【正文】 、產(chǎn)品故障等。顧客提案與建議：主要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。2及時原則：如果出現(xiàn)顧客投訴。3責任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限，以保證投訴及時妥善地解決。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。通過詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。2判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。3確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負責人。4調(diào)查原因：調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。6通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復后，迅速通知顧客。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。減少顧客投訴。售后服務制度售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產(chǎn)品終生服務制、免費服務制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點服務和上門服務并行制度，這種服務制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務的。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。一般而言，企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范，即“穿一套標準工作服；進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務**卡’”。員工的培訓制度企業(yè)的服務是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓，員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。三、售后服務的考核、要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實，使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質(zhì)量考核制度。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無法用數(shù)量表達的，可設置定性標準，通過打分和評語予以考核。2社會調(diào)查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式，詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。這是一種有效的考核方法。一般情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務質(zhì)量報表，設置售后服務質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監(jiān)督力度。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續(xù)提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。售后服務流程1) 售后服務站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務的電話時，應立即登記于《顧客服務要求表》，并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。3) 服務人員到達顧客現(xiàn)場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當場處理妥當?shù)?，均應立即著手維修完成。5) 取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù)，按時處理完成交還顧客。7) 服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。其他服務標準1) 售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。3) 任何人員接到顧客的電話，應注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。5) 《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。7) 顧客意見調(diào)查卡包括對服務人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。服務點無法處理的顧客服務需求事項，報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。2) 對顧客能及時回應（現(xiàn)在，不是明天）3) 有專人負責顧客的需求。5) 對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。7) 充分授予員工決定權(quán)。9) 在行銷完成前與完成后都要信守承諾。11) 由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。第二章售后服務人員從業(yè)規(guī)范一、售后服務人員基本素質(zhì)要求（一）職業(yè)道德規(guī)范的概念道德是指人們共同生活有其行為的準則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進行評論的標準。1．職業(yè)道德：就是從事一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準則和規(guī)范。它的核心是為顧客服務，向消費者負責，并通過全體售后服務人員的一言一行，表現(xiàn)出對顧客的服務精神，反映出企業(yè)的精神面貌。2．服務精神方面的規(guī)范要求，禮貌待人。：（1）正常的服務，即在產(chǎn)品售后服務中熱情、公平、周到、負責；（2）多功能服務，即提供與公司售后服務有關(guān)的連帶的服務以滿足顧客的多種需要；（3）專項服務，就是為服務對象提供特殊的需要。對顧客應一視同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。要像做自己的事一樣，對售后服務的各項要求和可能出現(xiàn)的問題要想得早，想得全，想得急，真正做到想顧客所想幫顧客所需。，切實執(zhí)行崗位責任制，自覺遵守紀律；嚴格按照服務程序、操作規(guī)范進行工作；發(fā)揚團結(jié)友愛精神；主動搞好上下左右的密切配合?？傊龅剑翰环趾癖?，一樣照顧；不論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務。要像對待親人一樣，以誠懇和藹的態(tài)度，親切體貼的語言，助人為樂的精神，使顧客感到“不是親人，勝似親人”。講究禮貌，反映著我們接受教育和具有知識的程度，體現(xiàn)著我們的修養(yǎng)和講文明的水平。總之，要做到：待客禮貌，面容微笑：態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照顧周到。顧客和售后服務人員雙方因年齡、性別、文化、習慣宗教信仰、價值觀念、性情脾氣等等不同，對事物的理解、對生活的要求、表達思想情感的方法也迥異，同時顧客遇到的困難形形色色，售后服務員的心境也千差萬別，因此，在相互影響中，難免不相適應或不能配合，甚至發(fā)生誤會、反感爭執(zhí)等現(xiàn)象。這就要求售后服務人員有高度的品德修養(yǎng)，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，不說粗話無理的話，不做出無禮的舉動，而平心靜、冷靜理智地說服解釋，使誤會得到消除，矛盾得到妥善合理的解決。3．4：周到：就是把工作做得細致入微，面面俱到。上面介紹的主動、熱情、耐心三個問題，主要反映思想、感情和個人修養(yǎng)的問題，這是做好售后服務工作的重要前提。總之，要做到：一視同仁，待客誠懇；安排細致，有條不紊；想顧客之后想，急顧客之所急，服務周全，符合標準。這里，關(guān)鍵在于有個正確的人生觀和世界觀，掌握好了這個“總開關(guān)”，就能在平凡的工作崗位上實現(xiàn)平凡的人生，就可以從顧客的滿總和愉快中找到幸福和快慰。只有這樣，才能使自己的工作得愉快。因此，就必須以溫和、親切來招呼顧客。③愉快且有分寸地與顧客交流售后服務人員與顧客交談時，應避免自說自話，或沒有分寸地開玩笑。（2）處理顧客抱怨五要點①做好產(chǎn)品售后工作處理抱怨的最佳方案就是事先做好工作。對于第一種原因，售后服務人員要積極和生產(chǎn)企業(yè)溝通,詳細反饋具體質(zhì)量問題，但對后三種情況，售后服務人員應盡可能加以監(jiān)控并防止發(fā)生。如果顧客大發(fā)牢騷，千萬要有耐心，別打斷他，盡量讓他去講，如表示出厭煩情緒可能會引起更深的憤恨。在認真傾聽完顧客意見之后和善地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會心平氣和，企業(yè)與顧客的合作關(guān)系才會更加牢靠。雖然售后服務人員希望公平，但如果滿足了這些顧客的要求會對公司造成不利。④迅速處理抱怨現(xiàn)象售后服務人員聽到抱怨后要立即加以解決，時間越短越好，不要找種種借口拖延。售后服務人員的處理宗旨是為了方便顧客，而且也要讓顧客認識到這一點，應該向顧客充分說明公司決定用這種方法的理由。處理抱怨之后的后續(xù)服務對于留住了這位顧客非常重要，如果顧客的不滿心情消失，就可以開始下一項交易了。雖然花了自己的錢，但要是留住了這位顧客，公司將來總會獲得更大的收益。如果售后服務人員說：“我們還是第一次聽說這樣的事。（三）．售后服務人員顧客服務理念要求請顧客服務人員思考以下問題：1．在壓力大時，我能否冷靜思考；2．面臨巨大壓力時，我能否保持積極樂觀的態(tài)度。（四）同顧客的情感打交道服務者替顧客解決問題的第一件事永遠是處理顧客的情感；情感服務也是工作一部分。2．體諒情感（1）關(guān)注他人情感，表示理解和認同；（2）關(guān)心他人——體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和經(jīng)銷產(chǎn)品服務的形象。3．承擔責任（1）把你的姓名告訴顧客①注意在必要時向顧客說明我們的產(chǎn)品性質(zhì)；②同時還要告訴顧客，我們產(chǎn)品有完整的顧客服務紀錄，所以無論誰接待都會全力提供服務。（五）處理問題技巧1．判斷顧客的真實需求（1）情緒需求與客觀問題需求；（2）確切需求是什么；（3）可能被遺漏的需求；（4）使用后產(chǎn)生的需求；（5）沒有能力表述出來的需求；（6）忽略的需求；（7）溝通不當漏掉的需求；（8）產(chǎn)生這種需求訴原因；（9）確認需求的原因可以判斷顧客的真實需求。2．判斷我們自身的條件3．確認最可行的和最可能被接受的建議和建議概念4．管理用戶期望值（1）同一問題，不同顧客會有不同需求；（2）顧客滿意本質(zhì)上是判斷顧客期望值與你的服務能力之差異；（3）期望值解決方案時，引起顧客不滿，此時需要管理顧客期望值。⑥準備更多備選方案和資源。1) 正確的態(tài)度；2) 及時處理；3) 判斷顧客是否產(chǎn)生不滿期：可能隨時爆發(fā)；4) 繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法。1) 令顧客感到舒適、放松；2) 語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣；3) 表示理解和關(guān)注，并作記錄；4) 體現(xiàn)緊迫感；5) 如有錯誤，立即承認；6) 明確表示承擔替顧客解決問的責任；7) 同顧客一起找出解決辦法；8) 如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應部門或請示上司。（1）積極：保持微笑（即使在電話上）和主動；（2）溝通：與顧客及同事能有效溝通；（3）忠誠：對自己的事業(yè)（服務）、公司、顧客應抱忠誠之心；（4）理解：設身處地—Customer Experience,具有寬容之心和耐心；（5）信心：服務對于經(jīng)銷科技整體競爭力的意義及個人未來的發(fā)展；（6）合作：具備良好的團隊意思和合作精神——包括跨部門的；（7）紀律：嚴格遵守的規(guī)章和紀律；、（8）技能：具備良好的職業(yè)技能，做事認真且不斷提高辦事效率。（一）儀容端莊所謂儀容端莊，就是要求售后服務人員要注意自己的儀容美，而這是符合國情、符合民族生活習慣、符合售后服務人員工作的職業(yè)特點的。精神飽滿，講究清潔衛(wèi)生，能給顧客于美、健、潔、雅的良好形象。（三）舉止文雅所謂舉止文雅，就是要求售后服務人員在服務過程中，在體態(tài)、動作、氣質(zhì)、風度等方面，表現(xiàn)出大方、端莊、有禮、富有教養(yǎng)，顯現(xiàn)出素質(zhì)高、修養(yǎng)好的雅潔形象。比如，挺直、自然、規(guī)矩的站立姿態(tài)；協(xié)調(diào)、平衡、精神的行走姿態(tài)，可以充分表現(xiàn)出售后服務人員對事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務作風，從而給顧客以為事穩(wěn)重、值得信賴的感覺。（四）談吐得體就是要求售后服務人員在為顧客服務的時候，能針對不同類型的顧客，使用適合的語言，得有分寸地交談。做到微笑自然，語氣和藹、情緒飽滿、精神集中，姿態(tài)與語境合適。售后服務人員應根據(jù)自己工作崗位的交往服務要求和特點，靈活掌握，合理運用。（2）現(xiàn)代社會稱謂的變革：A、先生；B、女士；C、小姐；D、太太；2．迎送禮貌用語：A、歡迎您；B、歡迎您光臨；C、請這邊來；D、歡迎您有問題下次再來；E、請您慢走；F、祝您周末愉快；G、祝您新年快樂；H、祝您圣誕快樂；I、謝謝您的光臨；J、祝您一路順風（平安）；K再見。B、不必客氣（不用客氣）。E、這是我應該做的。H、非常感謝。J、我明白，馬上給您辦好。B、請您不要介意。D、不好意思，讓您又跑一趟。在使用上述各種服務語中，一定要熟練使用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明禮貌用語，它是服務用語的最基本語言。（二）售后服務中不同場所的用語規(guī)范主要包括辦公室的日常用語，電話咨詢用語、上門服務用語、退換產(chǎn)品用語、包扎產(chǎn)品用語及服務禁語等。（2）請別人的幫忙，用“請”（問）字。（4）給別人造成不便，用“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”。（6）對同事的詢問切忌“明天再論”、“不關(guān)我事”、“找別人吧”、“不”、“沒法子”等。2．電話咨詢服務語言規(guī)范要求：用普通話（或當?shù)胤窖裕┱Z氣要和藹客氣，聲音明朗清晰?！保?）用戶要求服務——詳細筆記用戶地址、姓名、電話、產(chǎn)品型號、購買日期及要求服務內(nèi)容，并與用戶約定上門時間。若用戶要求的時間不能滿足，應向用戶道歉，“真抱歉XX時間（用戶指定時間）我們?nèi)蝿找雅艥M了，請您另外安排一個時間，好嗎？或者我們XX時間為您上門，您看行嗎？”最后與用戶道別。（4）因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起用戶不滿，應非常抱歉地對用戶說：“真是非常抱歉，給您添麻煩了，請您能否具體介紹一下情況？”根據(jù)用戶介紹的情況判斷是產(chǎn)品故障或是外界因素影響？若是外界影響，向用戶解釋為何影響，怎樣消除，并告知用戶“若仍然解決不了，您可以再打電話……再見。（5）如果用戶語言粗魯，應以平和的口氣說“您剛才的問題我已聽明白，請您不要激動，我理解您的心情，希望我們能心平氣和地交流，以便使問題盡快解決。（6）用戶來電表揚應謙虛地說：“謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的，非常感謝您對我們的信任，我們將更加努力?！保?）用戶來電詢問為何還不上門時，應耐心地對用戶說：“我們已經(jīng)安排了，可能在路上有些耽擱，請您在耐心地等待一下。1) 若需移動用戶家擺放的東西應說：“對不起，可不可以移動一下XXX？要絕對避免粗俗的語言。4) 服務中給用戶帶來諸多不便時，應多說“對不起”“抱歉”等致歉語言。6) 在整個服務過程中，注意說話音調(diào)，溫和謙恭，全部表情要誠懇，不說有損企業(yè)形象的話?！?) 告別時應說，謝謝您使用新日公司的產(chǎn)品，服務不周，請多提意見，有事請拔打電話XX，再見。但并非所有的語言都能在接待、服務場所使用。這些語言，通常稱之為“禁語”。1) “我不