【正文】 .............173第七章 供應鏈系統(tǒng)的選擇 ...........................................................................174客戶關系管理(CRM) 第一章 客戶關系管理(CRM)概述 .................................................................176第一節(jié) 正確認識 CRM......................................................................................................176第二節(jié) CRM 的產生與發(fā)展 ..............................................................................................176第三節(jié) CRM 的國內外現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ..........................................................................176第二章 客戶關系管理框架 .............................................................................178第一節(jié) CRM 系統(tǒng)的核心管理思想 ..................................................................................178第二節(jié) CRM 的功能 ..........................................................................................................178第三節(jié) CRM 的組織結構 ..................................................................................................179第四節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 中的應用 .............................................................180第三章 客戶關系管理的客戶分析 .................................................................182第一節(jié) 客戶細分分析 .......................................................................................................182第二節(jié) 客戶滿意度分析 ...................................................................................................183第三節(jié) 客戶忠誠度分析 ...................................................................................................183第四節(jié) 客戶流失分析 .......................................................................................................185第五節(jié) 客戶消費行為分析 ...............................................................................................186第六節(jié) 個性化服務分析 ...................................................................................................187第七節(jié) “一對一營銷”分析 ...........................................................................................187第四章 企業(yè)如何成功實施 CRM ..................................................................189第一節(jié) 實施 CRM 前的準備 .............................................................................................189第二節(jié) 企業(yè)成功實施 CRM 的步驟 .................................................................................189第三節(jié) CRM 的運作流程 ..................................................................................................1907 / 379第四節(jié) CRM 的關鍵 ..........................................................................................................191第五節(jié) 評估 CRM 的投資回報率 (RIO)...........................................................................191第六節(jié) 不同行業(yè)中 CRM 的側重點 .................................................................................192第七節(jié) CRM 主要產品比較 ..............................................................................................194第五章 CRM 與 ERP 的整合 ........................................................................196第一節(jié) CRM 與 ERP 的整合內容 ....................................................................................196第二節(jié) CRM 與 ERP 整合的方法 ....................................................................................197現(xiàn)代管理理論與方法第一章 TOC（約束理論） ............................................................................198第一節(jié) TOC 的理論 ..........................................................................................................198第二節(jié) TOC 的主要技術工具 ..........................................................................................199第二章 JIT（準時制生產） .........................................................................202第一節(jié) JIT 的理論 .............................................................................................................202第二節(jié) JIT 的實施方法 .....................................................................................................202第三節(jié) JIT 的應用 .............................................................................................................204第三章 LP（精益生產） ..............................................................................206第一節(jié) 精益生產的理論基礎 ...........................................................................................206第二節(jié) 精益生產的實施 ...................................................................................................206第三節(jié) 精益生產的應用 ...................................................................................................207第四章 AM（敏捷制造） ............................................................................208第一節(jié) 敏捷制造的理論 ...................................................................................................208第二節(jié) 敏捷制造的應用 ...................................................................................................209第五章 FMS（柔性制造） ..........................................................................210第一節(jié) 柔性制造系統(tǒng)的理論 ...........................................................................................210第二節(jié) 柔性制造系統(tǒng)的應用 ...........................................................................................210第六章 CE（并行工程） .............................................................................212第一節(jié) 并行工程的理論 ...................................................................................................212第二節(jié) 并行工程的實施 ...................................................................................................212第七章 協(xié)同商務 .............................................................................................214第一節(jié) 協(xié)同商務的理論 ...................................................................................................214第二節(jié) 協(xié)同商務的三種典型類型 ...................................................................................214第三節(jié) 協(xié)同商務的實施方法 ...........................................................................................215第三篇 助理企業(yè)信息管理師第一章 信息化管理 .........................................................................................219第一節(jié) 執(zhí)行信息化管理制度 ....................................................