【正文】 、裁床和衝床等工具。它可以用圖形、圖表、統(tǒng)計數(shù)位、模型、公式甚至樣品等形式進(jìn)行比較。二、模式化比較法模式化比較法。這種方法經(jīng)常用於經(jīng)濟(jì)制度和管理方法及其他方法的比較。大內(nèi)，把美國和日本的企業(yè)管理模式化以後，分別稱之為A模式和J模式。表52 三種企業(yè)管理模式的比較本質(zhì)屬性A模式J模式Z模式員工雇傭期短期雇傭終身雇傭長期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評價與提升管理人員歷程專業(yè)化的事業(yè)歷程非專業(yè)化的事業(yè)歷程管理人員有中等專業(yè)化歷程控制機(jī)制明確的控制方法儲蓄的控制方法較儲蓄、不正規(guī)，檢測手段正規(guī)決策方式個人決策集體決策民主集中式?jīng)Q策責(zé)任制個人責(zé)任集體責(zé)任個人責(zé)任企業(yè)與員工關(guān)係工作關(guān)係全面關(guān)係全面關(guān)係處理技術(shù)問題時，往往必須建立數(shù)學(xué)模型。三、全面比較法全面比較法，就是對被比較的物件分別作全面的描述，每個物件都使用統(tǒng)一的概念和相同的標(biāo)準(zhǔn)，然後進(jìn)行比較。這是一種常見的比較方法。例如，在查找被比較物件的潛在差異時，在全面比較被評測物件時，以及在追溯問題的發(fā)生根源時，都有必要使用全面比較法。例如： “客戶投訴問題分類統(tǒng)計表”、 “不同供應(yīng)商來料檢測比較表”等都屬於全面比較。這種方法往往結(jié)合於其他比較方法一起運用。這種比較法廣泛應(yīng)用於品質(zhì)控制，在品質(zhì)改進(jìn)中也經(jīng)常使用，並且。五、局部特徵比較法局部特徵比較法，就是只對被比較的物件的某些特徵進(jìn)行比較。例如，某考察團(tuán)到法國去僅僅對如何進(jìn)行文物管理進(jìn)行調(diào)查比較；僅就某產(chǎn)品某項外觀尺寸進(jìn)行比較。它往往所選擇的局部特徵不是主要的、或者沒有規(guī)定過的項目，比較的結(jié)果卻可能會凸現(xiàn)事物之間的聯(lián)繫。而所使用的聚氯乙烯薄膜從原料、配方和工藝設(shè)備等一切相關(guān)環(huán)節(jié)都沒有發(fā)現(xiàn)異常，製品焊接程序控制也屬正常。這種比較是簡單易行的，資料的採集也容易。再進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)，貯藏條件不良，露天堆放，氣溫及濕度很高，放置時間過長，致使薄膜中的增塑劑遷移滲出表面，從而影響到薄膜的熔接效果(見表53)。異質(zhì)比較法在科學(xué)技術(shù)研究上有其獨特的用途。但這樣以料控溫、測溫投料的控制方法精度不夠，如果根據(jù)投料後產(chǎn)生的氣體中二氧化硫濃度的變化來改變投料量，則溫度的調(diào)控就更精確。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，異質(zhì)比較方法也是很有價值的。有人隨之提出了“口紅經(jīng)濟(jì)原則”，驚呼：“口紅熱賣是全美經(jīng)濟(jì)惡化的警訊。再如太陽黑子有規(guī)律的暴發(fā)週期，與農(nóng)業(yè)乃至社會政治的某些方面都是可以比較研究的。七、疊加比較法疊加比較法就是將被比較物件的不相關(guān)的幾種特徵疊加存一起進(jìn)行比較，形成一種特殊的座標(biāo)體系，再通過座標(biāo)體系從整體上發(fā)現(xiàn)其中存在的關(guān)聯(lián)或變化。第六章的圖613中的比較關(guān)係即屬於一種典型的疊加比較。通過比較發(fā)現(xiàn)：有缺陷的產(chǎn)品與電壓波動的持續(xù)時間密切相關(guān)，其波動時間都在7s以上，從而呈現(xiàn)了某種規(guī)律。即先將資料列表，接著建立坐標(biāo)系，畫曲線，然後觀察比較各項特性因素曲線的相關(guān)性及特點。八、平行比較法平行比較法，就是將被比較的物件放在相同條件下進(jìn)行實驗、核對總和觀察以後，加以比較研究。九、輸出輸入比較法輸出輸入比較法，就是將被比較物件的輸出與輸入的參數(shù)或狀態(tài)進(jìn)行比較的方法。這種方法是一種最基本的比較，通常如月份、年度報表，測定報告，計畫完成情況等等比較材料基本上使用這一類方法。j顧客投訴的分析主要包括3部分內(nèi)容：投訴情況統(tǒng)計、顧客投訴問題分析和顧客投訴發(fā)展趨勢及改進(jìn)建議。但無論什麼形式的統(tǒng)計，都應(yīng)包括投訴量(次數(shù))、涉及產(chǎn)品量(批、數(shù)量或金額)、發(fā)生時間、產(chǎn)品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容(如表5表5表59所示)。這是一項寶貴的資源，必須認(rèn)真對待，充分加以利用。所謂顧客投訴的構(gòu)成分析，就是對缺陷的性質(zhì)進(jìn)行分類統(tǒng)計。(1)功能性不良該品質(zhì)問題將直接損害產(chǎn)品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、衛(wèi)生及其他功能。(2)外觀尺寸不良該品質(zhì)問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、鬆緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。(3)附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。三、直接因素和系統(tǒng)因素分析(一)直接因素按照其所在的過程不同，品質(zhì)問題的產(chǎn)生因素可劃分為：產(chǎn)品實現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)，管理職責(zé)，資源管理和相關(guān)方等5直接因素的判定方法比較簡單，只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認(rèn)真接因素——即責(zé)任人或責(zé)任部門(如表511所示)。例如，顧客投訴有一批聚氯乙烯壓延薄膜存在“穿孔”缺陷。然而，就薄膜穿孔而言，產(chǎn)生這一缺陷的可能性還存在於以下幾個過程：①管理職責(zé)。②資源管理。③測量、分析和改進(jìn)。所以，有時需要在組織內(nèi)對顧客的投訴進(jìn)行系統(tǒng)因素的分析，以便對組織內(nèi)部各個過程的有效性有比較客觀準(zhǔn)確的認(rèn)識。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進(jìn)一步推定(如表512所示)。經(jīng)推導(dǎo)確定以後的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些。但是經(jīng)過系統(tǒng)因素的確定，測量、分析和改進(jìn)及管理職責(zé)2個過程也應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，主要責(zé)任指向管理：資源管理和管理職責(zé)。在系統(tǒng)因素的確定過程中，可以將5種類型的因素細(xì)分成若干子項。這也充分體現(xiàn)廠過程的系統(tǒng)性。另一方面，在處理顧客投訴時，組織內(nèi)部往往會出現(xiàn)推誘或不了了之的現(xiàn)象，原因也正在於只看到表面上的“直接因素”，“誰家的孩子誰抱走”，結(jié)果牽涉到“別家”時就無法解決，所以說，分析系統(tǒng)因素則比較客觀公正。我們可以通過系統(tǒng)因素影響力分佈表(如表513所示)，顯示出各種系統(tǒng)因素對顧客投訴造成的影響的大小，也可以使用排列圖等工具識別其主要因素?；渡鲜鼋y(tǒng)計及顧客投訴包含的資訊的這項分析，應(yīng)包括下列內(nèi)容。對於投訴內(nèi)容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計比較期間內(nèi)的變化。對於投訴的發(fā)展趨勢則應(yīng)分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什麼可喜的或者危險的徵兆；發(fā)現(xiàn)了什麼新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。對於品質(zhì)問題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計比較期間各項問題的主要變化：原屬於主要因素的品質(zhì)問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項品質(zhì)問題有些什麼變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。(三)投訴與銷售量之間關(guān)係的分析顧客投訴分析應(yīng)該對投訴與銷售量之間的關(guān)係進(jìn)行比較分析。顧客投訴分析還應(yīng)該分析其發(fā)展趨勢，密切注意投訴量對銷售量的影響，分析其間的聯(lián)繫。(四)注意找出顧客關(guān)注的焦點顧客投訴往往體現(xiàn)顧客關(guān)注的焦點，同時它也是組織所關(guān)注的焦點。顧客關(guān)注的焦點的表現(xiàn)特徵有：①顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望；②顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；③顧客對產(chǎn)品的某些控制專案極其敏感；④顧客回饋意見指出產(chǎn)品的落後面；⑤產(chǎn)品的某項缺陷的投訴反常上升。(五)系統(tǒng)因素的變化及改進(jìn)建議顧客投訴分析是品質(zhì)改進(jìn)活動的組成部分。對投訴的分析是為了品質(zhì)改進(jìn)，為了滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期望。系統(tǒng)因素的分析包括：在統(tǒng)計比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什麼表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什麼影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。但同樣需要注意，品質(zhì)改進(jìn)建議的中心仍然是針對系統(tǒng)因素。產(chǎn)品壽命週期後來又稱產(chǎn)品生命週期和產(chǎn)品市場壽命週期。它描述的是產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)壽命或市場壽命，而不是產(chǎn)品的使用壽命或自然壽命。產(chǎn)品從進(jìn)入市場到退出市場的全過程通常可以分為4個階段，即導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期(如圖53所示)。這是因為生產(chǎn)批量較小，消費者尚未認(rèn)識或接受產(chǎn)品以及可能存在一些技術(shù)問題。2．成長期在這一階段，產(chǎn)品大量上市，銷售量迅速增長，成本大幅下降，利潤明顯上升，產(chǎn)品銷售量的年增長率可超過10％。這個階段持續(xù)時間相對較長，企業(yè)利潤也隨著銷售量的減少而逐漸下降。4．衰退期在這一時期，產(chǎn)品銷售量急劇減少，利潤急劇下降而漸趨於零，銷售量的年增長率小於0。行的嚴(yán)品的導(dǎo)入期很短，有的甚至無導(dǎo)入期而直接進(jìn)入成長期，有的可能有2個或多個成熟期，有的導(dǎo)入期和衰退期都很短。要想識別它，只有等產(chǎn)品從市場淘汰以後才能作出判斷。產(chǎn)品銷售量隨時都在變化，應(yīng)該通過測定其變化趨勢和水準(zhǔn)達(dá)到推測產(chǎn)品所處的市場壽命週期，這樣才有指導(dǎo)意義。1．類比法就是比較類似產(chǎn)品的市場壽命週期資料來分析判斷現(xiàn)時產(chǎn)品所處的銷售趨勢。2．銷售增長率分析法這種方法一般採用銷售量的年增長率進(jìn)行比較。3．產(chǎn)品普及率分析法即按人口或按家庭平均普及率來分析產(chǎn)品所處市場壽命週期的階段。就品質(zhì)改進(jìn)而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命週期的目的在於尋求縮短導(dǎo)入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再迴圈。產(chǎn)品在進(jìn)入成長期以後，應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴(yán)格控制產(chǎn)品品質(zhì)，嚴(yán)防不良品流入市場；開拓新的銷售管道。在成熟期，技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)，開發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷管道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價值——功能結(jié)構(gòu)，降低售價。當(dāng)衰退期已經(jīng)降臨時，銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。發(fā)達(dá)國家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時的生產(chǎn)設(shè)備。這種市場評價或分析方法，是國外流行的以產(chǎn)品的市場佔有率(份額)和銷售的增長率(市場成長率)為依據(jù)，對新產(chǎn)品或技術(shù)創(chuàng)新項目進(jìn)行評價的方法。在相當(dāng)大的程度上，它受到市場需求和行銷過程的影響。市場評價法的基本工具是產(chǎn)品與其市場特性的關(guān)係圖(如圖54所示)，圖中，以相對市場佔有率x的對數(shù)1gx作為橫坐標(biāo)，以產(chǎn)品的銷售增長率y作為縱坐標(biāo)。1與縱坐標(biāo)y＝0％20％(當(dāng)然也可以是0％40％或更寬的範(fàn)圍)所圍成的4個矩形區(qū)域，分別命名為明星區(qū)(第1象限)、野貓區(qū)(第2象限)、瘦狗區(qū)(第3象限)和金牛區(qū)(第4象限)。它可以從下列3個資料中選擇1個：①本企業(yè)期望的市場佔有率；②同行業(yè)的最高市場佔有率；③同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場的平均市場佔有率。這種市場評價法可以運用於識別產(chǎn)品的市場競爭力和制定生產(chǎn)經(jīng)營及銷售的對策。在運用產(chǎn)品的市場評價方法時，應(yīng)同時考慮社會需要和顧客的歡迎程度，以顧客為關(guān)注點，不宜千篇一律地套用，應(yīng)具體問題具體分析。在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新時應(yīng)對產(chǎn)品定位問題有十分清楚的認(rèn)識，故必須對它加以認(rèn)真研究。所以市場定位是競爭的焦點之一。有時市場定位就能代表該產(chǎn)品的基本定位或發(fā)展方向。在第三章第二節(jié)“跟進(jìn)需求”的闡述中，我們已經(jīng)初步分析了市場細(xì)分化的劃分依據(jù)，從中認(rèn)識到市場是可以細(xì)分的。消費群體定位，是比市場定位更深入的分析。這些群體可以用口味、偏好、年齡、社會階層、民族、文化層次以及收入水準(zhǔn)等特徵加以界定。這是有異于競爭對手產(chǎn)品的有益因素，也是迎合不同消費群體的切入點。應(yīng)用領(lǐng)域定位是指一種產(chǎn)品在什麼領(lǐng)域才能擁有最大的銷售市場和獲得較多的利潤，往往與應(yīng)用領(lǐng)域的定位有關(guān)。價格定位即價格的決策是一項比較複雜的工作，它包括策略、定價方法、提價及降價的時機(jī)等內(nèi)容(這裏不討論價格定位的具體方法)。特徵定位可以使用產(chǎn)品特徵與消費群體散佈圖所描述的狀態(tài)來檢查(如圖55所示)。以上所述各型號產(chǎn)品不一定都是本企業(yè)的產(chǎn)品，可以是市場所有的同類產(chǎn)品，包括競爭方的產(chǎn)品。這種形式的散佈圖比較方法也可以應(yīng)用到其他項目。通過產(chǎn)品定位分析，可以實現(xiàn)以下目的：(1)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的市場空當(dāng)或商機(jī)經(jīng)過市場細(xì)分化(參閱第三章第二節(jié))以及產(chǎn)品特性等專案的分析比較，可以從中發(fā)現(xiàn)市場上存在的空當(dāng)、冷門，發(fā)掘商業(yè)機(jī)會。(2)有利於企業(yè)及時調(diào)整行銷方案企業(yè)的形象往往取決於市場定位和對目標(biāo)市場的服務(wù)品質(zhì)。(3)準(zhǔn)確識別品質(zhì)改進(jìn)的方向產(chǎn)品定位分析可以使企業(yè)識別現(xiàn)實的需求和潛在的需求，識別競爭對手的特徵，從而為品質(zhì)改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)提供了客觀的依據(jù)和指明了努力的方向。知己知彼，集中力量打殲滅戰(zhàn)，大大提高企業(yè)產(chǎn)品的