn)，一定加入呀！”這樣使用專門技巧來對付，讓顧客為沒有謝絕的充分理由而慚愧，這樣謝絕也可解除了，不是嗎？ 避免拒絕的方法七：將資料編成推銷夾 　　什么是資料的推銷夾呢？就是指當(dāng)被顧客婉言謝絕時，拿出很多資料，如小論文，規(guī)格化的統(tǒng)計表（不是企業(yè)的宣傳刊物）、圖表、推薦證明書，或者相片、影片資料等，對顧客進(jìn)行耳濡目染的刺激，進(jìn)而處理的方法。盡可能地擠到有形產(chǎn)品的銷售隊伍里，如推銷汽車、帶有花園房子、閃閃發(fā)出光彩的鉆石等行業(yè)，顧客看了商品以后，會喚起他們的購買欲望，但是保險推銷呢？做不到這一點。但話說回來，保險推銷也不像摘天上的星星那樣艱難，人類總有辦法克服所面臨的困難，舉例來說，就是前面敘述的那樣提供豐富的資料，并且加上一句：“要想加入新的保險至少也需要等四五年才行，萬一……”這時有可能得到的反應(yīng)是“哎呀，那么根據(jù)這張表格我先生的年齡……”有的顧客可以理解現(xiàn)在加入保險的必要性，這時就可馬上對顧客進(jìn)行勸說工作，“解決目前處境有這些方法可以參考。 避免拒絕的方法八：逆轉(zhuǎn)法 　　這種方法是為了對付顧客的謝絕之辭，