【正文】 像在召集一群阿貓阿狗去吃飯一樣，游客們的興致自然不高。就在我們旁邊10米遠(yuǎn)的地方，還有韓國、日本等國的旅游團(tuán)。她是這樣點(diǎn)名的，先向大家三鞠躬然后才說：“各位先生、女士，大家早上走了不少地方，辛苦了，請允許我點(diǎn)點(diǎn)名，耽誤大家兩分鐘，謝謝。她點(diǎn)名不是用手指，而是用眼睛。她把全團(tuán)掃視幾遍后人數(shù)就清楚了。最后她對大家說：“非常榮幸，我們終于湊齊了18位，請跟我到這邊用餐，希望大家用餐愉快，謝謝。 企業(yè)在招聘的時候同樣需要尊重應(yīng)聘者。試想一下，此時的應(yīng)聘者會對這個公司有何種印象？優(yōu)秀人才當(dāng)然不會留下來。 ●3標(biāo)準(zhǔn)流程 無論是銷售還是招聘，都要有一定的工作標(biāo)準(zhǔn)與流程。即使是最簡單的事情，都隱藏著很深的道理，必須用心考慮。常常會出現(xiàn)兩種情況，一種用銷售的語言來說就是庫存過大，服務(wù)生頻繁地添水，使水的溫度一直很高，根本沒法喝。還有一種就是服務(wù)生根本不知道倒水，每次都要我去提醒他。我很奇怪，就問她怎么能把握得這么好?！蹦菫槭裁匆獪?zhǔn)備兩把刷子呢？她說有的老師用的是國產(chǎn)筆，有的老師用的是進(jìn)口筆，兩種筆的筆油不同，需要用不同的刷子才能刷干凈。這件事我從不敢掉以輕心，只要老師的杯子舉起來，我就睜大眼睛看著。如果您喝水時杯子傾斜得很小，那水肯定是滿的；如果傾斜超過90度，就說明沒水了，我就馬上給您添水?，F(xiàn)在，這個農(nóng)村女孩已經(jīng)是銷售經(jīng)理了。招聘也一樣。通過把這些表和以后這些人的工作業(yè)績相比較，我得出一個結(jié)論：業(yè)績好的人和業(yè)績較差的人寫字時的輕重、寫出字的傾斜程度、填寫表格的完整程度、核心要點(diǎn)的把握度都不一樣。 ●4結(jié)果第一 結(jié)果第一的意思就是以結(jié)果為導(dǎo)向。對銷售來說，是要求銷售人員把產(chǎn)品賣出去，把貨款按時收回來，再維護(hù)好客戶關(guān)系。 案例 可愛的農(nóng)家妹妹 我在北京的一些五星級酒店給迎賓小姐培訓(xùn)過大堂迎賓禮儀。給她們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是儀態(tài)和禮節(jié)，例如，要求左腳向前一步，右腳向后一步，左手平伸，右手蓋上，身體傾斜15度，兩眼溫柔體貼，時刻保持微笑等等。但后來效果如何呢？隔幾天再去看看，她們基本上又回到了從前的老樣子。那些農(nóng)村小妹沒經(jīng)過任何培訓(xùn)，但有發(fā)自內(nèi)心的情感，對待客人就像對待自家的親人一樣。此時無聲勝有聲，她雖然什么也沒說，但實際上已經(jīng)告訴你：“大哥，我相信您會再來的”。第一部分 第7節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(7) 這說明什么？說明酒店管理者在處理相關(guān)工作時，應(yīng)該關(guān)注的真正焦點(diǎn)是結(jié)果——即便你在過程中花了很大工夫，如果沒有效果，那就等于白搭。當(dāng)然，如果能兼顧過程就更好了。 ●1測試一 測試內(nèi)容 一個銷售團(tuán)隊 上面這張照片里是一個小團(tuán)隊，前面第一排中間的人是我，除去我從左向右看叫前一、前二，后面的人從左向右叫后一、后二、后三、后四、后五。 測試結(jié)果 有80%的人認(rèn)為后一是研究生，因為他戴著眼鏡，文質(zhì)彬彬；前二是業(yè)績最高的，因為大家覺得漂亮又熱情的女生肯定是業(yè)績最好的。事實證明多數(shù)人的判斷是錯誤的。我們先分析前二，她是銷售第三名。第三名長得漂亮，又是本科生，業(yè)績也不錯，所以她認(rèn)為自己將來也是經(jīng)理，所以就模仿我的手勢，這是純粹的心理模仿。 我們再看看業(yè)績最高的后四。她經(jīng)常向我拍桌子，“龍經(jīng)理，這個事情憑什么交給他，我沒機(jī)會？”一起喝酒的時候，她也常常第一個站起來，“我先敬各位一杯”，性格非常豪爽。即便是旁邊的研究生和另一個資格比她老的員工她也不放在眼里，照相的時候往前站，壓住兩邊的女孩。 ●2測試二 測試內(nèi)容 20年前的一個銷售團(tuán)隊 上面這張照片里也是一個銷售團(tuán)隊，拍攝于1984年。在這個團(tuán)隊中有3個人拿到了銷售獎金、賺了錢，另外的4個人卻賣不出產(chǎn)品。你能預(yù)測出他們在這20年中的發(fā)展嗎？第一部分 第8節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(8) 測試結(jié)果與分析 這里面的銷售冠軍就是20年前的我，另外兩個賺了錢的人現(xiàn)在一個是大公司里的營銷總監(jiān)，另一個在國家稅務(wù)局當(dāng)總編，三個人都取得了一定的成就。這種差異說明了什么呢？ 通過這張照片向大家說明一個問題，優(yōu)秀的銷售能力是一種天賦，與生俱來，所以20年前的成績就預(yù)測了他們一生的成績。 本章是全書的概述，讓我們用一種全新的思維模式重新認(rèn)識招聘與銷售的真正涵義。所以，選對那粒優(yōu)良的種子非常重要。因此，我們認(rèn)為產(chǎn)生這種業(yè)績差異的根源在于人自身。同樣的，對于銷售經(jīng)理來說，也只有在認(rèn)知和認(rèn)同了這5種維生素以后，選人觀念才會真正地轉(zhuǎn)變過來，按照企業(yè)真正的需要去選拔優(yōu)秀的銷售人才。也就是說當(dāng)銷售人員面對招聘經(jīng)理或客戶時，眼睛里能閃爍出堅毅、寧死不屈的眼神。其實，自信很簡單，它由以下三個要素組成： 自我形象。 自我肯定。 自我期許。第一部分 第9節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(9) ●2適度自信 需要注意的是，自信雖然是優(yōu)秀銷售人員的5種維生素之一，但不是越自信越好，凡事都要有度，否則過猶不及。 A向該單位領(lǐng)導(dǎo)推銷：“處長，您好，非常榮幸能見到您。我看貴單位用的筆已經(jīng)很落伍了，不用我們的產(chǎn)品太說不過去了……”這是一種高度自信的表露，可得100分。我公司的筆在北京市場銷售3年了，很多大專院校、著名的企事業(yè)單位都在使用我們的產(chǎn)品。您看什么時間方便，我可以做一個演示……”這是另一種自信的表露，沒有第一種那么強(qiáng)勢，可得80分。我是某某公司的產(chǎn)品推銷員，我今天想借這個機(jī)會給您匯報一下我們的產(chǎn)品。 大家考慮一下上面案例中哪個人的表現(xiàn)比較好？事實上，自信也要有尺度，并非越自信越好。最合適的是80分的自信，既有請求，也有尊重，還有建議。 ●3自信需要自我肯定和鼓勵 對大部分人來說，有沒有自信在很大程度上取決于自己。反之，做事畏首畏尾，自信心就會越來越差。因為怕遭到拒絕，所以只能偷偷地喜歡對方。如果分析一下，我們就會發(fā)現(xiàn)，大膽地向?qū)Ψ奖硎局挥欣麤]有弊。對方拒絕你，代表她（他）失去了一個世界上最愛她（他）的人，而你丟掉的卻是一個世界上不喜歡你的人，你沒有什么損失。做了未必能成功，但不去做就絕對不會成功。第一部分 第10節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(10) ●4自信的后天培養(yǎng) 就自信而言，有70％是天生的，是受父母和家庭環(huán)境的熏陶形成的，如果父母常常鼓勵孩子勇敢、堅強(qiáng)，那么孩子就能夠養(yǎng)成自信的性格；反之，如果父母常常教育孩子外面壞人多、很危險，那么孩子就會養(yǎng)成膽小怕事的性格。 企業(yè)招聘的新人中有不少都是缺乏自信的。就像有些內(nèi)向型領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)他單獨(dú)和員工溝通時，說話邏輯清晰、語言生動，但是當(dāng)他們站在講臺上發(fā)言時，心里就產(chǎn)生了恐懼，擔(dān)心說錯話，越是擔(dān)心就越緊張，越緊張就越容易說錯話。 案例 站在講臺上的感覺 中國人有兩怕，一是怕死，二是怕站在講臺上講話。怕在講臺上講話其實是沒有自信的表現(xiàn)，但是可以通過鍛煉，消除恐懼，提高自信。有個小伙子膽子小，第一次上臺，特別緊張，眼睛只敢盯著手里的講稿，不敢看人，聲音也發(fā)顫，說完后就立即跑了下去?！碑?dāng)他看到大家真誠的眼光時，自信心也慢慢提升了。從那以后，他面對客戶的時候再也沒有緊張過。聽眾的掌聲和贊許的表情是自信最大的源泉。他走上講臺時既不會像小媳婦羞羞答答，也不會像領(lǐng)導(dǎo)邊走邊看，而是保持一個大公司的形象，表現(xiàn)出充分的自信。停頓的3秒鐘是有特殊意義的?！边@樣就表現(xiàn)出一個專業(yè)人士的從容和學(xué)識。小狗看到一根比自己大很多倍的骨頭就傻眼了。實際上，完成任務(wù)并不難，只要他肯把嘴伸過去，找?guī)讉€朋友一起啃，沒有啃不下來的道理。 缺乏上進(jìn)心的銷售人員 圖23趴在樹干上打瞌睡的獅子 上圖是一頭趴在樹干上打瞌睡的獅子。這就像是有些銷售人員，缺乏自我激勵，沒有上進(jìn)心，他不想做得更好，只要差不多就心滿意足。 頂尖的銷售人員目光熠熠的狼 上圖是一匹目光熠熠的狼。如果一個企業(yè)沒有特別有競爭力的品牌、價格，那么招聘的銷售人員就必須是最好的獵手，像狼一樣執(zhí)著、堅強(qiáng)。 最有魄力的銷售人員敢和貓叫板的老鼠 一只敢和貓叫板的老鼠。他具有過人的膽識和魄力，為了銷售產(chǎn)品、實現(xiàn)業(yè)績，敢和敵人較量。 第二種維生素：理解 除了要有自信和膽量去和客戶建立關(guān)系之外，銷售人員還必須能聽懂客戶的話，具備一定的悟性或者理解力。 ●1什么是理解 工作中，我們常常碰到兩種人，第一種人是千言萬語給他布置任務(wù)，安排工作，詳詳細(xì)細(xì)地講了很多遍，到頭來他還是問：“經(jīng)理，你到底要我做什么？”第二種人只要你和他溝通3分鐘，他就明白要干什么，怎么做。在銷售工作中，每個客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、客戶服務(wù)方面，或者是在回扣方面都有不同的需求，銷售人員是否能真正理解客戶，了解他們的需求非常重要。第一部分 第12節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(12) 案例 秋天的戀情語錄 北京的戀人們都喜歡秋天去香山看紅葉。這個時候秋風(fēng)刮起來了，帶著絲絲寒意，楓葉嘩啦嘩啦落在地上，金黃色一片。男孩覺得這是他獻(xiàn)殷勤的大好時機(jī)，連忙脫下外套：“披上我的衣服吧。這是怎么回事？只有理解能力強(qiáng)的人才會真正明白女孩的心意，她不是真的冷，她是想說我需要你溫暖的懷抱。 ●2對身體語言的理解 除了要能理解客戶的語言外，還要能理解他們的動作，即身體語言。 案例 身體語言給我們的暗示 在北京的小飯館吃完飯，結(jié)賬的時候，你能判斷出算賬收錢的是打工的小妹還是老板娘嗎？如果是打工的小妹，她會說：“老板，這是您的賬單，一共消費(fèi)60元。如果是老板娘，她會走到你面前：“先生今天吃得好嗎？一共消費(fèi)60元，這是您的賬單?！彼膭幼魇羌鼻谐山坏膭幼鳎粫笸说?。而且更重要的是如果只聽對方說話，不觀察他的身體語言，有時很難明白對方的真實想法和意圖。招聘經(jīng)理唯一要做的就是坐下來擦亮眼睛，認(rèn)真觀察應(yīng)聘人員，注意看他的身體語言，特別是當(dāng)你講話的時候，對方是否有專注的眼神和領(lǐng)悟的表情，有沒有邊聽邊想，是真的聽懂了，還是裝作聽懂了，有沒有對你的話表示回應(yīng)。 案例 傾聽考官的話 在面試的時候，很多應(yīng)聘人員性格急，不等考官說完話就急于回答，這樣往往不能真正明白考官的意圖，回答自然也就答非所問?？脊僬f完以后不要急于回答，可以先停頓一下，重復(fù)考官的話：“如果我沒聽錯的話，您主要是問我面臨客戶拒絕時應(yīng)該怎么處理。第一部分 第13節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(13) 我曾經(jīng)做過一個問卷調(diào)查，調(diào)查客戶最不喜歡什么樣的業(yè)務(wù)員。說一套做一套，前面吹得天花亂墜，后面卻不兌現(xiàn)；二是話太多，不尊重人。真正的業(yè)務(wù)高手在與客戶交談的過程中，看得很多，問得很多，更善于去傾聽和發(fā)問。下面一個問題也是銷售人員常犯的錯誤，那就是低估客戶的智慧。所以，不要小看客戶。兒子8歲了，讀小學(xué)一年級?！边@兒子也很爭氣，每天訓(xùn)練自己：“我是小伙子，我長大了。小賣部的老板是張叔叔，因為這位年輕媽媽經(jīng)常照顧他的生意，又溫柔善良，所以張叔叔很喜歡她?！眿寢屝南脒@孩子怎么啦，怎么不拿糖，于是就在后面推他。這兒子就用雙手捧住，開心一笑：“謝謝叔叔?！被氐郊?，媽媽可生氣啦，說：“平時怎么教育你的，連糖也不敢拿？”兒子這時才解釋：“就是我伸出兩只手去拿去抓，也不如張叔叔一只大手抓的糖多?！笨梢?，小孩子的智慧并不比成年人差，大人們低估了小孩的智商，就像有些銷售人員低估了客戶的智商一樣。第一部分 第14節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(14) 斜眼睛的銷售人員 圖26斜視的狗 【圖解】 上圖是一只斜視的狗。但若換一種表情，眼睛不正視，斜著看，好像很懷疑對方說的話，這樣就會引起客戶的反感。 思想固化的銷售人員 圖27思想固化的貓 【圖解】 上圖中的貓是思想固化的銷售人員的典型代表。但是由于缺乏理解力，不明白客戶的真實意圖，往往導(dǎo)致交易的失敗或者使公司蒙受損失?！笨蛻粽f：“不可能，昨天有一家，服務(wù)流程更周到，方案更全面才16萬。他瞪大眼睛說：“老板不可能吧，我們的成本價都是16萬5千。如果銷售人員的理解力強(qiáng)，知道客戶這個時候是在討價還價，就不會出現(xiàn)這種情況。” 請您判斷下列關(guān)于自信和理解的說法，哪一項是正確的（） A．銷售人員的自信心越強(qiáng)越好。 C．思想固化的銷售人員是缺乏自信的典型代表。 見參考答案21 衡量一個銷售人員是否優(yōu)秀有五條標(biāo)準(zhǔn)——自信、理解、影響、取悅和恒定，合稱為“優(yōu)秀銷售員的五種維生素”。自信能使人在困難和挫折面前永不服輸，練就極強(qiáng)的心理承受能力，最終贏得客戶；而做銷售光有膽量是不夠的，還必須知道客戶的需求到底是什么，不能真正理解對方意圖就極易陷入銷售困境。 心得體會 第三種維生素：影響 ●1什么是影響 銷售工作過程中常常出現(xiàn)這樣一種情況，銷售人員在外面和客戶談得很好，經(jīng)常說有不少有意向的單子，還經(jīng)常說客戶一有需求就會和公司聯(lián)系，但到了最后，合同總是無法落實，究其原因就在于這個銷售員缺乏影響力。這一點(diǎn)對業(yè)務(wù)工作至關(guān)重要，如同男生追求女生往往需要經(jīng)過鍥而不舍的努力，才能和愛人共同建立一個幸福的家庭一樣。在這個過程中銷售人員必須和客戶來來往往談七八次，并不斷地游說客戶，因為客戶也擔(dān)心簽錯合同?？梢姡贤芊褡罱K簽訂，主要靠的是銷售人員的影響力，它是決定業(yè)績好壞的主要原因。我本人就常常將這個行業(yè)的銷售人員拒之門外。 我當(dāng)時在一個很大的廣告公司當(dāng)總經(jīng)理，她知道我不喜歡保險業(yè)做業(yè)務(wù)的方式，所以就采用了取悅的辦法，先不談保險，她說：“龍總，我在街面上經(jīng)常看到你們公司制作的廣告牌，構(gòu)思很巧妙，設(shè)計很有創(chuàng)意??！”先是奉承，聊一些其他的東西，等我漸漸放松警