【正文】 納入分公司工作手冊； 分公司所有員工在日常工作和巡視中發(fā)現(xiàn)問題應填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》，交相關(guān)部門解決； 公司對所有將要接管的樓宇都將提前進行接管驗收，詳見《樓宇接管入伙工作手冊》。公司質(zhì)量管理部負責對各部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行匯總分析，對糾正措施的實施情況進行跟蹤驗證，確保全公司總體服務質(zhì)量滿足要求支持文件各部門工作手冊相關(guān)記錄 《日檢表》 《發(fā)現(xiàn)故障通知單》 本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。目的：3. 2 管理者代表負責批準《內(nèi)部審核計劃》和《內(nèi)部審核不合格糾正措施報告》。保存相關(guān)記錄。經(jīng)總經(jīng)理批準，也可隨時安排對任何指定過程或活動的審核。《內(nèi)部審核計劃》發(fā)到受審核單位。，落實分工，編制《內(nèi)部審核檢查表》，宣布審核紀律及應注意的事項?！秲?nèi)部審核檢查表》進行審核工作，并復查上次審核的不合格項的改正情況。，受審核方必須分析原因制定糾正措施，經(jīng)主管經(jīng)理確認評價，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因，并提供相應證據(jù)，審核組派專人跟蹤驗證，并將實施情況填入《不合格報告》的相關(guān)欄目報質(zhì)量管理部。 審核結(jié)束后，所有審核記錄轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部存檔，記錄保存期二年。 相關(guān)記錄《簽到表》《內(nèi)部審核檢查表》《不合格處理單》本程序的修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。目的：保證監(jiān)視和測量設備能正常使用，并能達到所要求的精度及測試能力。適用范圍：適用于對服務質(zhì)量有影響的監(jiān)視裝置（包括：消防監(jiān)控系統(tǒng)、保安電視監(jiān)視系統(tǒng)等裝置）、測量儀器、計量器具（包括：電壓表、電流表、有無功電度表、萬用表、壓力表、溫度表、流量計、熱量儀等）的使用、校準和保管。職責：分公司負責申報監(jiān)視和測量裝置的配備與管理；并負責各自計量器具的外委檢測工作。4. 、采購《采購控制程序》。、部標、行標或設計要求?！对O備工作手冊》進行檢查、維修和保養(yǎng)，并做好相應記錄。 （如：設備廠家所做的相關(guān)培訓），以防止因使用不當而使測量結(jié)果失準。，并填寫《不合格產(chǎn)品處理單》。詳見《工程規(guī)章工作手冊》中《計量器具定期檢定制度》相關(guān)文件和表格：《工程規(guī)章工作手冊》《計量器具定期檢定制度》《計量器具檢定臺帳》《計量器具檢定計劃》《不合格產(chǎn)品處理單》 公司人力資源部定期對分公司、各部門服務人員著裝標識執(zhí)行情況進行檢查。 分公司應定期檢查標識的實施情況，庫管員負責做好入庫物品的標識。內(nèi)容： 標識的方法：以顏色、圖案來區(qū)分各種區(qū)域、人員。 服務服裝標識的識別：a、b、對于小區(qū)內(nèi)的樓宇建筑及服務設施，應懸掛統(tǒng)一樣式的標識，如樓牌號等。分公司應在需引起業(yè)戶注意（易引起混淆）的部位懸掛提示標識，如“出口”、“地下車庫”等。分公司應在特殊部位懸掛宣傳性標識，如安全疏散圖、消防標識等。分公司應在可能危及人身安全的部位懸掛警示牌，如“施工（維修）現(xiàn)場，請繞行”等。 倉庫物品的標識：a、標識卡由質(zhì)量管理部統(tǒng)計，辦公室統(tǒng)一印制。對于進貨檢驗時發(fā)現(xiàn)的不合格品，應集中放置于不合格品區(qū)，并按《不合格控制程序》進行處理。對于服務過程中所涉及到的記錄，如《交接班記錄》、《工作日志》、《派工單》及相關(guān)檢查記錄等，應妥善保存。庫管員應每月對物品的標識進行檢查。 分公司應規(guī)定各種標識的唯一性并檢查實施情況，發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正。2．3． 職責 各部門或分公司負責人根據(jù)各自需要擬訂參加招標的單位性質(zhì)、名單并具體負責組織策劃招標、評標活動。 主管經(jīng)理或分公司、部門負責人主持招標會，評標后由總經(jīng)理負責簽定分包合同。 分公司經(jīng)理和部門主管對為本部門提供服務的合格供方進行每年一次的復審，并填寫《提供服務供方評審記錄》。內(nèi)容 采購過程與采購信息a、 本公司采用評標方式選擇對服務有重大影響的特定項目的供方。b、c、分包合同包括公司和各部門以及各分公司對外簽定的勞務輸入合同,合同中應明確服務項目名稱、范圍、質(zhì)量要求、驗收標準、質(zhì)量控制方法及相應的懲罰規(guī)定等。通過評標選出的合格供方可進入《提供服務供方名單》，作為今后評標的候選單位。對外簽約權(quán)歸總公司，由總經(jīng)理簽署并統(tǒng)一加蓋公司合同專用章。e、 分公司和部門主管負責每年進行一次合格供方的復審，并填寫《提供服務供方評審記錄》。對已指出卻未及時糾正或遭到業(yè)主或顧客投訴的不符合服務應向其發(fā)放《供方不合格服務通知書》，令其在規(guī)定時間內(nèi)整改。若提供服務的供方無法在規(guī)定時間內(nèi)達到合同要求時，即可對其發(fā)放《取消不合格供方通知書》，令其限期退出所在分公司的服務場所。d、對發(fā)生重大過失1次，輕微過失3次的供方將取消其繼續(xù)簽約資格。工程技術(shù)部對選擇項目服務供方的評審細則見《工程專業(yè)服務供方選擇評定規(guī)則》f、5．相關(guān)文件與記錄《提供服務供方名單》 《評標意見書》《供方費用結(jié)算單》2．3． 職責。 公司總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理按各自權(quán)限負責采購計劃的審批。采購過程a)b)每年年終還要根據(jù)其提供物品的質(zhì)量、品牌、及時性、價格和售后服務等方面進行復審。c)采購主管負責填寫《采購計劃審批表》，將所需物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、使用時間等項目填寫齊全，報上級領導審批。b)c)d)通過各種渠道收集供方信息，建立信息庫，分類保存。 采購物品的驗證a)b)c)d)對驗證不合格的物品，可參照《不合格品的控制程序》進行處置。（保存期限以各部門工作手冊規(guī)定為準）5．相關(guān)文件與記錄《采購計劃審批表》《采購登錄驗證表》《合格供方名單》《合格供方(年)評審記錄》 目的：以顧客為關(guān)注焦點，通過溝通和對顧客滿意度的測量，改進服務質(zhì)量，使物業(yè)管理中的各類服務滿足業(yè)戶要求并爭取超越業(yè)戶期望。適用范圍：適用于日常服務中與業(yè)戶、發(fā)展商的溝通及對顧客滿意度的監(jiān)視與測量。職責： 分公司應采用不同的形式，向業(yè)戶介紹本公司所提供的服務內(nèi)容、最新服務動態(tài)。b、分公司對于業(yè)戶來信、電話、傳真等方式的問詢，應予以記錄和解答，不能立即解答的，要詳細記錄業(yè)戶的姓名及聯(lián)絡方式，向領導請示或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門予以答復。d、分公司應定期以宣傳欄、板報等形式向業(yè)戶通報物業(yè)公司最新服務動態(tài)及服務內(nèi)容、服務工作中遇到的問題及解決的方法和尚未解決的問題等，讓業(yè)戶充分參與物業(yè)管理過程。f、分公司應定期與發(fā)展商以會議、信函等形式進行溝通，及時通報服務工作中遇到的問題及業(yè)戶的投訴事項。h、公布企業(yè)網(wǎng)址，與顧客進行網(wǎng)絡溝通。分公司可根據(jù)不同的調(diào)查時機向業(yè)戶發(fā)放《意見征詢表》，在半個月內(nèi)進行回收，回收率超過發(fā)放數(shù)量的75%時，才視此次調(diào)查為有效。c、分公司將回收的調(diào)查表按調(diào)查項目進行分類統(tǒng)計，并計算出相應的單項滿意率和總體滿意率。e、分公司對業(yè)戶意見調(diào)查內(nèi)容可分為以下項目：員工服務態(tài)度、維修服務質(zhì)量、維修及時率、社區(qū)清潔、消殺服務、社區(qū)綠化、保安服務、停車場管理、郵件報紙收發(fā)、社區(qū)精神文明建設、投訴接待處理、電梯運行、消防管理、供暖、熱水等。f、評估等級可分為滿意、基本滿意、不滿意。h、對于業(yè)戶書面提出的不滿意之處如果沒有包括在評估項目內(nèi)的，分公司應在下次調(diào)查活動中增加此類項目。j、對于在業(yè)戶意見調(diào)查中業(yè)戶書面提出的較為集中的問詢、質(zhì)疑以及抱怨等，分公司應以公開信的形式向業(yè)戶做出答復，公開信在公布之前須經(jīng)管理者代表批準。l、滿意率計算方法：單項滿意率計算公式：單項滿意率=（滿意+基本滿意份數(shù)）/（滿意+基本滿意+不滿意）100%平均滿意率計算公式：平均滿意率=單項滿意率之和/調(diào)查項目數(shù)分公司。2．適用范圍：適用于本公司提供的各類物業(yè)管理服務的標書、合同、協(xié)議及委托書草案及口頭訂單等的確定與評審。 總經(jīng)理負責組織有關(guān)部門或人員對物業(yè)管理委托合同或標書等重大項目合同的確定與評審。分公司執(zhí)行總經(jīng)理負責對公司內(nèi)部、各分公司之間及專業(yè)公司之間合同的確定與評審。公司各部門主管、分公司各班、組長負責對口頭訂單的確定與評審。b)c)項目標書在實施過程中可進行修改，但需經(jīng)總經(jīng)理批準。 項目標書應包含如下內(nèi)容：封面、標書目錄、公司介紹、目的和范圍、項目概況及特點、組織機構(gòu)及人員素質(zhì)要求、項目管理方式、項目管理總體目標和分項指標、項目管理規(guī)程清單、管理文件、項目管理的質(zhì)量保證措施、項目管理方面的設備、法規(guī)要求、管理費用報價等。B．對重大物業(yè)管理合同及其協(xié)議、委托書、口頭訂單中涉及的服務要求的確定a)b)c)d)《房屋使用、管理、維修公約》需經(jīng)北京市居住小區(qū)辦公室核準后方可生效。 對服務要求的評審A. 對標書的評審a)b) 標書可進行修改, 但應由相關(guān)部門對修改后的內(nèi)容進行再次評審, 并填寫《標書評審記錄》, 防止標書中的有關(guān)內(nèi)容無法滿足顧客的要求。B. 對重大物業(yè)管理合同及其協(xié)議、委托書、口頭訂單中涉及的服務要求的的評審a)對合同的評審應確保在簽訂合同之前，各項條款內(nèi)容明確、合理，與投標不一致的地方已得到解決。同時將原合同作廢。 對協(xié)議或委托書的評審由簽約部門填寫《合同(協(xié)議)評審記錄》中相關(guān)內(nèi)容，報評審小組成員進行評審，確認服務內(nèi)容是否能夠滿足要求。 口頭訂單的評審應在向顧客提供服務之前進行，由接受訂單當事人進行評審，并在相關(guān)記錄上簽字確認。d)以上所有評審均由簽約部門組織，填寫評審記錄并予以保存記錄。所有以公司名義對外簽定的各種合同、協(xié)議原件應交辦公室統(tǒng)一存檔保管，復印件及評審記錄由簽約部門文件管理人員妥善保存，保存期至此合同失效后一年。5. 相關(guān)文件與記錄：《物業(yè)管理委托合同》《房屋管理、維修、使用公約》《標書評審記錄》《合同（協(xié)議）評審記錄》 1. 目的a. 對進入公司的人員進行教育、培訓、技能和經(jīng)驗的審查，滿足公司規(guī)定的基本要求。通過合理的掌控、調(diào)配與質(zhì)量活動有關(guān)的人員，達到人力資源的最佳配置。 人力資源部負責編制各崗位的《崗位工作入職要求》、負責公司《年度培訓計劃》制定并監(jiān)督其有效的貫徹與實施。 各部門、分公司負責本單位的崗位技能培訓工作，參與培訓有效性評估。 總經(jīng)理負責人力資源管理方案及人力資源培訓計劃的批準。管理層: 詳見《人事工作手冊》中“員工錄用”及管理者代表批準的《b)供方人員: 可依據(jù)具體崗位要求，對供方人員進行調(diào)整。 人員招聘a) 分公司或部門可依據(jù)具體情況及項目需求，填寫《人力資源申請表》，報送人力資源部。 人員調(diào)配a) 人力資源部依據(jù)公司整體經(jīng)營狀況及合理開發(fā)與利用人力資源的原則進行人員內(nèi)部調(diào)配。c) 各分公司、各部門依據(jù)員工工作表現(xiàn)向人力資源部提出人員調(diào)配的申請，人力資源部根據(jù)公司人力資源政策制定并報請公司批準后予以實施。入職前由人力資源部集中組織進行：公司概況、公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標等內(nèi)容，詳見《人事工作手冊》“員工培訓”。通過教育和培訓，使員工意識到：公司依存于業(yè)主和物業(yè)使用者， 追求業(yè)主和物業(yè)使用者的滿意是我們的最終目標；意識到每一崗位的工作對于實現(xiàn)質(zhì)量目標的重要性；意識到應積極尋求工作質(zhì)量的改進，為公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻。b) 外部能力培訓對于特殊工種的上崗證資格培訓及專業(yè)技術(shù)等級培訓由個人到相關(guān)部門學習，取得相應證書后到人力資源部備案。c) 委托講課或現(xiàn)場指導培訓根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展的不同需要還可采用專業(yè)知識委托授課或現(xiàn)場指導培訓。 每次培訓需填寫《員工培訓記錄》，記入員工培訓檔案。，填寫《培訓有效性評估表》。培訓課程本身的評估，包括：教材、場地、教學水平、方法、時間等；b.，應及時安排補充培訓或轉(zhuǎn)換工作崗位，使其具備的能力與工作相適應。 相關(guān)文件和表格見《人事工作手冊》1. 目的對公司的質(zhì)量管理體系進行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，實現(xiàn)公司服務質(zhì)量的持續(xù)改進，促進公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。充分性指質(zhì)量管理體系滿足市場、顧客潛在的和未來的需求和期望的足夠的能力，有效性指質(zhì)量管理體系運行的結(jié)果達到所設定質(zhì)量目標的程度同時也要考慮運行的結(jié)果與所利用資源之間的關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟性。、總經(jīng)理負責主持管理評審活動。、質(zhì)量管理部負責編制管理評審計劃和組織管理評審工作。、各相關(guān)部門負責準備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料，并負責評審中提出的糾正措施、預防措施和改進措施的實施工作。、質(zhì)量管理部于每年初編制年度管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準。評審目的b)評審內(nèi)容d)評審時間安排、適時管理評審計劃、在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時制定計劃，進行相應的管理評審；a)當公司發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時；c)其他總經(jīng)理認為有必要的時機。 、管理評審的輸入內(nèi)容一般包括：a)顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結(jié)果及反饋的重要信息；c)公司各項重要服務環(huán)節(jié)的發(fā)展趨勢及其服務質(zhì)量的發(fā)展趨勢和改進建議；e)以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；g)、 管理評審的輸出必須反映對以上輸入進行比較和評價的結(jié)果：a) 質(zhì)量管理體系的過程及相應文件是否有修正的需要； b) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標是否正在實現(xiàn)，是否需要更新；c) 是否需要對與顧客有關(guān)的過程、服務項目審核或改進；e)對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的評價；g)資源需求決定和對改進的決定。、質(zhì)量管理部將各單位準備的資料分別進行收集、整理，并確定評審的具體內(nèi)容。、管理評審、管理評審會議 總經(jīng)理負責主持管理評審會議，各部門負責人和有關(guān)人員參加； 參加管理評審會議的人員對《管理評審通知單》的評審內(nèi)容進行逐項評審。 評審報告的內(nèi)容包括：a)評審日期c)