酒店培訓(xùn)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-在線瀏覽
2025-05-31 02:27本頁(yè)面
【正文】 不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。六種禮貌用語：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。基本用語1）②謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。④請(qǐng)您稍候或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。⑥對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說。2）請(qǐng)跟我來。請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？對(duì)不起，這里有空位嗎？對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？②真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。如果您不介意的話，我向您推薦……您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。為客人上菜時(shí)現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。先生，這是您訂的采。席間為客人服務(wù)時(shí)先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。先生，您是XX？您的電話。謝謝您的幫助。餐后買單并送客先生您的帳單。請(qǐng)付XX元，謝謝。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。十分感謝您的熱心指教。再見，歡迎您再次光臨。禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標(biāo)準(zhǔn)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時(shí)準(zhǔn)備站立起。走姿：行走時(shí)，大方得體靈活，給人以動(dòng)態(tài)美。面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。具體禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性；②堅(jiān)持實(shí)事求是的原則；③態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、音量以對(duì)方聽清為宜；④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢(shì)，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會(huì)以修飾打扮，化淡妝。 5業(yè)務(wù)技能（一）同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。引位的具體技巧有：（二）要求：①擺臺(tái)時(shí)，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺(tái)；②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對(duì)集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性；④保持臺(tái)面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔；⑤如遇訂餐，可根據(jù)實(shí)際而定。臺(tái)形：4人方臺(tái)，采取十安對(duì)稱法四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進(jìn)行托運(yùn)，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運(yùn)起來又靈活方便。正確認(rèn)識(shí)托盤我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。托運(yùn)方式端托大體可分為兩種：托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。5千克以下的物品，操作時(shí)，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時(shí)隨時(shí)調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動(dòng)物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（5）卸盤。端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。斟酒前的準(zhǔn)備工作方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報(bào)酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價(jià)格，口味特點(diǎn)。中國(guó)八大名酒：（1）茅臺(tái)酒：貴州仁懷市茅臺(tái)酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進(jìn)貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒：小茅臺(tái)酒醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。斟酒：桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時(shí)，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。中餐上菜順序：涼菜主菜（高貴）熱菜（菜數(shù)較多）湯菜甜點(diǎn)水果。中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長(zhǎng)盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時(shí)針依次分菜。（七）服務(wù)程序與規(guī)范服務(wù)基本程序與規(guī)范：拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot。問位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，您好，請(qǐng)喝茶！復(fù)述菜單：客人點(diǎn)完菜后，主動(dòng)復(fù)述一遍菜單，以免客人有點(diǎn)遺漏或重復(fù)的菜或面。寫單：寫清日期，臺(tái)號(hào)，客人所點(diǎn)的菜品或面，服務(wù)員的編號(hào)等。上酒水飲料：按客人點(diǎn)的酒水上，征得同意后打開。斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。上菜（面）：盯臺(tái)服務(wù)員及時(shí)配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯(cuò)菜或面。餐中服務(wù)：及時(shí)給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。11 6日常衛(wèi)生清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個(gè)人衛(wèi)生。餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對(duì)稱。工作臺(tái)：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。具體要求：頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。四無：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵
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