【正文】 （三）夜間經(jīng)理……………………………………………………………10 （四）總經(jīng)理辦公室秘書…………………………………………………11（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） ………………11四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范 （一）編制酒店年度工作計劃，總結(jié)年度工作流程 …………………12 （二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃的工作流程………………………………12 （三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程 ………13 （四）酒店價格政策制定的工程流程……………………………………14 （五）重大接待任務(wù)工作流程……………………………………………15 （六）秘書工作流程………………………………………………………16 （七）酒店公文撰稿規(guī)范…………………………………………………16 （八）行政接待工作流程…………………………………………………18 （九）會務(wù)工作流程………………………………………………………18 （十）文印工作流程………………………………………………………19 （十一）收發(fā)文工作流程…………………………………………………19 （十二）檔案管理工作流程………………………………………………20 （十三）夜間運(yùn)行管理工作流程…………………………………………21五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………23 （二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………23 （三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………23 （四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………24 （五）會務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………25六、總經(jīng)理辦公室管理制度 （一）總經(jīng)理辦公會制度 ……………………………………………… 26（二）專題工作會議制度 ……………………………………………… 26 （三）酒店晨會制度 …………………………………………………… 26 （四）文件傳閱制度 …………………………………………………… 26 （五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報表制度……………………… 27 （六）節(jié)假日值班制度 ………………………………………………… 27 （七）酒店調(diào)研和信息工作制度 ……………………………………… 27 （八）酒店印章和介紹信管理制度 …………………………………… 28 （九）財產(chǎn)物資管理制度 ……………………………………………… 28 （十）辦公室人員考勤制度 …………………………………………… 29 （十一）辦公室安全管理制度……………………………………………29 （十二）預(yù)算管理制度……………………………………………………30 （十三）人事管理制度……………………………………………………30七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 ……………………………………32八、附錄：業(yè)務(wù)報表 電話記錄單 ……………………………………………………………33 訪客來訪記錄單 ………………………………………………………34 收文登記簿 ……………………………………………………………35 收文四聯(lián)單 ……………………………………………………………36 公文處理單 ……………………………………………………………39 傳閱文件處理單 ………………………………………………………40 發(fā)文登記簿 ……………………………………………………………41 卷內(nèi)目錄 ………………………………………………………………42 備考表 …………………………………………………………………43 案卷封面 ………………………………………………………………44 1案卷目錄表 ……………………………………………………………45 1案卷目錄目次…………………………………………………………46 1案卷目錄說明…………………………………………………………47 1案卷目錄封面…………………………………………………………48 1檔案借閱單……………………………………………………………49總經(jīng)理辦公室前言酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營管理的決策中心和控制中心。酒店總經(jīng)理辦公室的主要職能是切實執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹黨和政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī)，堅持“以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實行科學(xué)管理，加強(qiáng)對酒店經(jīng)營管理的監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動，加強(qiáng)管理隊伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會各界、上級主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向各方面關(guān)系，為提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益服務(wù)。 負(fù)責(zé)制訂酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)、年度工作計劃與預(yù)算管理計劃，并組織實施。 根據(jù)市場變化和發(fā)展紀(jì)律，制訂市場營銷工作的方針、政策和策略，并組織實施和有效控制。 負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店的經(jīng)營成本和各種費(fèi)用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。 主持制訂和完善酒店的各項規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬履行職責(zé)，堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的內(nèi)、外部形象。1完成上級主管部門以及政府有關(guān)部門交辦的其他工作。 重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店營運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經(jīng)營管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實現(xiàn)年度經(jīng)營計劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 每日查閱酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)報表，發(fā)現(xiàn)問題及時采取積極有效措施予以解決，并報告總經(jīng)理。 負(fù)責(zé)召開分管部門的工作例會，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門完成各項工作計劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營保障工作。（三）夜間經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理[崗位職責(zé)] 代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動，對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報 告工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作 關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。（四）總經(jīng)理辦公室秘書 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請示和報告工作。 負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會和行政例會，做好會議記錄，撰寫決議和會議紀(jì)要。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場動態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。 負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品的領(lǐng)用、保管。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料的收集、整 理、立卷、登記、保管工作。1按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、介紹信，對需要用印的文件、材 料和報表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）[管理層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理[崗位職責(zé)] 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對；及時清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關(guān)的人員。 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。 負(fù)責(zé)檔案的登記、編號、借閱等管理工作。 負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求總經(jīng)理 大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷。 熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防安全等知識，懂得接待禮儀、禮節(jié)。 了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及酒店建筑布局、內(nèi)部裝飾等知識。 有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力。 能用一門外語與客人流利交流，通過*****酒店外語A級考核和電腦考核。副總經(jīng)理同 上 有指揮、控制和組織各部門開展經(jīng)營管理活動的能力。 會做思想工作，有激勵和調(diào)動干部及員工積極性的能力。 擔(dān)任酒店部門經(jīng)理三年以上。 懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規(guī)范。 熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識。 會撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語言清晰。 擔(dān)任酒店各部門經(jīng)理半年以上。 掌握酒店經(jīng)營管理一般知識，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識。 了解旅游法規(guī)及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。 有較好的文字組織能力，能撰寫各類應(yīng)用文稿及計劃、總結(jié)、報告等。 能熟悉掌握一門外語，通過*****酒店外語A級考核和電腦考核。文員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉文印知識和行文規(guī)范。 熟練掌握電腦操作。 通過*****酒店外語B級考核。四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范（一）編制酒店年度工作計劃，總結(jié)年度工作流程 根據(jù)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，每年十二月上旬開始，總結(jié)全年工作，編制下一年度工作計劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理召集各部門負(fù)責(zé)人會議，布置總結(jié)年度工作和編制下一年度計劃，明確任務(wù)和進(jìn)度。 辦公室根據(jù)總經(jīng)理的意見和各部門的書面總結(jié)和計劃，草擬酒店總結(jié)與計劃討論稿。 總經(jīng)理召開各部門負(fù)責(zé)人會議，聽取對總結(jié)和工作計劃討論稿的修改意見。編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃的管理制度，工作流程見《計劃財務(wù)管理》的有關(guān)制度和工作規(guī)范。防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。酒店各部門根據(jù)經(jīng)營管理需要和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計劃向總經(jīng)理申報。財務(wù)部匯總各部門申報的項目進(jìn)行分類，分清添置與更新項目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年限及酒店資金情況提出意見報總經(jīng)理。財務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計劃，上報總經(jīng)理審批。（四）酒店價格政策制定的工程流程 酒店價格政策是酒店參與市場競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)價格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，酒店重大價格政策的制定和和調(diào)整必須通過一定程序。酒店價格政策必須接受國家政策的領(lǐng)導(dǎo)。財務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營業(yè)部門提出的銷售、服務(wù)價格及實施方案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)請營業(yè)部門予以修正，達(dá)成一致意見后報總經(jīng)理審定。 經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的銷售、服務(wù)價格，如需調(diào)整，原則上仍按以上程序進(jìn)行。（五）重大接待任務(wù)工作流程酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會議接待任務(wù)，大批量重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動員相關(guān)部門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。辦公室根據(jù)專題會議要求制訂接待計劃，成立若干工作小組，逐項落實，如有必要，計劃報政府有關(guān)部門。 各工作小組制定實施細(xì)則，提前做好各項準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物品采購，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、食品衛(wèi)生等工作，逐項落實?？偨?jīng)理召開會議，聽取各部門及工作小組接待計劃落實情況。（六）秘書工作流程順序工 作 內(nèi) 容時間1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢問有無交辦事項每天上班后2按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項，辦完及時反饋每天3匯集各部門工作日記、營業(yè)報表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱每天4接聽電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問詢，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽，應(yīng)說明情況，做好電話記錄每天5了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項決定的情況向領(lǐng)導(dǎo)報告視工作需要6按規(guī)定正確用印視工作需要7根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店簡報，上報下發(fā)視工作需要8翻閱各類報刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱每周9撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記每天下班前（七）酒店公文撰稿規(guī)范 酒店公文分類公文名稱適 用 范 圍決定適用于對酒店重要事項或重大經(jīng)營管理活動做出安排，獎勵有關(guān)部門和人員。通知適用于對各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達(dá)要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項；任免和聘用管理人員。批復(fù)適用于答復(fù)下屬部門請示事項。會議記錄適用于記載、傳達(dá)會議情況和議定事項。會議紀(jì)要適用于記載會議研究確定的事項或主要精神，要求與會單位共同遵守、執(zhí)行