【正文】 為中心、對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)懷敬畏的企業(yè)才能贏得客戶(hù)的認(rèn)可，才能持久穩(wěn)健發(fā)展成為百年企業(yè)。19P20P標(biāo)題：客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴內(nèi)文：1988年至今,萬(wàn)科已幫助近100000戶(hù)家庭實(shí)現(xiàn)了居住夢(mèng)想。據(jù)蓋洛普咨詢(xún)有限公司(Gallup)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，2005年萬(wàn)科客戶(hù)滿(mǎn)意度為82%，%。“建筑無(wú)限生活，從懂得客戶(hù)的生活開(kāi)始。從這一角度出發(fā)，要懂得客戶(hù)的生活，就必須聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音。客戶(hù)是萬(wàn)科存在的全部理由，是我們永遠(yuǎn)的伙伴，尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式，這是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。僅僅從企業(yè)與個(gè)人的經(jīng)濟(jì)交換關(guān)系去理解人，是對(duì)人性的一種扭曲?！苟陙?lái)，人本主義和對(duì)人的尊重構(gòu)成了萬(wàn)科企業(yè)文化的重要特征。這是萬(wàn)科24年來(lái)值得驕傲的成績(jī)。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境，是萬(wàn)科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是萬(wàn)科人才理念的具體體現(xiàn)。我們倡導(dǎo)“健康豐盛的人生”。在工作之外，我們鼓勵(lì)所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個(gè)人生活內(nèi)容的極大豐富。23P24P標(biāo)題：萬(wàn)科物管 全心全意全為您內(nèi)文：萬(wàn)科物業(yè)一直是萬(wàn)科旗下的重要子品牌，與萬(wàn)科地產(chǎn)一起構(gòu)成萬(wàn)科品牌的兩個(gè)重要部分。由此獲得中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)第一張由國(guó)際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書(shū)，萬(wàn)科物業(yè)從而成為一個(gè)成功的企業(yè)品牌?！白鹬乜蛻?hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，全新全意全為您”的服務(wù)理念深深扎根于萬(wàn)科人心中。24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱、業(yè)主訪(fǎng)談、業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)等，我們以期滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求，力求在萬(wàn)科的每一個(gè)社區(qū)內(nèi)營(yíng)造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍。生活在萬(wàn)科的社區(qū)，總能獲得意想不到的驚喜。每一種規(guī)范背后，都是萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)生活期望的理解。l 急修：10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；l 一般維修：30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；l 設(shè)立業(yè)主信箱，每半年召開(kāi)一次業(yè)主肯談會(huì)，每年進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；l 客戶(hù)投訴：收到投訴24小時(shí)內(nèi)反饋處理意見(jiàn)，每月公布共性投訴處理情況；l 每季度公布物業(yè)服務(wù)報(bào)告，半年公布服務(wù)費(fèi)收支情況。第五步：噓寒問(wèn)暖，在業(yè)主入住3個(gè)月后進(jìn)行居住回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題、主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量以及征詢(xún)業(yè)主對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)。+1：一路同行，業(yè)主看房、購(gòu)房、居住全過(guò)程跟進(jìn)，通過(guò)各種渠道收集業(yè)主意見(jiàn)和建議、及時(shí)答復(fù)、解決客戶(hù)問(wèn)題、與客戶(hù)保持良好接觸和互動(dòng)。在實(shí)際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶(hù)巴士不給車(chē)票等情況。任何事情不能通過(guò)武力的方式解決，對(duì)于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。l 拾遺不上交；l 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬（強(qiáng)調(diào)“索取”兩個(gè)字的含義及其嚴(yán)重性）。安全人員：紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)l 酗酒、賭博；l 當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)；l 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；l 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；l 竊取或泄露顧客資料或隱私；l 收費(fèi)不給票據(jù)；l 與顧客或與同事打架；l 拾遺不上交；l 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；l 結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體；安全人員：黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)l 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員）：紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)l 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；l 私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；l 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；l 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；l 竊取或泄露顧客資料或隱私；l 強(qiáng)調(diào)泄露公司資料和商業(yè)機(jī)密是不允許的，公司的制度資料等屬于公司的無(wú)形資產(chǎn)；l 收費(fèi)不給票據(jù)；l 與顧客或同事打架；l 拾遺不上交；l 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；l 當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。l 向顧客搬弄是非，造成不良影響。工程及維修人員：紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)l 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；l 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；l 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；l l 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。小標(biāo)：萬(wàn)科專(zhuān)業(yè)的人員分工萬(wàn)科地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)：1. 服務(wù)前臺(tái)：接待您的到訪(fǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收取、辦理智能卡、臨時(shí)出入證件、零星入住辦理、居家便民信息咨詢(xún)等。2. 物業(yè)服務(wù)助理：負(fù)責(zé)裝修服務(wù)，受理您對(duì)物業(yè)服務(wù)的咨詢(xún)、投訴及建議，進(jìn)行客戶(hù)走訪(fǎng)、組織業(yè)主懇談會(huì)。負(fù)責(zé)對(duì)出入口人員、車(chē)輛的出入秩序維護(hù)與巡邏、消防設(shè)施日常檢查。負(fù)責(zé)單元內(nèi)、小區(qū)通行道路、路燈、建筑小品、水景觀等公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔與生活垃圾筒清理。負(fù)責(zé)公共區(qū)域植物的修剪、造型與養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施（自來(lái)水、供暖等市政設(shè)施除外）的日常維修與運(yùn)行養(yǎng)護(hù)。萬(wàn)科地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)：216。1. 產(chǎn)品售后保修服務(wù)：房屋作為一種商品，萬(wàn)科地產(chǎn)根據(jù)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》，對(duì)房屋的不同部位提供不同年限的售后保修服務(wù)，在產(chǎn)品交付時(shí)，萬(wàn)科地產(chǎn)將提供經(jīng)沈陽(yáng)市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站監(jiān)制的《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》和萬(wàn)科地產(chǎn)自行編制的《居家寶典》，從中你可以了解到具體的保修項(xiàng)目、保修期限以及房屋的正確使用、保養(yǎng)方法。2. 客戶(hù)經(jīng)理：為了方便您在入住前與萬(wàn)科保持聯(lián)系，我們?cè)诖穗A段設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的工作人員：客戶(hù)經(jīng)理。關(guān)于小區(qū)后續(xù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)節(jié)奏、戶(hù)型設(shè)計(jì)、您已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的房產(chǎn)的施工進(jìn)展以及入住后的保修服務(wù)、裝修服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)的法規(guī)、條例等，您均可以向客戶(hù)經(jīng)理咨詢(xún)或者尋求幫助。3. 投訴建議受理：“與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美”是萬(wàn)科堅(jiān)守的客戶(hù)理念，如果您對(duì)萬(wàn)科的產(chǎn)品、服務(wù)有任何投訴或建議，可隨時(shí)將您的意見(jiàn)反饋給客戶(hù)服務(wù)中心，我們將反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。他們調(diào)度了多名保安和維修人員，準(zhǔn)備了處理跑水的各種工具和物品，開(kāi)始清理走廊內(nèi)的積水。保安人員見(jiàn)此情況，二話(huà)沒(méi)說(shuō)，卷起褲腿，帶著工具，趟進(jìn)熱水中。所有在場(chǎng)的物業(yè)公司人員，不怕臟和累，他們既幫我排積水，又幫我清理房間，一直忙碌了兩個(gè)多小時(shí)，我十分感動(dòng)，執(zhí)意要請(qǐng)他們吃早飯或掏出一些錢(qián)表達(dá)真摯的謝意，但被他們謝絕了?？凑咚麄兇┲臐皲蹁醯囊路?，結(jié)著冰的褲子往回走的背影，我滿(mǎn)是感激。目前，社會(huì)上有很多小區(qū)業(yè)主于物業(yè)之間存在不能理解的現(xiàn)象，甚至還存在摩擦。我真誠(chéng)地希望，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們這種兢兢業(yè)業(yè)、周到服務(wù)的精神給于表?yè)P(yáng)。 業(yè)主：楊敏2006年12月15日31P32P標(biāo)題：萬(wàn)客會(huì) 分享無(wú)限生活內(nèi)文：萬(wàn)科客戶(hù)俱樂(lè)部，簡(jiǎn)稱(chēng)萬(wàn)客會(huì)。多年來(lái)，萬(wàn)客會(huì)致力于在“讓萬(wàn)科理解客戶(hù)，讓客戶(hù)理解萬(wàn)科”的基礎(chǔ)上建立理性、對(duì)等、雙贏的于客戶(hù)間的供求交流方式。在各地萬(wàn)客會(huì)工作人員的努力下，萬(wàn)客會(huì)逐漸成長(zhǎng)為一個(gè)全國(guó)規(guī)模的、網(wǎng)絡(luò)化的會(huì)員組織，在業(yè)內(nèi)外擁有很高的知名度和影響力。萬(wàn)客會(huì)為會(huì)員提供優(yōu)良的交易環(huán)境和愉悅的生活體驗(yàn)，同時(shí)也帶來(lái)了便捷高效的資訊服務(wù)，建立良好的交流平臺(tái)，更為會(huì)員提供了有意義、有樂(lè)趣的俱樂(lè)部活動(dòng)。與此同時(shí)萬(wàn)客會(huì)還致力于各種社會(huì)公益活動(dòng)。當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)分享了每一次活動(dòng)，每一篇文章，分享了每一分歡樂(lè)和每一個(gè)困難，就能夠分享生活、分享信念。它將致力于加強(qiáng)沈陽(yáng)萬(wàn)科地產(chǎn)于業(yè)主、社會(huì)各界的溝通聯(lián)系，時(shí)刻傾聽(tīng)各界人士對(duì)萬(wàn)科地產(chǎn)的要求和建議，并通過(guò)更好的服務(wù)回報(bào)支持萬(wàn)科地產(chǎn)的所有客戶(hù)，與我們一同分享無(wú)限生活。33P34P沈陽(yáng)萬(wàn)科（過(guò)渡P）15年沈陽(yáng)萬(wàn)科，以對(duì)人居的探索和躬耕，致力城市品質(zhì)生活建筑。35P標(biāo)題：沈陽(yáng)，東北最大中心發(fā)展城市內(nèi)文：沈陽(yáng)，東北最大中心發(fā)展城市。溝通世界各大港口的大連港、以及新建的營(yíng)口新港和錦州港，距沈陽(yáng)均不超過(guò)400公里。36P小標(biāo)：國(guó)家政策“振興東北”經(jīng)濟(jì)圈內(nèi)文：“全國(guó)看東北，東北看遼寧，遼寧看沈陽(yáng)”，這句話(huà)近年在東北已經(jīng)廣為流傳。而沈陽(yáng)不僅是遼寧省的省會(huì)、遼寧中部城市群經(jīng)濟(jì)區(qū)的中心城市，也是東北地區(qū)的中心城市，地處東三省與關(guān)內(nèi)連接的咽喉要道，是東北亞經(jīng)濟(jì)圈和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈的中心，其雄厚的經(jīng)濟(jì)資本和技術(shù)力量，人才資源在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。小標(biāo)：五年跨越發(fā)展，打造生態(tài)“森林城市”內(nèi)文：一個(gè)城市的胸懷有多大，世界就有多大。五年來(lái)，沈陽(yáng)市先后投資55億元用于“渾河景觀帶”等城市綠化建設(shè)。沈陽(yáng)，五年跨越發(fā)展，將一個(gè)生態(tài)宜居城市，展現(xiàn)于世人眼前。15年沈陽(yáng)產(chǎn)品銷(xiāo)售面積一直位于萬(wàn)科集團(tuán)前列，成為萬(wàn)科集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的東部核心勢(shì)力，今后，為沈陽(yáng)城市居住傾注更多心思，并持續(xù)為城市創(chuàng)造健康豐盛的人生，是沈陽(yáng)