【正文】 B. 面對商隊、使者和傳教士，投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展； (２) 富豪酒店時期（十九世紀后半葉二十世紀初） A． 酒店設(shè)施豪華、奢侈，面向擁有特權(quán)的富豪階層，并以他們 的趣味為主；投資者關(guān)心的是社會地位和名聲；B. 投資者與經(jīng)營者分離，酒店走向?qū)I(yè)化；(３) 商業(yè)酒店時期（二十世紀初五、六十年代）A. 酒店進入標準化時期，面向商人、富豪，關(guān)心利潤的取得；B. 出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團；（４）新時代酒店時期（五、六十年代至今） A. 面向商人、觀光者和本地居民； B. 酒店成為城市規(guī)劃的一部份，向多功能、多元化發(fā)展。四、 酒店的管理機制、職責(zé)：1． 四級管理體制：A． 總經(jīng)理酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人；B． 部門經(jīng)理中層管理者，負責(zé)酒店政策的組織和指揮；C． 領(lǐng)班基層管理者，酒店政策的監(jiān)督者；D． 員工酒店工作的執(zhí)行者；在這四級之間，視各企業(yè)和管理干部能力等情況，可增加一定的補充崗位，如總經(jīng)理助理、主管、主任等；2． 垂直領(lǐng)導(dǎo)原則： 所謂垂直領(lǐng)導(dǎo)，就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo)，只對其負責(zé)， 其它的人不可越權(quán)指揮，避免多頭指揮，也同時強調(diào)每位員工 的責(zé)任感，權(quán)責(zé)統(tǒng)一；3． 有效管理幅度：就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個人素質(zhì)來決定一個管理者應(yīng)管轄下屬的范圍，如工作簡單，技術(shù)要求不高，管理幅度就可管理寬一些，如工作復(fù)雜，技術(shù)要求高，管理幅度就要窄一些。 (四).物業(yè)管理的目標和范圍一． 物業(yè)的含義：1． 物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的區(qū)分：A． 稱謂領(lǐng)域不同：就一般情況而言，“不動產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯；“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟法和行政法及商事實務(wù)中較常用的稱謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱；B． 適用范圍不同：“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產(chǎn)概念），但“物業(yè)”一般系指一個單項的“物業(yè)”單位或一個獨立的房地產(chǎn)公司；而“房地產(chǎn)”是指一個國家、地區(qū)或一個城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)；C． 概念外延不同：一般而言，“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個過程。 物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、寫字樓、商鋪、酒店、 工業(yè)廠房、車站碼頭、文化場所等；二． 物業(yè)管理的概念：物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，運用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值；三． 物業(yè)管理的目標：1． 為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值；2． 為用戶服務(wù)，營造一個整潔舒適的幽雅環(huán)境；3． 為企業(yè)服務(wù)，提高發(fā)展商的聲譽；4． 為社會服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；四． 物業(yè)管理的范圍：1． 物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)就是對物業(yè)進行日常維修養(yǎng)護和計劃修理工作；2． 物業(yè)管理的專項業(yè)務(wù)：A. 治安保衛(wèi) B. 環(huán)境衛(wèi)生 C. 消防安全 D. 園林綠化 E. 交通停車 F. 日常修理3． 物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括特約服務(wù)和便民 服務(wù)兩個方面；其中：（1）特約服務(wù)：是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個別服務(wù)，收費標 準以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費項目： B. 房屋代管 C. 預(yù)約上門清潔 D. 代聘保姆 F. 家電維修 G. 土建維修 H. 裝飾工程 J. 代購商品 ；（2）便民服務(wù)：是物業(yè)管理企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務(wù)項目；A .銀行 B. 郵局 C. 商場 D. 餐廳 G. 學(xué)校 4． 物業(yè)管理的各種經(jīng)營項目：A． 不動產(chǎn)投資咨詢；B． 旅游、餐飲、商場、娛樂；C． 家電、車輛等各類生活用品的維修服務(wù)；D． 園林、花卉經(jīng)營等；以上四類業(yè)務(wù)具有相互促進、相互補充的內(nèi)在聯(lián)系，其中，基本業(yè)務(wù)、專項業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，特色業(yè)務(wù)和多種經(jīng)營業(yè)務(wù)是物業(yè)管理基礎(chǔ)工作上的進一步拓展，是從深度和廣度上進一步滿足業(yè)主和用戶的需要。一． 職業(yè)道德的作用：1． 職業(yè)道德是推動企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量；2． 職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素；3． 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。A. 加深行業(yè)認識；B. 樹立服務(wù)意識；C. 提高文化素質(zhì)；3． 在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強修養(yǎng)：A. 義務(wù) 是指個人對社會和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；B. 良心 是指人們在履行對他人和社會義務(wù)過程中形成的道德責(zé) 任和自我評價能力；C. 榮譽 – 是指對一個人的高尚道德行為的社會價值所作出的公認 的客觀評價和自我意識；D. 節(jié)操 節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個人在政治上、道 德上的堅定性；E. 幸福 是指人們在創(chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實踐過程 中，由于感受到實現(xiàn)了自己預(yù)定的目標和理想而得到的 精神上的滿足和快慰。二． 管理公司內(nèi)部的管理技巧1． 操作層員工應(yīng)掌握的管理技巧內(nèi)容與要求：A. 清楚職權(quán)范圍；B. 掌握意外事件發(fā)生時的初步處理技巧； 總要求是遇事不驚，沉著應(yīng)對，保護現(xiàn)場，維護公司利益，不 作無謂犧牲，對受影響的客戶先致歉，待查明事件責(zé)任，立即 按意外事故處理程序處理；C. 以規(guī)服人，以理服人，以禮悅?cè)耍? 在工作中遇到住用戶或來訪者違反管理規(guī)定的情形，管理人員 要清醒地認識到自己是管理服務(wù)者而非執(zhí)法者，要堅持平等相 待，得理讓人，以理服人，不能擺起管理者的架式或口出惡語， 更不允許使用武力強行制止，以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對 管理服務(wù)工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺糾正違反管 理規(guī)定的行為； D. 面對住用戶的基本技巧： 住用戶對管理服務(wù)的滿意度是衡量物業(yè)管理服務(wù)好壞的重要尺 度，而住用戶對管理服務(wù)水平的第一印象，往往就來自操作層 管理人員面對住用戶的表現(xiàn)，第一線管理員工，要做好面對客 戶的工作，關(guān)鍵是要有強烈的服務(wù)意識，奉客戶為上帝，細微 之處顯真情。 (七).服務(wù)意識及業(yè)主、公司和我的關(guān)系一． 業(yè)主、公司、我三者間的關(guān)系：1． 業(yè)主與公司的關(guān)系：酒店與物業(yè)管理不同之處，在于業(yè)主與公司的關(guān)系不同，酒店是發(fā)展商聘請酒店管理公司管理，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進行檢查和監(jiān)督，也就是說，如果我們的公司服務(wù)差，達不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會可以聘請我們來管理，也有權(quán)決定解除對我們公司的聘用合同；2． 公司與我的關(guān)系：公司聘請我們來工作的前題，是公司承接了某個物業(yè)管理項目，需要一批高素質(zhì)的員工去服務(wù)；公司通過提供各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理費，用于支付公司的各項開支；各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然要通過我們?nèi)嵤┖蛨?zhí)行，我們用自己的辛勤勞動，換來公司給我們的工作酬勞；3． 業(yè)主與我的關(guān)系：通過上面分析，我們知道，沒有業(yè)主的需要，沒有公司的存在，我們也就沒有了生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒有我們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也不可能贏得業(yè)主委員會的信任，與公司簽定委托管理合同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母，是他們支付了我們的工資和公司的利潤，是我們真正的老 板。在現(xiàn)今社會，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會分工愈來愈細，我們每個人都在享用別人的成果和服務(wù)，同時我們又創(chuàng)造成果和服務(wù)，回饋社會。我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)客人（業(yè)主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會么永遠是對的？”否則，你所提供的服務(wù)永不會到位，客人也不會滿意。 (八). 不同客人的接待方式一． 客人的區(qū)分：凡是光顧酒店（小區(qū)）的人，不論是否購買了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)業(yè)，都可稱為酒店（小區(qū)）客人，但嚴格來講，應(yīng)分為兩種：1． 消費性客人：凡是購買酒店（小區(qū)）商品或服務(wù)的人都是 消費性客人，分為： 2． 非消費性客人：進入酒店（小區(qū)），但沒有在酒店（小區(qū)） 消費的客人，分為： 二． 不同客人的接待方式：1． 普通型： 此類客人是我們最常接待的對象，他們懂禮貌，有人情味，可按 一般的接待方法接待；2． 自大型：此類客人總認為自己最了不起，事事皆以自己為準，作為服務(wù)員 就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時可按照其合理要求去做，但 個別不能滿足的應(yīng)說明原因，以免影響酒店聲譽；3． 寡言型：此類客人平時言語不多，性格孤僻，但有主見，服務(wù)時盡可能征詢其意見，表示對他們的尊重；4． 社交型：此類客人以業(yè)務(wù)員居多，由于見多識廣，喜歡與人攀談，講話較甜，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到周到、細致，利用他們?nèi)バ麄骶频辏?． 固執(zhí)型：此類客人固執(zhí)已見，就是錯的也堅持不改，因此，千萬不要干涉其行為和言語，也不要與他們發(fā)生爭論，以免影響服務(wù)效果；6． 急性型：此類客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時時間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋；7． 溫柔型：此類客人以女性居多，個性溫和、文雅，容易相處，但對環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境；8． 啰唆型：此類客人喜歡把吩咐交辦的事項重復(fù)說好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要避免與之長談，影響正常工作；9． 健忘型：此類客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩；10浪費型： 此類客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比 排場、論闊綽、食住要求高，服務(wù)時，他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會這些話題。 (九). 投訴的處理技巧一． 客人投訴的基本類型：1． 對設(shè)備的投訴： 客人對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系，以確認客人要求是否已得到滿足；2． 對服務(wù)態(tài)度的投訴：客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴者很容易發(fā)生；3． 對服務(wù)質(zhì)量的投訴：在工作繁忙時，對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù)，信件未能及時送達等4． 對異常事件的投訴；因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等，都屬于異常事件的投訴，我們很難控制此類問題，但客人希望我們能給予解決，我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實在無能為力，應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達理，大部份客人是能諒解的。三． 處理客人投訴的程序：1． 認真聽取意見；2． 保持冷靜；3． 表示同情；4． 給予關(guān)心；5． 不轉(zhuǎn)移目標；6． 記錄要點；7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；8． 把解決問題所需要的時間告訴客人；9． 馬上處理；，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢 客人有無其它要求；；，若與客人再次相見，要再次給予關(guān)心。２． 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時，應(yīng)如何處理？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進行調(diào)查和布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，以免打草驚蛇。４． 客人對你講不禮貌的話時怎么辦？應(yīng)使用禮貌語言，平心靜氣地勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。６． 在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦?我們應(yīng)時刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。８． 因工作需要，要與客人同乘電梯時應(yīng)怎么辦？電梯到時，應(yīng)請客人先進，如太擁擠，不可強行進入，更不能與客人爭搶，出電梯時，應(yīng)按住電梯開關(guān)，讓客人先出。（十一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法一、 有效督導(dǎo)者的特點： 1. 一個好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強烈的欲望去完成一項困難的工作； 2. 一個好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價值； ； 4. 一個好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和