【正文】 雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的搶險防護工作。啟動備用電源首先保證電腦、收銀 機、凍柜等關(guān)鍵部位用電。 1 注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品， 晚上 11： 00以后盡量不要單獨外出。 確保人員安全為首要任務(wù)。 服從現(xiàn)場管理人員的指揮。 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護現(xiàn)場、通知公安機關(guān)、勞動部門、 保險公司等 進行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。 非因工作需要各崗員工不得離開崗位。 需要利用廣播通知時，應(yīng)由分店經(jīng)理直接與廣播室聯(lián)系。 非營業(yè)時間停電要確保商場凍柜及正常值班所必須的 電量。 三、 電腦故障 當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機時，使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場查明原因并采取措 施恢復(fù)運行。如 5分鐘內(nèi)電腦仍不能恢復(fù)正常，商場經(jīng)理應(yīng)通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒。 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 保安主管視情況確定是否報警， 并指揮保安員進入各指定位置。 員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 值班負責(zé)人定時對本區(qū)域進行巡查。 搶險工作應(yīng)本著 “緊急避險 ”的原則，首先保證人身安全，搶救物資應(yīng)救重避輕， 盡量減少損失。 六、 暴力事件 公司內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財物時要立即通知本區(qū)域主管和保安監(jiān)察部。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 七、 意外事件 如商場內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c并報告上級。 遇到商場內(nèi)的物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級匯報，由上級按公司 規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。 遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的言行時，員工首先應(yīng)當(dāng)保持冷靜、 忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營管理情況。 協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系，促進分店銷售。 定期對營業(yè)管理人員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 制定銷售計劃，加強商場促銷活動，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績。 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。 加強員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 嚴格控制各種費用開動，降低經(jīng)營成本。 及時向營業(yè)管理本部反饋分店營業(yè)情況及經(jīng)營對策。 熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)動作 情況。 熟悉分店所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布。 了解商場各類商品陳列要求及技巧。 能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢。 組織、計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強。 1 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的一級消防責(zé)任人。 熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 了解本區(qū)域商品的市場情況。 掌握本區(qū)域所售商品的商品知識。 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識。 熟悉本區(qū)域各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用。 熟悉公司《商品流轉(zhuǎn)程序》。 熟悉本柜組各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè)備的第一安全責(zé)任人。 具備較強的服務(wù)、協(xié)作意識。 熟知《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》、《萬佳服務(wù) 公約》。 四、 營業(yè)員 了解公司與商場有 關(guān)的管理規(guī)定。 熟悉本柜組商品知識及商品要求、存放位置。 服從、協(xié)作意識強。 了解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》的 有關(guān)內(nèi)容。 第二節(jié) 工作要求 一、 服務(wù)要求 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服 務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。但 “零干擾服務(wù) ”不等于零服務(wù)。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成 對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購 買信心。 1 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭，并 可適當(dāng)加以演示。 1 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不 耐煩、不高興。 1 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場屬于明 碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。 1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時，應(yīng)當(dāng)即做出真誠的道歉，并對 該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對一時無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺做好情況登記，由服務(wù)臺 值班員負責(zé)跟蹤處理。 1 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)，對已持有蓋有 “退換貨專用章 ”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 2 當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時報主 管或經(jīng)理。 2 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。 2 拾到顧客遺失的物品時應(yīng)及時交商場服務(wù)臺。 2 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣 耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 （ 2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。 ” 介紹用語： （ 4） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。 ” （ 6） “這種商品削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題。 ” （ 9） “使用這種商品時，請注意 ……” （ 10） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不 要試一下？ ” （ 11） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責(zé)免費送貨。 ” 答詢用語： （ 13） “您需要的商品在＊樓＊柜臺 ” （ 14） “洗手間（公用電話、辦公室 …… ）在＊＊處 ” （ 15） “這是您要的＊＊商品，您看合適嗎？ ” （ 16） “相比之下，這種（ 件）更適合您。 ” （ 18） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？ ” 解釋用語： （ 19） “先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 ” （ 21） “對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？ ” （ 22） “對不起，不能帶寵物進商場。 ” （ 24） “先生（小姐），請不要把包 （手提電話）放在購物推車上，以防被盜。 ” （ 26） “對不起，按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》或《部分商品修理更換退貨責(zé) 任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修。 ” （ 28） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？ ” （ 29） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用 ……” （ 30） “先生（小姐），這件商品屬于 質(zhì)量問題，請到服務(wù)臺辦理退換手續(xù)。 ” （ 32） “人比較多請你快點挑。 ” 顧客退貨時，禁止說： （ 34） “你才買的，怎么又要換？ ” （ 35） “買的時候干啥去了。 ” （ 38） “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。 ” 道歉用語： （ 40） “對不起，讓您久等了。 ” （ 42） “對不起，讓您多（空）跑了一趟。 ” （ 44） “這是我們應(yīng)該做的。 ” 收銀用語： （ 46） “收您＊＊元錢。 ” （ 48） “您的儲值卡還有＊＊錢。 ” （ 50） “您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？ ” （ 51） “請您保留好電腦購物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。 ” 道別用語： （ 53） “謝謝，歡迎下次光臨。 ” （ 55） “這是您的東西，我們送您上車。 員工上下班必須從員工通道出入，并自學(xué)配合保安員檢查隨身攜帶物品。 （ 5） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實反映頂班人作息時間。 班前、班后例會 （ 1） 員工上下班必須準(zhǔn)時參加班前、班后例會。 （ 2） 班前、班后例會分為商場例會、區(qū)域例會和柜組例會。 （ 3） 商場例會時間為 5－ 10分鐘，主要傳達公司的管理要求，由商場經(jīng)理或主管主持。 （ 4） 區(qū)域例會由本區(qū)域主管主持，主要結(jié)合本區(qū)域特點全面落實公司管理要求。 柜組長例會 柜組長例會每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長必須準(zhǔn)時到會。 主管例會 主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時間不超過半小時。由經(jīng)理對各區(qū)域提出工作要求，對工作中疑難問題的解決與反饋。 員工上班時間不得配戴傳呼機等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。 上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場。 1 員工應(yīng)愛護公物，珍惜公司資源，不浪費營業(yè)用品。 1 交接班 （ 1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求簡潔明了，字跡清晰。 （ 3） 上班后應(yīng)及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。 （ 2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進口保安崗處完善登記手續(xù)方可進入商場。 儀器柜員工上班時間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。 營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，時刻保持整潔的購物環(huán)境。 對顧客遺留的雜物，應(yīng)及時清理。 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得露。 不允許用透明膠纏繞標(biāo)價簽。 1 雨天須在商場入口設(shè)專人發(fā)放塑料傘套。 1 商場通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆放任何物品。 四、 商品管理要求 （一） 商品管理 全體員工應(yīng)具有 強烈的商品安全防盜意識。 對商品庫存有疑問時，應(yīng)申請單品盤點。 搬運商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。 需退換的商品應(yīng)單獨存放，并及時退出。 愛護商品，經(jīng)常更換并維 護好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。 （ 2） 搬運 30公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共同搬運。 （ 4） 搬運商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。 （ 6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。 1 商品堆 放要求 （ 1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品 放在上面。 （ 4） 禁止坐、踏商品。 （ 6） 取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還愿，嚴禁從中間抽取。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進行分類陳列。根據(jù)商品的 形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、 堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達到最佳的展示效果。 整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并做到隨時整理商品。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向顧客掛放。 美觀、大方。 品種的合理搭配。 必須確保商 品陳列的安全性 （ 1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設(shè)施不得少于 50公分，不得阻礙安全設(shè)施 （消防器材、報警器、監(jiān)控器）； （ 2） 外包裝有擺放標(biāo)識的商品必須按照標(biāo)識要求擺放；體積大的商品應(yīng)擺放在下層； （ 3） 貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重； （ 4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償； （ 5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。 （ 2） 樣品展示要求品種、款式、顏色 齊全。 1 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置 “最新到貨的 ”促銷牌。 1 每種商品必須配置標(biāo)價簽，要求標(biāo)價簽與商品對應(yīng)擺放。 1 其他要求 （ 1） 鞋類應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作為展示品， 高 檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)經(jīng)常更換，經(jīng)常上鞋油，保持亮澤。 （三） 貨架上方商品擺放 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應(yīng)擺放。 擺放不應(yīng)過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。 （四） 倉庫商品擺放 必須根據(jù)商品類別、品種歸類整齊擺放。 應(yīng)合理利用存貨空間 ，提高使用效率。 堆垛陳列注重氣勢，商品充足，展示面積較大，高度應(yīng)在1至 。 所有堆垛商品必須配置促銷海報。 商品暢滯銷信息反饋 各柜組應(yīng)熟悉本柜各類商品銷售情況，根據(jù) 交接班本記錄或上貨數(shù)量統(tǒng)計本柜組商品 暢滯銷情況，每兩周填制一次 “柜組暢滯銷商品統(tǒng)計表