【正文】 ，又相當重要。在目前完全競爭的買方市場情況下，競爭的白熱化程度日益加劇，具備必要的行業(yè)知識，從容應對市場競爭因此也就成了導購經(jīng)理和導購員所必須共同參與的工作。同樣的金錢，消費者用來購買什么樣的商品，購買什么品牌的商品，購買某品牌什么款式的商品，對于某種商品的消費周期和重復購買某一商品的幾率，都存在不確定性。所以，市場環(huán)境的培訓包括以下所講到的顧客服務培訓，同樣是導購員培訓的重要內(nèi)容。對于導購員而言，他們?nèi)粘５墓ぷ鞣秶鸁o非是方才之地，而市場環(huán)境培訓則可以有助于導購員融入社會，聯(lián)系社會，使他們具有敏銳的市場洞察力和對市場變化的快速反應力。而我們常見的顧客服務培訓往往是理論化、理念化、范式化的培訓。首先，顧客服務培訓還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務理念等方面開展。再次，顧客服務的生動化培訓現(xiàn)在的消費者購買產(chǎn)品更注重的是服務方面，如果硬件環(huán)境做到了，那么軟性服務在跟上，那么在整個營銷策略是很成功的。2. 對客戶承諾的服務期限要遵守。第二節(jié) 關于專賣店的售后服務種類（參考） 以下幾點是根據(jù)各地業(yè)績突出的經(jīng)銷商的售后服務資料制定：1. 免費送貨上門。（建議時限13年）3. 服務期限內(nèi)免費退貨、換貨。5. 服務期限內(nèi)上門保養(yǎng)，保養(yǎng)方法參考第一章紅木的保養(yǎng)節(jié)。第四章 銷售導購培訓材料第一節(jié)：售前準備一、 觀念篇 導購：就是在銷售、服務、技術等過程中所進行的指導、輔導、引導（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）自身素質(zhì)： 作為一個優(yōu)秀的導購員，是一個具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會人，并真誠的關注和尊重他人。（2）、知識：具備扎實的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識；能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關知識的認知。（4）、學習：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務：能妥善解決售后,維護與投訴問題。服務態(tài)度： 作為一名導購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價商品貫穿整個無價服務的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費者，讓微笑成為我們公司服務的重要。4．理念：（1）銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己。 b 一聽你講的話便象外行，顧客根本不會愿意談下去。 （2）銷售過程中售的是什么？答案：觀念。b 念――信念，客戶認為的事實。d 我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認為最合適的產(chǎn)品及服務。在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。 兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。b 在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。（1）．身體準備： 銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應該花一定的時間鍛煉身體。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。b、對自己的產(chǎn)品或服務了如指掌。d、顧問式銷售最大的特點，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。(5)對了解顧客的準備： a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員。c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。B、長遠的態(tài)度。D、感恩的態(tài)度:感激傷害你的人，因為他磨煉了你的意志。感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立。感激你的競爭對手，因為他讓你更加清醒。D、學習的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。二、 服務禮儀概述：就是服務人員在其服務過程中，用以向服務對象表達尊重的一種規(guī)范形式。待客三聲：（你好）：按時回答，不閃爍其詞，限時回答。 2. 規(guī)范用語：(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）(2)、沒有你我，只有我們（強調(diào)團隊精神，我們都是一個整體）(3)、接待顧客時：，歡迎光臨，請隨便看看，我們是XX品牌專賣店。（5）、不能立即招呼顧客時：，我馬上來。 ，耽誤您的時間，很抱歉。 ，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯(lián)系。 （2）．電話接通后，首先說“您好，我是XX店XX”，然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時,可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時，你可以說明日再打，或者請接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。(4). 語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。導購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā)。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領帶要與西裝，襯衫搭配得當，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。A．思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。C．經(jīng)營風格：貨真價實、誠實無欺。6. 服務意識 ： 就是對服務人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。（2）有沒有正確的服務意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠是正確的。A、 心態(tài)要健康： 善待自己，善待生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。C、要學會放棄： 放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進步。 2．賣場展示，形象維護： 按照一定規(guī)范負責賣場貨品、飾品、小件（POP）的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準確性，細節(jié)上，維護門店的統(tǒng)一風格和形象。 4．客戶管理，售后服務：積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務工作，在第一時間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費者消費動向和購買習慣，將重要心得向主管匯報。最佳客戶應該是：能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)揚長避短，提高競爭實力的客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價值的客戶；能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改進產(chǎn)品或服務的客戶。展示產(chǎn)品 就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過互動，引起共鳴，激發(fā)顧客購買欲望。核心點：材質(zhì)、生產(chǎn)過程、服務、品牌等宏觀了解。十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品服務、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機會，接觸產(chǎn)品。 判斷顧客類型： 導購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（1）見多識廣型： 贊揚，引導，謙虛。（3）親昵型 ：贊揚，親切，寬容。（5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵。（7）沉默型 ：親切，有問必答，注意動 作語言。（9）爽快型：鼓勵建議，替他決斷。（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強勢推銷。（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細節(jié)，介紹時不要羅嗦，不要講的太詳細只要抓住他的最根本的需求就可以了。（17）求同型：傾向相同點，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。（18）求異型：喜歡看差異點，逆反心理較強，配合性差，不要對這樣客戶使用“絕對，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時如“便宜”改成“不貴”。（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務質(zhì)量?！　　?顧客購物心理及消費決策： （1）店貌印象：消費者進入商場，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營業(yè)氛圍。（3）觀察咨詢：消費者在確定商品目標后，為了了解其質(zhì)量和使用功能，會持續(xù)這種對商品的注意。（4）商品印象：通過對商品的觀察和咨詢了解，消費者會對欲購商品形成一定的主觀印象。（6） 欲想擁有：消費者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望， 同時從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。（8） 采取行動進行購買：消費者在購買后會對商品的質(zhì)量，各項服務，商品印象等進行回想，判斷和感覺。例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件?顧客為什么會向我購買?顧客為什么會不向我購買？誰是我的顧客？他們什么時候會買，什么時候不買?誰在和我搶顧客？ 當我們把以上問題搞清楚了，我們效率就會大幅度提升，把你寶貴的時間花在有價值的人身上！你的生命也就會更有價值。要注意基本的商業(yè)禮儀，問話建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。使用媒體見證（報刊，電視媒體的相關報道）。使用一大堆顧客名單做見證。良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。（4）、通過自然的提問，詢問顧客的想法。a、 顧客知道的我們不講 b. 講顧客不知道的知識（1）時機:顧客產(chǎn)生消費欲望時機，,就容易達到目標。（4）引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆印? b. 引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點，了解潮流，經(jīng)濟實力，好奇心。d. 強化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。2．產(chǎn)品介紹原則： （1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價值觀及需求，一個是追求快樂，一個是逃避痛苦。（4）優(yōu)秀的導購員在產(chǎn)品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。產(chǎn)品介紹的六大技巧：（1）．預先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。（2）假設問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。 例：**先生，請問您需要的產(chǎn)品價格是在2萬元上下，線條流暢，古典款式，同時還具備自然色，耐用的特點是嗎？（4）互動式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過程中，調(diào)動顧客感官系統(tǒng)，服務是舞臺，產(chǎn)品是道具，顧客是演員?。?） 視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。例：**先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時，請問您購買時會選那種顏色？ 四　親和力1 基本方法(1) 語速語調(diào)同步 a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。c感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。 (3) 語言詞匯同步： a普通話，方言同步。(4) 情緒同步：跟對方的觀點，立場，方法和心得設身處地來感受?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　想法，看法，觀點，眼光，描繪等。 (6) 友誼，情感，關愛同步：a誠懇：顧客信任你才和你說話。c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。e幽默：吸引顧客對產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關系潤滑劑。(1) 鼓勵他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細一些？”“我對你的觀點很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過程中別人停住時,營業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說下去。(4) 避免爭論，當對方說一些你認為沒有道理的問題時，不要急于糾正，尤其是談話開始時，這點很重要，因為這傳給對方的是你想自以為是的教訓別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。關鍵詞：誠懇，誠實，實在，關心，愛護，主動，替顧客說話，解決問題。2．溝通的目的：使你的想法，觀念，點子，產(chǎn)品，服務讓對方接受。4．溝通應達到的效果:讓對方感覺良好,舒服,就比較容易達成他想得到的結(jié)果。 6．你認為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好？答案：對方。說得多的一方比較容易讓對方得到想要的結(jié)果，請你多聽少說。 問是所有銷售說服的關鍵，也是快速提升業(yè)績的方法。注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。b約束式：二選一，兩難的問題，多用于銷售的結(jié)尾。注：只有你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。問需求：了解顧客的需要和購買價值觀。問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務能帶給他的快樂，再擴大快樂。”我們都成功。問一些顧客沒有抗拒點的問題。注：聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。（2）讓對方感覺到你態(tài)度誠懇。（5） 不打斷，不插嘴有三大好處： a讓對方感覺良好。 c讓對方說完整，停三秒以后你再補 充。（7）不要發(fā)出聲音。（9）坐定位，不要做小動作，身體不要亂動。注：說一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會開口和你說話，聆聽能夠帶來信任，發(fā)問可以找到需求，用說來滿足需求。例：你真不簡單。我很佩服你。六、解除顧客疑慮：（一）對不同類型顧客抗拒的解說：1. 沉默型抗拒：讓顧客多說話，多提問題、意見、看法。 4. 問題型抗拒：顧客在提問題時，等于要你回答他所需要的信息。6. 主觀型抗拒：你應和顧客多建立親和力,多與顧客商量,讓顧客多說他的觀點7. 懷疑型抗拒：你馬上證明你說的話是正確的，要注意產(chǎn)品介紹的準確性和親和力的建立。2. 耐心的聽完他的反對意見。4. 辨別他的抗拒點是真的還是假的。 6. 取得顧客的承諾。（三）解除顧客抗拒的方法和技巧：了解顧客對產(chǎn)品抗拒的真正原因：（1）有一些抗拒是真正的理由,有一些是借口,優(yōu)秀的營銷人員會用最有品質(zhì)的問題了解顧客真正的抗拒,否則你針對哪些借口型抗拒解除只是徒勞無功（2）對抗拒表示同意,以問題轉(zhuǎn)移注意力：當顧客提出任何抗拒點（是真的情況下），用“合一架構(gòu)法”或“提示引導法”解除,一定不要爭論，抬杠。然后針對這個因素進行解釋。（加上附加值）（6）提示引導法：把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到我們最自信的因素模式 a、