【正文】 于項目定位后一周內(nèi)。 流程管理手冊 版本：A/04 設(shè)計管理 流程管理手冊 版本：A/0 工作流程關(guān)鍵點說明1) 項目設(shè)計總體計劃是項目設(shè)計過程中工作開展的主要依據(jù)，應在項目總體計劃的框架下編制，同時應符合《項目開發(fā)指導書》節(jié)點要求；2) 設(shè)計總體計劃應包含設(shè)計各階段（包含專項設(shè)計）的出圖計劃，有關(guān)的重要時間節(jié)點是設(shè)計招標和設(shè)計委托合同的依據(jù)；3) 設(shè)計總體計劃應由規(guī)劃設(shè)計部在開發(fā)指導書編寫后一周內(nèi)編寫完成，項目經(jīng)理審核進行審核是否與項目總體計劃相協(xié)調(diào)。1) 方案設(shè)計評審的主要目的是確保項目可研和項目策劃定位的各種經(jīng)濟指標能通過設(shè)計方案進行落實；2) 方案設(shè)計評審應充分考慮其他部門的專業(yè)意見，特別是營銷策劃部的市場意見、客戶服務部的客戶需求、項目部關(guān)于施工組織方面的意見、成本管理部的目標成本實現(xiàn)的意見等；3) 評審過程應保留記錄；4) 評審結(jié)論和修改意見應確保得以落實。1) 施工圖設(shè)計評審的主要目的評價施工圖設(shè)計結(jié)果滿足項目策劃定位、設(shè)計規(guī)劃方案、施工圖設(shè)計要求的充分性、適宜性和有效性；2) 施工圖設(shè)計評審也應充分考慮其他部門的專業(yè)意見，特別是營銷策劃部的市場意見、客戶服務部的客戶需求、項目部關(guān)于施工組織方面的意見、外部政府部門審圖的要求、成本管理部的目標成本實現(xiàn)的意見等；3) 其他要求同“”的第3)、4)項。 流程管理手冊 版本：A/05 工程管理 工程管理階段工作流程框圖 工程管理階段工作流程關(guān)聯(lián)圖 流程管理手冊 版本：A/0 工作流程關(guān)鍵點說明1) 工程施工進度計劃是工程施工進度管理和施工單位開展施工的主要依據(jù)；是項目總體計劃中的專業(yè)計劃之一；2) 工程施工進度計劃一般由施工單位編制，監(jiān)理單位和項目部進行評審；1) 工程施工條件準備是項目部組織實施，應編制工程施工條件準備工作計劃，計劃中應列明需要工作內(nèi)容、標準要求、責任者、時間要求等；2) 編制工程施工條件準備工作計劃應考慮和設(shè)計工作的開展相適應，3) 各有關(guān)責任人準備完畢后，項目部應組織進行驗收、確認。3) 安全：a) 施工單位和項目部必須建立現(xiàn)場的安全管理機構(gòu)，明確各人員職責；b) 通過各級、各項施工現(xiàn)場檢查，提前發(fā)現(xiàn)各種安全隱患；c) 進場前或定期組織安全培訓，保留培訓記錄；4) 成本：a) 嚴格按照目標成本控制施工成本；b) 各種變更、簽證應按照規(guī)定的程序和時限進行辦理；c) 對各類成本建立分類臺帳，定期進行統(tǒng)計、分析，實行動態(tài)成本控制；d) 建立成本預警機制；e) 建立和落實成本責任制。3) 內(nèi)部驗收時，客戶服務部、營銷策劃部應參與驗收，以確保驗收時體現(xiàn)客戶有關(guān)的要求。3) 注意移交時有關(guān)工程資料的移交。1) 制定各種銷售服務規(guī)范；2) 銷售時，對客戶的有關(guān)要求及時組織與相關(guān)部門進行溝通；3) 對銷售的各種信息定期進行統(tǒng)計分析；4) 進行銷售服務檢查，督導銷售代表的服務質(zhì)量；5) 加強銷控管理；1) 銷售部門應提前準備、按計劃開展各項工作，確保準確、及時辦理各種證件，增強顧客的滿意；2) 各部門應按照銷售部門的要求，及時配合銷售部門準備好辦證所需的有關(guān)資料。 流程管理手冊 版本：A/07 客戶服務管理 客戶服務管理階段工作流程框圖 客戶服務管理階段工作流程關(guān)聯(lián)圖 流程管理手冊 版本：A/0 工作流程關(guān)鍵點說明1) 建立入伙組織架構(gòu)，明確入伙各項準備的工作的職責；2) 策劃、建立入伙流程。1) 入伙前，入伙工作小組應按照《入伙準備工作清單》一一確認準備工作的完成情況；2) 確保各項工作的準備情況滿足入伙條件。1) 客戶服務的目的是減少客戶投訴，提高顧客滿意度；2) 建立規(guī)范的客戶投訴處理流程，在客戶有投訴時，應詳細記錄，及時溝通，制定詳細的處理方案，確保處理結(jié)果使顧客滿意；3) 為確保投訴處理的一致性，應建立客戶投訴案例庫，并根據(jù)需要及時更新；4) 定期對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，尋找可改進之處，避免客戶投訴。 計劃管理體系計劃管理體系包含公司工作計劃體系和項目計劃體系兩部分，二者都是基于公司戰(zhàn)略計劃而制定。 項目計劃的編制要求：關(guān)鍵是工作的標志性成果要求及相關(guān)工作流程的識別 項目計劃的監(jiān)控：關(guān)鍵是計劃實現(xiàn)的假設(shè)管理，一方面盡可能保證計劃的執(zhí)行；另一方面將計劃的影響降到最小。 工作計劃的分類及管理工作計劃按其內(nèi)容分為《公司年度戰(zhàn)略計劃（年度發(fā)展綱要）》、《項目總體進度計劃》和《日常工作計劃》等三大類；按時間分為年度、季度、月、周工作計劃；按執(zhí)行主體分為董事長、董事長助理、總經(jīng)理、高層領(lǐng)導（包括副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總工程師、總監(jiān)）、部門、員工等計劃。 計劃的編制、評審和批準（一）公司年度戰(zhàn)略計劃公司年度戰(zhàn)略計劃于上一年度總結(jié)大會前制定、宣布，由企業(yè)管理部組織編制，其內(nèi)容至少包括各項目總體進度計劃的開工、預售、封頂、竣工驗收、入伙等時間節(jié)點要求，以指導項目總體進度計劃的編制；公司高層領(lǐng)導會議評審；董事長審批。（二）項目總體進度控制計劃項目總體進度計劃，依據(jù)年度戰(zhàn)略計劃要求，于年度第一次動員大會前制定（或調(diào)整）、宣布，由各項目部組織編制，其內(nèi)容至少包括對設(shè)計、招標、合同、材料進場、資金調(diào)配等時間節(jié)點的要求；公司部門副經(jīng)理以上人員參加評審；總經(jīng)理審批。《項目前期計劃》是在確定了目標地塊以后由營銷策劃部編制的，主要是明確項目可行性研究、土地獲取、項目策劃定位、目標成本的測算工作、至項目方案設(shè)計有關(guān)工作的開展，包括要實施的主要工作內(nèi)容、責任人或部門、時間節(jié)點要求等；《項目投資指導書》是項目在公司內(nèi)部立項時，由資金計劃部編制，其主要內(nèi)容是明確項目投資建設(shè)的基本指標；《項目開發(fā)指導書》是為實現(xiàn)《項目投資指導書》的基本指標，由項目部編制的項目實施的基本要求，可能包括： 進度、成本、質(zhì)量、項目風險控制等的要求；《項目總體實施計劃》是確定項目實施的具體節(jié)點計劃，它由若干項目專業(yè)計劃組成，由項目總經(jīng)理牽頭組織編制，各專業(yè)計劃按照職能分工負責編制?！俄椖靠傮w實施計劃》是項目具體運作的依據(jù)，在項目實施過程中適時更新。員工工作計劃（僅編制周計劃）經(jīng)部門經(jīng)理審核、主管領(lǐng)導審批；部門工作計劃（包括項目部，編制年度、季度、月度、周計劃）經(jīng)部門經(jīng)理審核、主管領(lǐng)導審批；副總、總經(jīng)理助理、總監(jiān)工作計劃（編制年度、月度計劃）經(jīng)總經(jīng)理、董事長助理審核，董事長審批；總經(jīng)理工作計劃（編制年、月度計劃）經(jīng)董事長助理審核、董事長審批；董事長助理工作計劃（編制年、月度計劃）報董事長審批。注：員工工作計劃可以并入部門工作計劃。計劃的分類、分項內(nèi)容，是否完整或分解至可以管理的單位。計劃的總體、分類、分項工作時間，是否可行并保留必要的調(diào)整空間。計劃的總體、分類、分項工作的輸出信息，是否足夠，其標志性成果是什么。計劃的總體、分類、分項工作的監(jiān)控，監(jiān)控的主體、客體、指標、頻次等要求是否明確。計劃與相關(guān)計劃連接及相互作用，是否明確。1計劃的執(zhí)行故障因素及防范措施，是否明確、具體。項目總體進度計劃，于年中總結(jié)大會前調(diào)整、宣布，由各項目部組織調(diào)整，其內(nèi)容至少包括對設(shè)計、招標、合同、材料進場、資金調(diào)配等時間節(jié)點的調(diào)整；公司部門副經(jīng)理以上人員參加評審；總經(jīng)理審批。 日常工作的年度計劃于年中總結(jié)大會前調(diào)整、分發(fā)相關(guān)人員，由原審核、批準人負責審核、批準。企業(yè)管理部參與部門以上工作計劃的檢查，就公司年度戰(zhàn)略目標、項目總體進度計劃執(zhí)行情況形成月度、半年、全年總結(jié)報告經(jīng)總經(jīng)理批準，報董事長備案。信息管理措施：包括信息的收集、傳送等附件一：工作計劃責任矩陣9 招投標管理 概述從價值鏈的視角來看，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的本質(zhì)是一個“系統(tǒng)集成商”，它將資金、土地、設(shè)計、工程、物業(yè)管理、環(huán)境等多種變量因素組合成自己的產(chǎn)品，并且通過廣告、營銷、租賃等服務最大限度的實現(xiàn)自己的市場價值。未來體現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)商存在意義的關(guān)鍵將是資源的組合、協(xié)調(diào)、判斷與決策能力。因而，企業(yè)核心競爭力的透析往往須從企業(yè)所具有的顯性資源稟賦著手，其一般表現(xiàn)為企業(yè)的品牌、技術(shù)、服務、創(chuàng)新機制、市場網(wǎng)絡(luò)等，而其中具有相對競爭優(yōu)勢的核心資源則是其最好的切入口。供方組織顧客相關(guān)方組織相關(guān)方ISO9001:2000的供應鏈關(guān)系ISO9004:2000的供應鏈關(guān)系落實在招標管理過程中的有關(guān)職責，明確有關(guān)的管理流程，確定有關(guān)的操作方案，從而提高管理水平，滿足招標標的實現(xiàn)的要求。衡量招標質(zhì)量的標準。 適用范圍房地產(chǎn)開發(fā)的主要業(yè)務如建設(shè)工程業(yè)務（項目設(shè)計、工程施工與安裝、工程與設(shè)計監(jiān)理）、營銷業(yè)務（策劃顧問、銷售代理、廣告發(fā)布等）等。