【正文】 需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。　　　　它以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品?！　　　∷且赃m合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。　　適用性的質(zhì)量概念，要求人們從使用要求和滿足程度兩個(gè)方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。顧客對他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望?！　　　H標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較。管理是在一定環(huán)境和條件下通過協(xié)調(diào)的活動，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動構(gòu)成?！　　　」芾淼闹饕毮苁怯?jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。計(jì)劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)?！　∮?jì)劃有以下三個(gè)方面的內(nèi)容:　?、傺芯炕顒訔l件。是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個(gè)時(shí)期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；　　③編制行動計(jì)劃?！　?2)組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道?！　?3)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。包括管理者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)對員工的指導(dǎo)和激勵(lì)，制定一系列計(jì)劃，采取相應(yīng)的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?！　∷捻?xiàng)管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計(jì)劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時(shí)，往往要編制計(jì)劃，或?qū)υ?jì)劃進(jìn)行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計(jì)劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個(gè)職能之間是一個(gè)相輔相成、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少?！　?2)管理層次　　按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個(gè)層次。他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學(xué)界、重要顧客或供應(yīng)商、金融機(jī)構(gòu)等溝通?！　、诨鶎庸芾碚哓?fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)?！　、僮鳂I(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，包括申請與消費(fèi)資源?！　、诮M織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織目標(biāo)。　　(4)管理技能　　通常情況下，作為一名管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能?！　、谌穗H技能:指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力?！　「邔庸芾碚哂绕湫枰^強(qiáng)的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)?！　〉诙?、組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理?！　〉谌?、質(zhì)量管理涉及到組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。所以，組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動順利地進(jìn)行。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。　　質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則?！　　　≠|(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定?！　　　≠|(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求?！　≠|(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。總之，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等?！　　　≠|(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任?！　≠|(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。　　　　質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。同時(shí)，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，以增強(qiáng)組織體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。　　該含義有如下要點(diǎn):　　(1)全面質(zhì)量管理是對一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，對一個(gè)組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑?！　?3)全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個(gè)全新的見解，具有劃時(shí)代的意義。三、質(zhì)量管理的發(fā)展　　(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧　　20世紀(jì)，人類跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營規(guī)模化、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)?？茖W(xué)管理提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為工長的質(zhì)量管理。稱為檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖?？刂茍D就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻(xiàn)。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941～《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并取得了成效。在計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。要求人們運(yùn)用系統(tǒng)工程的概念，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。企業(yè)對全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容?！　∪尜|(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。　　　　戴明()是美國著名的質(zhì)量專家之一。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理?！　〈髅髟谥饕^點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工。戴明的質(zhì)量管理14條原則是:　　(1)建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；　　(2)采用新觀念；　　(3)停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；　　(4)結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；　　(5)持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；　　(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；　　(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；　　(8)排除恐懼；　　(9)消除不同部門之間的壁壘；　　(10)取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；　　(11)避免單純用量化定額和指標(biāo)采評價(jià)員工；　　(12)消除影響工作完美的障礙；　　(13)開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動；　　(14)使組織中的每個(gè)人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。他在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》(Juran Quality Handbook)。在《朱蘭質(zhì)量手冊》中他對質(zhì)量的定義是:　　①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的產(chǎn)品特性?！　?2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲　　朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。　　他認(rèn)為，全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。為此，要對各部門人員進(jìn)行教育，要始于教育，終于教育。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理(利潤、價(jià)格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。四、質(zhì)量管理培訓(xùn)　　(一)質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容　　質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個(gè)方面:　　　　提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。　　質(zhì)量意識教育的重點(diǎn)是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響；以及采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?！　　　≈R培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分?！　夹g(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能?！　　　∽R別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面人手。經(jīng)過識別培訓(xùn)需要后，形成領(lǐng)導(dǎo)的決心，對組織的培訓(xùn)工作制訂長期規(guī)劃?！　　　〗M織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計(jì)劃，分階段、分部門、分層次地實(shí)施培訓(xùn)?！　?2)質(zhì)量管理培訓(xùn)要自上而下實(shí)施，有效地分層推進(jìn)。　　(4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性?！　?6)培訓(xùn)方式靈活多樣，不拘一格。　　(7)組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過程?！　?9)評價(jià)培訓(xùn)有效性。具體的評價(jià)方式有:受培訓(xùn)者的自我評價(jià)；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價(jià)；管理者對受培訓(xùn)者的跟蹤評價(jià)。此檔案應(yīng)反饋個(gè)人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價(jià)后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。該定義中數(shù)據(jù)是一個(gè)廣義的概念，指有意義、有價(jià)值的言訊或消息。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。一般情況下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)?！　?一)質(zhì)量信息　　質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進(jìn)物流?！　　　⌒畔⒃粗感盘柣蛳⑿蛄械漠a(chǎn)生者。信息源可分為內(nèi)部和外部。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息?！　　　⌒畔鬟f是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點(diǎn)，一般指接受信息和處理信息的部門。從質(zhì)量管理角度來看，記錄(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個(gè)特殊文件是最重要的信息載體。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計(jì)算、建模等一系列操作活動，從而產(chǎn)生可用于控制、改進(jìn)和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞?！　?二)質(zhì)量信息系統(tǒng)　　組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計(jì)劃活動。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎(chǔ)。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進(jìn)行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。　　這樣就構(gòu)成質(zhì)量信息系統(tǒng)的框架。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn):重復(fù)性、可預(yù)見性、歷