【正文】 團(tuán)體旅游信息時(shí)，可分為以下幾種情況。b、 b、客人人數(shù)不多，如二十多人，具體線路未定，要求我們提供多條線路行程的，如有現(xiàn)成的線路行程的資料，可以復(fù)印一份給客人，如另外準(zhǔn)備的特別線路最好能在電話中與客人協(xié)商，推介、分析，又或者上門談團(tuán)再具體縮小選擇范圍。c、 c、客人要求非常規(guī)線路，銷售人員應(yīng)積極協(xié)助安排。d、 d、如遇客人要求的優(yōu)惠幅度超出銷售人員的職權(quán)范圍，或與競爭對手搶團(tuán)的情況下，銷售人員要及時(shí)向老總匯報(bào)批示。②、收到團(tuán)隊(duì)后a、以文字形式將客人的人數(shù)，出發(fā)日期線路，要求等情況詳細(xì)記錄在《客戶參團(tuán)記錄憑證》寫給計(jì)調(diào)操作，并在匯總簿里登記，內(nèi)容如下，以便查閱并向公司老總匯報(bào)情況。如需團(tuán)返后付團(tuán)款的團(tuán)隊(duì)，需請示主管老總同意之后與客戶簽定收費(fèi)確認(rèn)書。③、團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中a、單位團(tuán)體出發(fā)后，銷售人員應(yīng)至少打一次電話給團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，了解團(tuán)隊(duì)情況并表示問候。④、團(tuán)隊(duì)結(jié)束后 a、 應(yīng)及時(shí)向?qū)в瘟私鈭F(tuán)隊(duì)情況并電話追蹤了解團(tuán)隊(duì)情況，如果是VIP團(tuán)隊(duì)， 盡可能登門征詢意見并向客戶表示感謝！b、 如果團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)投訴，銷售人員要認(rèn)真傾聽，并作好相關(guān)記錄，了解實(shí)際情況后向公司匯 報(bào)，并將處理情況盡快反饋給客戶。（具體流程見附頁）227。（2）、每天將之前的工作情況匯總報(bào)主管老總。（4）每個(gè)客戶經(jīng)理每天至少打五個(gè)電話給所負(fù)責(zé)的客戶?？偟那闆r用如下圖例表示：超出優(yōu)惠權(quán)限及團(tuán)隊(duì)有特殊要求向公司匯報(bào)請示答復(fù)給銷售 追收團(tuán)款做好相關(guān)紀(jì)錄準(zhǔn)備行程收到信息報(bào)計(jì)調(diào)操作及登記與客戶洽談?dòng)?jì)調(diào)報(bào)價(jià)（外聯(lián)經(jīng)理審核）特殊行程發(fā)現(xiàn)問題匯報(bào)公司，并將處理結(jié)果反饋給客戶團(tuán)隊(duì)進(jìn)行中及結(jié)束后銷售要做團(tuán)隊(duì)追蹤工作報(bào)銷售人員報(bào)外聯(lián)經(jīng)理審核 六、旅行社國內(nèi)部經(jīng)理任職要求（1）具有旅行社管理、計(jì)調(diào)工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的管理、財(cái)務(wù)知識，能有效指導(dǎo)下屬工作。（3）對本地區(qū)旅游市場有一定的了解和認(rèn)識。（4）具有良好的合作性，能服從上級的領(lǐng)導(dǎo)，對下屬能實(shí)施有效的組織管理。（6）熟悉國家的旅游政策、法規(guī)，并能有效的運(yùn)用。（2）熟悉國內(nèi)地接旅行社的情況，與有實(shí)力和信譽(yù)的企業(yè)保持良好的合作關(guān)系，并在工作中不斷地尋求新的合作伙伴，力求把成本降至最低。規(guī)范計(jì)調(diào)的工作，完善工作流程，減少工作中的失誤。線路價(jià)格制定出來后，交部門經(jīng)理審核，無誤后將價(jià)格表分別交外聯(lián)、前臺、策劃各部門，并交一份往集團(tuán)公司銷售部。（5）積極配合外聯(lián)、前臺、策劃部的工作，把最新的價(jià)格信息傳遞給對方，例如地接社、景點(diǎn)的特價(jià)優(yōu)惠。（6）制定培訓(xùn)計(jì)劃，利用淡季對計(jì)調(diào)進(jìn)行培訓(xùn)，報(bào)集團(tuán)培訓(xùn)部，以提高計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技巧。經(jīng)常和下屬溝通交流，關(guān)心下屬的生活。（9）不斷提高自身的文化修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，積極參加集團(tuán)公司的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。（2）熟悉電腦操作，能熟練運(yùn)用Word、Office、Excel等軟件。（4）熟悉旅游業(yè)務(wù)，對國內(nèi)常規(guī)線路的行程、景點(diǎn)、特色等都有一定的了解。（5）協(xié)作能力強(qiáng)，能聽從上司的領(lǐng)導(dǎo)，與其他同事、部門能互相幫助，友好協(xié)作。職責(zé)范圍（1）接受國內(nèi)部計(jì)調(diào)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)旅行社國內(nèi)部計(jì)調(diào)的工作。（3）熟悉公司的設(shè)施設(shè)備使用情況，掌握公司的電腦系統(tǒng)和程序操作。（5）負(fù)責(zé)前臺、外聯(lián)部旅游、訂房的報(bào)價(jià)。（6）團(tuán)隊(duì)落實(shí)后，計(jì)調(diào)員應(yīng)把出團(tuán)計(jì)劃寫在專用的筆記本上，并輸入電腦，然后馬上落實(shí)好接送用車、地接社、機(jī)票（火車票或者船票）、當(dāng)?shù)芈糜斡密?、用餐、酒店、景點(diǎn)、地陪、全陪、特殊要求等情況，及與前臺、外聯(lián)部隨時(shí)聯(lián)系，如有變動(dòng)，馬上做出相應(yīng)的更改。團(tuán)隊(duì)出發(fā)前二、三天，計(jì)調(diào)員應(yīng)跟外聯(lián)或前臺確認(rèn)客人是否交清團(tuán)費(fèi)或付款方式，然后出好機(jī)票。（7）團(tuán)隊(duì)出發(fā)后，計(jì)調(diào)應(yīng)隨時(shí)與導(dǎo)游保持聯(lián)系，了解團(tuán)隊(duì)情況，在無特殊情況下，計(jì)調(diào)員應(yīng)二十四小時(shí)開機(jī)，以保證團(tuán)隊(duì)溝通順暢。團(tuán)隊(duì)回來后，計(jì)調(diào)應(yīng)主動(dòng)向?qū)в巍⒖蛻艚?jīng)理或營業(yè)員了解團(tuán)隊(duì)的情況，以便日后改進(jìn)完善。具體工作內(nèi)容、服務(wù)程序及要求：計(jì)調(diào)員作為旅行社團(tuán)隊(duì)操作運(yùn)行的中樞，起著舉足輕重的作用，故要求計(jì)調(diào)員本著“中旅精神，服務(wù)社群”的宗旨，切實(shí)履行“賓客至上，服務(wù)至上”的承諾，認(rèn)認(rèn)真真地完成每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的操作任務(wù)，既要能令客人滿意，又要能為公司贏得更大的效益。②熟悉省內(nèi)旅游城市或景點(diǎn)間的行車線路。③ 掌握相同旅游線路的不同走法。故可以針對不同消費(fèi)能力的客人作出適合的建議和報(bào)價(jià)。當(dāng)其中一名計(jì)調(diào)員有較多團(tuán)隊(duì)操作時(shí)，另一計(jì)調(diào)員可以參與協(xié)助其完成部分的團(tuán)隊(duì)操作；團(tuán)隊(duì)操作原則上是一人獨(dú)立完成，負(fù)責(zé)到底。② 計(jì)調(diào)員主要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的操作：a、根據(jù)外聯(lián)所設(shè)計(jì)好的線路行程報(bào)價(jià)，并交經(jīng)理審核確定最終的報(bào)價(jià)；b、做好每個(gè)團(tuán)隊(duì)的操作，落實(shí)各項(xiàng)要求（如團(tuán)隊(duì)用車、酒店、航班、景點(diǎn)安排、導(dǎo)游要求、購物點(diǎn)、贈(zèng)送項(xiàng)目等）；c、按公司規(guī)定作出團(tuán)隊(duì)權(quán)限優(yōu)惠；d、定期做好預(yù)報(bào)工作；定期在電腦報(bào)團(tuán)計(jì)劃上放團(tuán)（即將團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃出團(tuán)日期輸入電腦）；e、團(tuán)隊(duì)操作好后將團(tuán)隊(duì)費(fèi)用輸入電腦的團(tuán)隊(duì)結(jié)算表；預(yù)付團(tuán)費(fèi)要求操作計(jì)調(diào)員簽名后交計(jì)調(diào)主管審核同意后才可以交財(cái)務(wù)員按公司規(guī)定匯款。② 計(jì)調(diào)員根據(jù)團(tuán)隊(duì)要求在電腦上更改或添加團(tuán)隊(duì)線路計(jì)劃，限定人數(shù)之后將團(tuán)隊(duì)的客人資料交給前臺營業(yè)員按電腦程序要求準(zhǔn)確輸入。　a、計(jì)調(diào)員接到團(tuán)隊(duì)計(jì)劃后馬上填寫一式二聯(lián)的訂票單交給票務(wù)訂票。若一小時(shí)內(nèi)票務(wù)仍未能回復(fù)，可以同地接社聯(lián)系訂票事宜。b、計(jì)調(diào)員接到團(tuán)隊(duì)計(jì)劃后將用車情況一式二聯(lián)填寫交給車隊(duì)，并簽名確定，要求注明用車的座數(shù)和有否要求重點(diǎn)安排。c、計(jì)調(diào)員接到團(tuán)隊(duì)計(jì)劃后將報(bào)團(tuán)計(jì)劃表填寫好并附帶行程傳真給地接社并要求回傳真確定報(bào)價(jià)和要求單列報(bào)價(jià)。收到地接社的回傳確認(rèn)報(bào)價(jià)后要仔細(xì)分析其單列的報(bào)價(jià)，力求將報(bào)價(jià)壓到最低，減少成本，增大毛利。本社內(nèi)訂餐和訂房計(jì)劃都要求以書面形式填報(bào)和確認(rèn)。團(tuán)隊(duì)情況內(nèi)容有：該團(tuán)隊(duì)是否單位團(tuán)或散客團(tuán)；單位團(tuán)的成員構(gòu)成；單位團(tuán)是否是常客戶，往史中有否要特別注意的問題或事由；單位團(tuán)是否是系列團(tuán)；人數(shù)；有否單男或單女；有否指定男或女導(dǎo)游等。計(jì)調(diào)員收到票務(wù)所出的團(tuán)隊(duì)機(jī)票后，要核對票數(shù)、名單、航班、時(shí)間、價(jià)格無誤后簽收確認(rèn)。⑥ 在電腦上制出準(zhǔn)確名單表（表內(nèi)要求注明男或女，領(lǐng)隊(duì)和聯(lián)系電話）、行程（行程內(nèi)容要求注明航班時(shí)間；住宿酒店名稱；購物點(diǎn)或贈(zèng)送項(xiàng)目；景點(diǎn)；自費(fèi)項(xiàng)目要特別說明；天氣情況等溫馨提示語；特別說明事項(xiàng)等）、導(dǎo)游出團(tuán)通知表（表內(nèi)要求注明團(tuán)隊(duì)單位各稱；人數(shù)；航班號和時(shí)間；出團(tuán)日期；出發(fā)時(shí)間；送接用車和行車路線；地接社各稱和計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)人、電話；全程用車（座數(shù)、車型）；購物點(diǎn)數(shù)；帽袋數(shù)目；備用金；團(tuán)隊(duì)特別說明等。）一齊交給導(dǎo)游主管，并對團(tuán)隊(duì)相關(guān)情況作出解釋說明，對重點(diǎn)問題重點(diǎn)吩咐，對有可能的情況更要重點(diǎn)說明分析并給予處理意見。⑧ 計(jì)調(diào)員團(tuán)隊(duì)操作好后，原則上要求要即時(shí)將團(tuán)隊(duì)的結(jié)算費(fèi)用一一輸入電腦，團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，若有增減費(fèi)用則應(yīng)補(bǔ)充進(jìn)電腦。⑨ 計(jì)調(diào)員在團(tuán)隊(duì)出發(fā)后要隨時(shí)同負(fù)責(zé)該團(tuán)隊(duì)的外聯(lián)銷售員或前臺營業(yè)員聯(lián)系，掌握團(tuán)隊(duì)的情況。根據(jù)出團(tuán)計(jì)劃表內(nèi)的費(fèi)用審核導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)報(bào)銷單據(jù)，若有計(jì)劃外的支出要問清楚或作出糾正后才可簽名確認(rèn)。 九、港澳出境部經(jīng)理 任職要求（1）具有旅行社管理、境外游工作經(jīng)驗(yàn)，有一定管理、財(cái)務(wù)、法律知識，能有效指導(dǎo)下屬工作。（3）對本地區(qū)旅游市場有一定的了解和認(rèn)識。（5）熟悉主要接待國的政策法規(guī)，風(fēng)俗習(xí)慣。（7）責(zé)任心強(qiáng)，具有較強(qiáng)的成本意識和價(jià)格意識。 職責(zé)范圍（1）接受旅行社副總和助總的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)境外團(tuán)隊(duì)的具體操作，完成上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。（3）指導(dǎo)、監(jiān)督計(jì)調(diào)工作，使計(jì)調(diào)嚴(yán)格按照公司規(guī)定報(bào)價(jià)。（4）負(fù)責(zé)制定和核對每月初國外游常規(guī)線路的價(jià)格和核實(shí)每月末的出團(tuán)結(jié)算表。熟悉本地區(qū)客源市場和消費(fèi)需求，在旅游旺季到來之前根據(jù)外聯(lián)部的計(jì)劃做好各方面的預(yù)定工作，例如：地接社、機(jī)位、車位、酒店等。加強(qiáng)與集團(tuán)車隊(duì)、酒店的溝通協(xié)作，增強(qiáng)集團(tuán)公司整體實(shí)力。開拓新業(yè)務(wù)、線路后，應(yīng)及時(shí)通知前臺和外聯(lián)，必要時(shí)組織以上人員進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)常和下屬溝通交流，關(guān)心下屬的生活。平時(shí)注意跟前臺、外聯(lián)、策劃、票務(wù)、導(dǎo)游、車隊(duì)等部門溝通，不斷的改善工作流程，以提高工作效率和使部門之間關(guān)系更融洽。十、港澳出境部計(jì)調(diào)員任職要求（1）具有旅行社出境部計(jì)調(diào)工作經(jīng)驗(yàn)，具有一定的財(cái)務(wù)知識、法律知識。（3）性格大膽開朗，沉著冷靜，做事細(xì)心、果斷，責(zé)任心強(qiáng)。熟悉國外主要旅游景點(diǎn)的地理位置。（6）學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，有上進(jìn)心，能自我學(xué)習(xí)、提高。（2）熟悉旅行社內(nèi)部的各個(gè)部門職責(zé)和整個(gè)公司的運(yùn)作情況。（4）熟悉與本社長期合作的地接社、代理社、酒店、景點(diǎn)的情況。（5）代辦IC卡、簽注、簽證。對于任何申請出境的客人都應(yīng)該持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度審核客人的資料，發(fā)現(xiàn)有異常（有滯留傾向的客人）的一定要知會部門經(jīng)理以上方可做出處理。最后報(bào)銷所發(fā)生的費(fèi)用并輸入電腦的結(jié)算報(bào)表。收到訂房信息后，向代理公司或酒店詢問是否有房間及房價(jià)，然后回復(fù)營業(yè)員或外聯(lián)人員。收到對方確認(rèn)后，通知前臺把入住通知單寫給客人。（7）常規(guī)線路定價(jià)。將常規(guī)的行程線路于電腦上整理好，并知會外聯(lián)、前臺人員可以查詢的方式。包括計(jì)劃用車，將計(jì)劃知會地接社或代理單位。（9）團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)。然后按照公司規(guī)定計(jì)價(jià)，將行程和價(jià)格交部門經(jīng)理審核，無誤后交營業(yè)員或外聯(lián)人員，并作適當(dāng)?shù)恼f明和解釋。團(tuán)隊(duì)落實(shí)后，計(jì)調(diào)員應(yīng)做好所有的預(yù)定工作，并協(xié)助客人做好簽證（簽注）。具體工作內(nèi)容、服務(wù)程序及要求：（1）代辦理通行證①、該項(xiàng)業(yè)務(wù)只接受12歲以下或55歲以上客人申請。③、核對記錄表和申請表的資料無誤并確認(rèn)客人交清辦證款項(xiàng)后，將資料送往公安出入境前臺，接受干警的核對和蓋章，并開具辦證收據(jù)，然后前往工商銀行交款，最后將銀行確認(rèn)已收款的單據(jù)交回公安出入境前臺。然后包裝好寄往佛山公安局出入境處整理后，將會再寄往廣東省公安廳出證，一般第一次辦證必需有一次簽注。（此項(xiàng)為公安內(nèi)部操作） ⑤、收到郵寄到達(dá)的證件后付郵資。⑥、將公安收款單據(jù)，郵寄費(fèi)單據(jù)填報(bào)報(bào)銷單交給部門經(jīng)理核對簽名，然后交往旅行社副總以上簽名報(bào)銷。（2）代辦理護(hù)照 ①、該項(xiàng)業(yè)務(wù)只接受12歲以下或55歲以上客人申請。③、核對記錄表和申請表的資料無誤并確認(rèn)客人交清辦證款項(xiàng)后，將資料送往公安出入境前臺，接受干警的核對和蓋章，并開具辦證收據(jù)，然后前往工商銀行交款，最后將銀行確認(rèn)已收款的單據(jù)交回公安出入境前臺。證件辦理好后，回寄本公司（此項(xiàng)為公安內(nèi)部操作）⑤、收到郵寄到達(dá)的證件后付郵資。⑥、將公安收款單據(jù)，郵寄費(fèi)單據(jù)填報(bào)報(bào)銷單交給部門經(jīng)理核對簽名，然后交往旅行社副總以上簽名報(bào)銷。（3）、代辦IC卡①接收營業(yè)員交來的“港澳、境外游資料記錄表”（簡稱記錄表），包括有效通行、客人身份證、戶口本原件、大一寸彩色相片2張。一般要求客人交清辦證款項(xiàng)和持有有效通行證才能辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。③出入境前臺人員確認(rèn)已收款后，將客人資料錄入電腦，然后將資料送往主管的主任審核簽名，由證件部門出證。（此項(xiàng)為公安內(nèi)部操作）④收到郵寄的證件后付郵資。⑤將公安收款單據(jù)，郵寄費(fèi)單據(jù)填報(bào)報(bào)銷單交給部門經(jīng)理核對簽名，然后交往旅行社付總以上簽名報(bào)銷。（4）15人以上團(tuán)體辦理通行證①收到要求團(tuán)體辦證的通知后，知會車隊(duì)安排車輛，并隨車前往指定地點(diǎn)接客人，檢查客人是否帶齊身份證、戶口本原件。②待全部相片取完后，將客人一齊帶往公安局出入境處，于前臺干警處接受審核并蓋公章。向客人收齊辦證及寄件所需的費(fèi)用（若客人特別提出與團(tuán)費(fèi)一齊結(jié)算，則必須經(jīng)副總經(jīng)理同意并簽定收費(fèi)確認(rèn)單后方可操作），然后將客人送返原地。將銀行的收款確認(rèn)單送回公安出入境前臺干警，干警將客人資料錄入電腦，然后將資料送往主管部門的主任審核簽名，包裝好后寄往佛山公安局整理后，將會再寄往廣東省公安廳出證，一般第一次辦證必需有一次簽注。⑤收到郵寄的證件后付郵資。⑥將公安收款單據(jù)，郵寄費(fèi)單據(jù)填報(bào)報(bào)銷單交給部門經(jīng)理核對簽名，然后交往旅行社副總以上簽名報(bào)銷。（5）代辦簽注①接受營業(yè)員交來的“港澳、境外游資料記錄表”（簡稱記錄表），客人有效通行證，客人身份證、戶口本復(fù)印件，大一寸彩色相片1張。）保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)、處級以上人員者簽注需加單位證明。②核對記錄表內(nèi)的內(nèi)容是否齊全。（若是外地游客則要做L簽注，則需4人一齊出發(fā)，以便出一份名單表。④出入境前臺人員確認(rèn)已收款后，將客人資料錄入電腦，然后將資料送往主管部門的主任審核簽名，然后包裝寄往佛山公安局審核簽注。（此項(xiàng)為公安內(nèi)部操作）⑤收到郵寄到達(dá)的證件后付郵資。⑥將公安收款單據(jù)，郵寄費(fèi)單據(jù)填報(bào)報(bào)銷單交給部門經(jīng)理核對簽名，然后交往旅行社副總以上簽名報(bào)銷。（6）代辦散客簽證（以2004年11月28日前公布為準(zhǔn)，以后有變化未在此更改）接受營業(yè)員交來的“港澳、境外游資料記錄表”（簡稱記錄表），客人有效護(hù)照，以及各線要求提供不同的資料，一般情況如下：除護(hù)照外還需提供的資料：代辦簽證資料名錄 簽證國家類別所需資料工作天泰 國旅游/加急照片2張（不含郵費(fèi)）5/2天商務(wù)照片5張/中方擔(dān)保信/擔(dān)保人名片/機(jī)票/營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件/7天自保照片3張/中方擔(dān)保信/擔(dān)保人名片/機(jī)票7天馬來西亞旅游/加急/急照片2張（不含郵費(fèi)）4/3/2天新加坡個(gè)人旅游簽（白底絨面）3張/蓋公章在職準(zhǔn)假及收入證明/押金1萬—2萬6天商務(wù)外方邀請?jiān)按_認(rèn)函/雙方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件/中方擔(dān)保信/個(gè)人名片等/照片3張（白底絨面）7天日 本商務(wù)/留學(xué)/探親外方招聘理由書。身元保證書。查詢留學(xué)錄取通知/學(xué)歷證明/資金證明等相關(guān)材料/3個(gè)月查詢4個(gè)月探親外方邀請函/納稅證明及身份證明/親屬關(guān)系公證書/往來書信/中方單位在職證明及準(zhǔn)假證明/個(gè)人資產(chǎn)證明等查詢巴 西商務(wù)