【正文】 　　《企業(yè)形象制勝》的作者于顯洋等則解釋為：運用視覺設(shè)計與行為的展現(xiàn)，將企業(yè)的理念與特質(zhì)系統(tǒng)化、規(guī)范化、視覺化，以塑造具體的企業(yè)形象，并發(fā)揮它在體制上的管理作用。理由有三：一是提出了CI的目標——直接目標是“把企業(yè)的經(jīng)營理念和精神文化”“傳達給周邊的關(guān)系企業(yè)或團體”，最終目標是“使其（指這些周邊的關(guān)系企業(yè)或團體）對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感和價值觀”；二是揭示了CI的核心是“企業(yè)的經(jīng)營理念和精神文化”識別，而不是其他；三是指明了CI的手段，即“統(tǒng)一的整體傳達系統(tǒng)”，同時還反映了CI的系統(tǒng)性特點?！　∮需b于此，本文認為：CI就是通過統(tǒng)一的整體傳達系統(tǒng)將企業(yè)文化外化為企業(yè)形象的過程。3． CI的含義　　為進一步理解CI，可以從下面幾個角度來認識：　　(1)、CI是企業(yè)形象的塑造過程。CI是塑造企業(yè)形象的做法、措施，更準確地說是采取各種措施塑造企業(yè)形象的過程，而決不是企業(yè)形象本身?！　?2)、CI是企業(yè)管理的一項系統(tǒng)工程。這是對CI片面理解的緣故，日為CI還涉及企業(yè)文化和企業(yè)實踐的方方面面，是一個系統(tǒng)性很強的企業(yè)整體行為。CI的系統(tǒng)性，也就是為什么許多人把它又稱為“CIS”的原因。由于企業(yè)往往缺乏通曉CI的行家，因此它們的CI策劃基本上都是委托專門的顧問公司、公共關(guān)系公司、廣告公司來承擔(dān)的。有些企業(yè)覺得一下子花這么多錢、又不一定能馬上見實效，很不值得，這種看法是缺乏戰(zhàn)略眼光的。(4)、CI是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的組成部分。我們知道，面對日益激烈的市場競爭，以全局為對象、面向未來的戰(zhàn)略管理是企業(yè)的必然選擇。而企業(yè)形象的塑造正是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必然涉及的問題，要對此作出正確的回答，導(dǎo)入和實施CI是有遠見的企業(yè)家的明智選擇。企業(yè)形象的子系統(tǒng)企業(yè)形象的組成因素雖然非常復(fù)雜，但我們可以將其歸納為三個層次，即理念形象、行為形象和視覺形象。（2）企業(yè)行為形象——由企業(yè)組織及組織成員在內(nèi)部和對外的生產(chǎn)經(jīng)營管理及非生產(chǎn)經(jīng)營性活動中表現(xiàn)出來的員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等因素構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。（3）企業(yè)視覺形象——是由企業(yè)的基本標識及應(yīng)用標識、產(chǎn)品外觀包裝、廠容廠貌、機器設(shè)備等構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。在企業(yè)形象的三個子系統(tǒng)中，理念形象是最深層次、最核心的部分，也最為重要，它決定行為形象和視覺形象；而視覺形象是最外在、最容易表現(xiàn)的部分，它和行為形象都是理念形象的載體和外化；行為形象介于上述兩者之間，它是理念形象的延伸和載體，又是視覺形象的條件和基礎(chǔ)。 4．企業(yè)形象的基本特性我們介紹企業(yè)形象的分類，又剖析了它的層次結(jié)構(gòu)，這里將在前述內(nèi)容的基礎(chǔ)上進一步闡述企業(yè)形象的特性，而了解這些特性對于正確把握企業(yè)形象的內(nèi)涵、認識企業(yè)形象的作用、探索企業(yè)形象發(fā)展規(guī)律是十分必要的。主觀性是指企業(yè)形象作為企業(yè)在公眾心目中的印象，必然受到公眾自身價值觀、思維方式、道德標準、審美取向、性格差異等主觀因素的影響，因此同一個企業(yè)在不同公眾心目中會產(chǎn)生有差別的形象。企業(yè)形象從企業(yè)誕生之日起便開始形成，伴隨企業(yè)的成長而發(fā)展變化，甚至企業(yè)由于各種原因不存在了（如倒閉、被兼并），企業(yè)形象也還會在一定時間一定范圍內(nèi)存在，其生命力超越了企業(yè)本身。當(dāng)然，承認企業(yè)形象的客觀性，并不是說企業(yè)在自身形象面前無能為力。（2） 系統(tǒng)性。這些看似復(fù)雜的組成因素之間有著內(nèi)在的必然的聯(lián)系，相互依存、互為條件，因此決定了企業(yè)實態(tài)形象是一個具有很強系統(tǒng)性的整體。公眾形成對一家企業(yè)的整體感覺、印象和認知，需要通過多種媒介渠道，由多方面信息綜合作用的結(jié)果。（3） 動態(tài)性。正面形象和負面形象，主導(dǎo)形象和輔助形象，以及內(nèi)部形象和外部形象、直接形象和間接形象，它們作為企業(yè)形象的組成部分也不是固定不變的，而是相互間處于矛盾運動之中，在一定條件下對立面之間還能相互轉(zhuǎn)化，這是動態(tài)性的第二層含義。把握動態(tài)性，對于探索塑造企業(yè)形象的科學(xué)規(guī)律是很重要的。說企業(yè)形象具有動態(tài)性、始終處于運動變化之中，并不意味著企業(yè)形象神秘莫測、不可認識和把握。從相對穩(wěn)定性出發(fā)，我們還可以看到企業(yè)形象發(fā)展變化離不開原來的基礎(chǔ)，即企業(yè)形象具有繼承性，企業(yè)形象策劃與塑造中任何割裂歷史的做法都是非常危險的。企業(yè)MI的指導(dǎo)思想和原則一、 指導(dǎo)思想我們知道，企業(yè)文化精神層——理念識別系統(tǒng)主要由企業(yè)最高目標、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)宗旨等六個方面構(gòu)成。因此，在進行企業(yè)理念設(shè)計的時候，對這六個方面既應(yīng)該有所區(qū)分，又不可機械分離，既要在內(nèi)容上力求完整、全面涵蓋，又不可單純在表達形式上強求一致。二、原則根據(jù)上述的指導(dǎo)思想，在進行企業(yè)理念系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)該遵循下列原則：1．實踐性原則。企業(yè)最高目標、哲學(xué)、精神、道德、作風(fēng)、宗旨等等不是從天上掉下來的，也不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者腦海中憑空臆造出來的，而是對企業(yè)長期經(jīng)營發(fā)展過程中不斷總結(jié)提煉并積極吸收外部先進因素的結(jié)果；同時，企業(yè)理念作為對企業(yè)過去豐富的實踐活動的經(jīng)驗總結(jié)和理論概括，又必須用以指導(dǎo)今后的企業(yè)實踐，并在實踐中經(jīng)受檢驗、得到發(fā)展。來自實踐，并不等于企業(yè)理念和實踐活動處在一個水平上，而是要有所升華、有所超越，沒有超越的理念是僵死的東西。企業(yè)自身的特殊性決定了企業(yè)在員工的群體價值觀、經(jīng)營管理方針、思考和處理問題的方式方法、團體風(fēng)氣等等方面的特殊性，這些特殊性總結(jié)提煉的結(jié)果必然形成企業(yè)理念的個性特色。這里強調(diào)MI策劃的個性原則，并不是排斥對優(yōu)秀企業(yè)文化觀念共性的吸收，而是強調(diào)在共性的基礎(chǔ)b保持個性。3．持久性原則。企業(yè)理念要有持久的生命力，就要求MI策劃時必須站在歷史的高度、時代的高度，充分吸收當(dāng)今一切最先進的社會思想文化觀念，而且要能夠把握社會前進的脈搏、預(yù)見企業(yè)未來的發(fā)展趨勢。當(dāng)然，還有系統(tǒng)性、藝術(shù)性、辯證性、民族性等許多需要在MI策劃時遵循的原則，鑒于其重要性不如上述三原則，我們將在后面結(jié)合具體設(shè)計方法順便進行介紹。超級市場業(yè)務(wù)動作的主要環(huán)節(jié)如人力資源開發(fā)、店面設(shè)計、銷售區(qū)布局、有效的進貨、存貨管理等。人力資源開發(fā)工作千頭萬緒，錯綜復(fù)雜，需制定一整套切實可行的標準，以保證每一位員工都能夠有同等的機會得到發(fā)展；同時必須制定完善的制度，以確保超級市場的在需要人員的時候提供最合適的人選。超級市場人力資源的發(fā)掘工作應(yīng)從以下三個方面入手：首先要明確衡量人才的基本要素。其次要注意人才標準的層次性和崗位區(qū)別，因為不同層次和崗位需要不同類型的人才。識別人才是件困難的事，但卻最為重要，對戰(zhàn)略威脅最大的莫過于對人才識別上的失誤。（2）遺傳法，即通過考察人的家庭出身來識別人。（4）觀察法，即通過長期的觀察或委以一定的工作任務(wù)看其工作狀況如何來對此人進行判別。（6）資歷法，即憑年齡、經(jīng)歷、學(xué)歷來評判人才。（8）實驗法，即通過模擬實驗來識別人。確定選擇人才的方式。目前常用的方式有以下四種：推薦選才，即用推薦的方式發(fā)掘人才；廣告選才，即通過傳播媒體將企業(yè)的人才需求信息廣而告之，從應(yīng)聘者中選擇合適的人才；業(yè)績選才，即以績效為依據(jù)擇優(yōu)選擇人才；分等選才，即建立不同系列（如行政和技術(shù)）的等級標準，并明確規(guī)定各種等級所適合的工作崗位，在此基礎(chǔ)上，對全體員工進行定期或不定期的考核，從而確定每一位員工的級別。超級市場的人才培養(yǎng)工作應(yīng)考慮以下幾個問題：從總體上來說，人才培養(yǎng)的目的是提高人的素質(zhì)。人才培養(yǎng)的內(nèi)容因不同職能（如生產(chǎn)、采購、銷售、技術(shù)、管理等）和不同級別（如上層、中層、基層等）有很大的差異，但一般來說，人才培養(yǎng)的內(nèi)容包括以下三個方面：掌握工作技能，包括業(yè)務(wù)知識、企業(yè)規(guī)范、工作技巧等方面；理解企業(yè)精神，使全體員工樹立統(tǒng)一的價值觀念，加強人與人之間的配合，從而為超級市場的持久發(fā)展奠定堅定的基礎(chǔ)；糾正不良習(xí)氣，使員工形成符合優(yōu)秀企業(yè)文化要求的思想、行為方式，為實現(xiàn)企業(yè)目標塑造合格的員工隊伍。確立人才培養(yǎng)的方式。（1）按時間來劃分，可分為：職前培訓(xùn)，即員工在任職前的訓(xùn)練；在職培訓(xùn)，即對在職員工的訓(xùn)練；兼職培訓(xùn)，即受訓(xùn)人員以全天的時間參加訓(xùn)練；定期培訓(xùn)，即在一定的時期內(nèi)進行的培訓(xùn)；兼時培訓(xùn)，即每天接受數(shù)小時的培訓(xùn)，其余時間返回工作崗位繼續(xù)工作。（3）按方法來劃分，可分為：言教法，即以語言啟示、演講、討論、會談、講評等形式進行培訓(xùn)；身教法，即以示范、體驗、協(xié)作等方式進行培訓(xùn)；境教法，即以情景的力量來影響人，如觀察、參觀、調(diào)查、團體活動等；工作任務(wù)法，即委以重任或新的工作內(nèi)容，以豐富員工的工作經(jīng)驗，提高員工的工作能力。人才資源的使用人力資源的使用工作應(yīng)著重從以下幾方面進行：人盡其才，人適其所。用人所長。因此，用人的關(guān)鍵是要揚長避短，要善于識別人的最佳才能，使用人的精華部分，智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。公司內(nèi)部處理人際關(guān)系應(yīng)把握以原則：（1）平等原則，即要求管理者在處理人際關(guān)系時，要在人格平等基礎(chǔ)上處理各類管理事務(wù)，尊重員工的人格。（3）信任原則，即要求管理者樹立信譽，對人信任。（5）謙遜原則，即管理者無論地位、知識如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績與才智，而不要夸大自己的功績和貢獻，更不能奪走他人功勞。（7）溝通原則。人際交往的過程實際上就是互通信息的過程，信息與人際關(guān)系像一對孿生兄弟，聯(lián)系緊密。超級市場的外觀設(shè)計外觀是給消費者的第一印象，必須進行精心設(shè)計。外觀設(shè)計包括出入口設(shè)計、招牌設(shè)計、櫥窗設(shè)計等內(nèi)容組成。超級市場的區(qū)域布局超級市場的主要區(qū)域。有時，加工區(qū)與儲存區(qū)合為儲存加工區(qū)。儲存加工區(qū)是儲存加工商品的區(qū)域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發(fā)貨處、冷藏室等。超級市場主要區(qū)域的配比。從現(xiàn)代超級市場發(fā)展趨勢來看，賣場區(qū)域的比例越來越大，其他區(qū)域越來越小。商品應(yīng)盡量放在賣場之中，只是對熱銷商品才留有儲存。賣場面積占整個倉儲加工面積占輔助面積占整個平方米34 45 45 上海華聯(lián)超級市場集團，努力提高配送率，使每家店鋪的庫存降低為零，因此，超級市場里除了設(shè)有8平方米的辦公間外，其余全是賣場。超級市場各區(qū)域的位置，可根據(jù)具體建筑結(jié)構(gòu)進行選擇，辦公及后勤區(qū)與賣場關(guān)系不大，可最后安排設(shè)置，而賣場區(qū)、儲存加工區(qū)是必須要首先安排的。有效的配置會使貨物流轉(zhuǎn)的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。假如賣場布局不合理，就會給顧客自由選購設(shè)置障礙。有關(guān)于賣場布局知識的詳細介紹，請參見本書第三章“超級市場的賣場配置策略”一節(jié)。超級市場的設(shè)備管理無論是在現(xiàn)代家居之中，還是在超級市場裝飾之中，燈光不僅超照明作用，還起裝飾美化作用。色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力，準確地辨別商品，加快購買決定。超級市場不是高級專業(yè)商店，不必用五顏六色的燈光創(chuàng)造華麗氣氛，只需要明亮和舒適即可。色彩對于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形成色彩，也可以改變商品包裝的色彩，通過商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購物心情，促成顧客完成購買?？照{(diào)的設(shè)備配置在炎熱的環(huán)境下挑選商品很容易使消費者失去耐心。超級市場中的冷凍、冷藏設(shè)備是食品冷藏鏈的重要環(huán)節(jié)。由此可見，冷凍、冷藏設(shè)備從生鮮商品生產(chǎn)者那里到達消費者手中的過程中起著不可缺少的作用。在一個較為典型的超級市場信息中，生鮮易腐商品的銷售額將占總銷售額的45%50%。選擇制冷設(shè)備時，要考慮廠家的無售后安裝或維修服務(wù)。制冷貨柜配置。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式，可以根據(jù)賣場需要進行高低不等、寬窄不一的變形組合。合理的數(shù)量與高效動作的收銀設(shè)備，是使顧客滿意而歸，重復(fù)購買的決定性因素之一。美國的收銀機設(shè)置標準為每周銷售額每500010000美元配置一臺收銀機；日本的收銀機設(shè)置標準是每100平方米營業(yè)面積設(shè)置一臺灣省收銀機。其他設(shè)備的配置超市設(shè)備還應(yīng)包括儲存加工區(qū)所用設(shè)備及顧客購物時所用的便利設(shè)備，如手提籃和手推車等。例如，常用的電子稱重計價秤，通過過稱、計價、印刷和發(fā)出標簽，直接貼在已包裝的商品上。超級市場進貨與存貨管理進貨與存貨是銷售的基礎(chǔ)，這兩項工作會直接影響超級市場的經(jīng)營業(yè)績。訂貨業(yè)務(wù)。訂貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下問題。這樣，一方面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應(yīng)正常。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式，發(fā)展的趨勢是采用EOS訂貨系統(tǒng)。進貨是根據(jù)訂貨作業(yè)，由廠商或配送中心來說就是“配送”。進貨時間的確定應(yīng)考慮廠商作業(yè)時間、交通狀況、營業(yè)需要及內(nèi)部員工出勤時間。（3）商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進行驗收。（5）驗收后有些商品直接進入賣場，有些商品則進內(nèi)倉或進行再加工。退換貨是超級市場根據(jù)檢查、驗收的結(jié)果，對不符合進貨標準和要求的商品采取退貨或換貨幣行動的業(yè)務(wù)活動。退換貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項：（1）確認廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位。（3）退換商品應(yīng)注意保存。（5）退貨時應(yīng)確認扣款方式、時間及金額。超級市場的存貨管理市場變化莫測，生產(chǎn)又需要一定的周期，為使超級市場不致出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象離不開商品存貨。超