【正文】 ，提高員工的服務水平。兩年來，二道支行所有網(wǎng)點有20多人通過競聘走上客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、分理處主任崗位，成為培養(yǎng)人才的“基地”。 劉文波樂于為員工排憂解難，凡是有員工結(jié)婚、生小孩、喬遷、過生日等，他都登門探望；凡是有損害員工利益的行為，他堅決反對；他善于和員工建立相互信任的關(guān)系，增強團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力，打造出一個充滿活力、敢于爭先的優(yōu)秀團隊。多次拒絕企業(yè)吃請，拒收員工禮金。 創(chuàng)造佳績的秘訣 近年來，隨著招商引資力度的加大，很多大企業(yè)入駐該區(qū)。在二道區(qū)內(nèi)，各家金融機構(gòu)網(wǎng)點可謂百步一“所”，千步一“行”，競爭異常激烈。在掌握一些有價值的信息后，劉文波首選世界500強企業(yè)做文章。同業(yè)也緊盯這個高端客戶，該公司老總一度產(chǎn)生搖擺心理，劉文波緊追不舍，多次拜訪公司老總，每次都帶去地產(chǎn)行業(yè)的相關(guān)信息，把傾情服務送上門，使該公司老總深受感動，不僅賬戶沒挪，存款余額始終穩(wěn)定在月均3000萬元。為了穩(wěn)住該客戶，對內(nèi)，劉文波狠抓結(jié)算效率；對外，他別出新裁，通過談判，向機場集團承諾設(shè)專人開辟服務通道。于是，機場集團新的存款又流進了農(nóng)行。今年3月初，劉文波得知長春蓮花山生態(tài)旅游度假區(qū)已與長春亞泰集團和北京科瑞公司簽訂了投資合同，將打造一個集滑雪、高爾夫球場、星級酒店、賽馬運動、商務會館、會員公寓等于一身的世界頂級生態(tài)休閑旅游勝地。而亞泰集團的3億元投資已先期到位。最終蓮花山度假區(qū)把基本賬戶建到二道支行勸農(nóng)分理處，3100萬元資金一次存入農(nóng)行。隨著項目逐步上馬，劉文波還抓住亞泰和科瑞投資契機，擬在區(qū)域內(nèi)設(shè)置精品網(wǎng)點，打造新的增長極。 在長期的營銷實踐中，劉文波發(fā)現(xiàn)，一些客戶在與銀行接觸初期，往往由于多家銀行的介入爭搶而舉棋不定，對各家銀行都抱有一定的戒備心理。兩年來，劉文波就是這樣利用個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)細分客戶群體，建立了客戶名單制管理模式，結(jié)交了一大批客戶朋友。在營銷過程中，劉文波對長春市農(nóng)村信用聯(lián)社采取了應對策略，針對信用社存款全部為現(xiàn)金、隨機性強等實際情況，他抽出專人為其服務。 去年二道支行為該集團投放流動資金貸款4000萬元。長春城市開發(fā)集團的老總是劉文波經(jīng)過朋友認識的，為抓住該集團基礎(chǔ)設(shè)施項目投融資業(yè)務，他多次前往該集團，闡述農(nóng)行資產(chǎn)業(yè)務的可操作性。多次的接觸，融洽的談話，該集團老總漸漸喜歡上了劉文波，最終該集團決定先撇開其他銀行，和農(nóng)行合作。隨著合作深度的擴大，而且還將20億元儲備項目首選二道支行。 憑借靈敏的信息和對客戶的尊重及真誠，2009年 9月，二道支行向長春經(jīng)開區(qū)土地收購儲備中心投放1億元貸款。新拓展了亞泰集團開發(fā)的桂花苑和昊源房地產(chǎn)高格蘭灣樓盤1億元按揭貸款項目，今年下半年就可見到成效。 客戶永遠是“上帝” 他用真誠和汗水感化客戶，譜寫出一首首動人心弦的贊歌。劉文波干事穩(wěn)重又靈活，實行跨區(qū)域營銷也是他的打法。兩年來，先后在汽車貿(mào)易中心營銷汽車配件商36個，布放轉(zhuǎn)帳電話20臺，POS機具15部，集中發(fā)放借記卡卡550張每發(fā)展一個客戶劉文波都落實維護責任人。兩年來，在二道區(qū)域內(nèi)，劉文波還親自營銷了光華學院、中東大市場等四個大客戶，集中發(fā)放借記卡120張，并在光華學院校園內(nèi)安裝了一臺ATM，增加了結(jié)算業(yè)務收入。由于實施區(qū)域內(nèi)外營銷，二道支行凝聚了大量的中高端客戶，令所有同行刮目。 劉文波還經(jīng)常下網(wǎng)點當大堂經(jīng)理。劉文波經(jīng)過耐心解釋勸說，還端來茶水招待，客戶都不領(lǐng)情，反說：“銀行故意刁難我，想吞掉我的錢吧！”面對委屈，劉文波臉上仍帶著微笑，真誠以待，不辭辛苦地叫一個柜員跑到支行為客戶復印存款憑證，借來原始條據(jù)，讓客戶對照筆記辨認，才使客戶心服口服。近兩年來，他跑遍了長春市的大街小巷和周邊農(nóng)村，常常忙得顧不上吃飯。可謂是用汗水打動了客戶，才使二道支行在不到兩年的時間里，人均存款達到1617萬元，人均貸款達500萬元，12億元貸款無一筆風險。巷深難掩引蜂香，春華秋實品馨香?！涋r(nóng)行長春市開發(fā)區(qū)支行行長王保君 今年41歲的王保君，有著21年的農(nóng)行工作經(jīng)歷。人稱“急先鋒”，一個“急”字透出他風風火火、雷厲風行的性格，一個“先”字透出他搶先、爭先、不畏強手、敢為人先的頑強風格。同志們給他的評價是“一心想干事的人！”先后改變了梨樹、公主嶺支行的落后面貌，使兩家支行一舉摘掉了多年虧損的帽子。僅2009年，開發(fā)區(qū)支行的各項存款余額就達40億元，；當年投放貸款4億元，中間業(yè)務、代理保險業(yè)務、理財業(yè)務也在吉林省分行營業(yè)部名列前茅。王保君本人也被評為總行2009年度“大行德廣，伴您成長”金鑰匙管理明星稱號。個人網(wǎng)銀完成計劃118%，貸記卡、三方存管分別完成88%、89%，在省營城區(qū)行綜合排名位居前列。 王保君常說：“一支過硬的團隊就是一把利劍，可以披荊斬棘；而一個過硬的團隊，需要不斷地磨礪，團結(jié)、拼搏、誠信、卓越就是磨劍石。 在這個擁有13個分理處、 1個二級支行、270名員工的支行，要想凝聚每一個員工的力量，營造一種團結(jié)向上的氛圍至關(guān)重要。他和員工們研究制定自我加壓的業(yè)績目標和績效考核辦法，把涉及的各項經(jīng)營指標、風險管理、客戶服務事項等制定出具體的量化考核標準。為了發(fā)揮每一個員工的潛能，王保君還創(chuàng)新了“全員客戶經(jīng)理制”，在支行組建了保險客戶經(jīng)理、電子銀行業(yè)務經(jīng)理、理財產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理隊伍，并進行季度考核。原支行客戶部員工孫榮，憑借獨到的營銷理念和服務技巧，贏得了客戶的口碑。原支行業(yè)務部員工楊蕾是總行服務導入內(nèi)訓師，王保君把她聘任到學院分理處主任后，該分理處的服務質(zhì)量和效益顯著提高，投訴率一舉降至為零。在開發(fā)區(qū)支行，每一個員工的潛能都會被最大限度地放大，并形成凝聚整個團隊精神的巨大動力。有的員工為了調(diào)換一下工作崗位，找到他想“意思意思”，當面不好拒絕，王保君就悄悄地把禮金打入員工的工資卡，這樣既維護了員工的面子，又保持了作為行長的廉潔自律。要想有好的崗位，唯一的途徑就是干好本職工作。 王保君經(jīng)常對員工說，農(nóng)行和客戶是“魚和水”的關(guān)系，要是在工作中存有私心雜念，向客戶伸手，不但工作搞不好，農(nóng)行的形象也會受到損害。他所領(lǐng)導的客戶經(jīng)理在辦理貸款過程中從沒有出現(xiàn)一例“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象?！庇脝T工們的話說：在開發(fā)區(qū)支行工作，在政治上有歸屬感，在事業(yè)上有成就感，在團隊中有信任感，我們愿和這樣的領(lǐng)導干。 在長春開發(fā)區(qū)幾家中小企業(yè)采訪期間，記者聽到最多的就是中小企業(yè)的老總對王保君由衷的贊揚。王保君到開發(fā)區(qū)支行上任后，就帶領(lǐng)客戶部經(jīng)理跑市場，見老總，鎖定目標客戶。對新營銷來的優(yōu)質(zhì)客戶，落實貴賓客戶名單制管理。一年來，先后與陶舒鐵路、華能電力、大唐向陽發(fā)電等一批中小企業(yè)建立了信貸關(guān)系，無一筆風險。今年以來，該支行已受理13戶中小企業(yè)貸款申請，對3戶符合貸款條件的企業(yè)進行了貸前調(diào)查。得知這一情況后，王保君立即前往該公司總部，并立下保證書，第二天就申請簽發(fā)一筆票面金額為82,270美元的進口信用證，并以全額保證金作為質(zhì)押擔保。對此，王保君和支行客戶部幾名經(jīng)理，用了一個月時間，研發(fā)出針對大型百貨商場的應收賬款質(zhì)押個貸產(chǎn)品，填補了農(nóng)行在大型百貨商場個貸產(chǎn)品的空白，目前，該研發(fā)項目已累計投放貸款700萬元，總行有關(guān)部門聽說后，也派人前來調(diào)研，對該行的作法給予了充分肯定。 面對金融市場競爭日趨激烈，王保君感到，鞏固現(xiàn)有資源，爭搶市場份額必須 “以農(nóng)行的一片真心，最大限度地回報客戶”。就主動向他介紹農(nóng)行產(chǎn)品、分析理財之道，這位男客戶見王保君說得很實在，不但打消了將30萬元存款提出的想法，而且當即在開發(fā)區(qū)支行開設(shè)了理財金賬戶。擔任開發(fā)區(qū)支行行長一年來，他和100多戶中小企業(yè)老總交上了朋友，還維護了一大批存款客戶。去年中秋節(jié)的前一天，他患了重感冒在醫(yī)院點滴，突然想起一個重要客戶明天要飛往外地，一筆存款業(yè)務還沒有談成，想到此，他不顧醫(yī)生的勸阻拔掉針頭就走。當這個客戶看到王保君手上的輸液針跡時說：“太不好意思了！得了病還跑這么遠，你放心吧！這筆款我今天就存到農(nóng)行”。對這樣的高端客戶，單純憑物質(zhì)利益還不能有效穩(wěn)定客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務、真心幫助客戶理財顯得尤為重要。村支書聽了王保君對農(nóng)行這款理財產(chǎn)品的詳細介紹后，當即決定購買3億元76期本利豐，一下子就使該行增加中間業(yè)務收入21萬元，不但拉近了客戶間的距離，而且避免了資金流失。周邊的幾家銀行聽說光明村有錢，也紛紛對光明村展開了營銷攻勢，但光明村始終不為所動，成為開發(fā)區(qū)支行穩(wěn)定的一家鐵桿高端客戶。 王保君這個“一心想干事的人”為了農(nóng)業(yè)銀行的發(fā)展，真的是在“用心服務，以義取利”?，F(xiàn)任中國農(nóng)業(yè)銀行長嶺支行行長。促進了該支行的各項工作健康、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。長嶺支行干部職工個個責任心強、干勁十足，朝氣蓬勃、爭先創(chuàng)優(yōu)的風氣蔚然成風。 一、立足一個“闖”字，竭盡全力抓營銷　　在營銷活動中，只要有百分之一的希望，就要盡百分之百的努力。為解決當時臨時戶、一般戶多，基本帳戶少，影響存款穩(wěn)定性問題，把大力拓展基本客戶群體作為全行搞大市場、提升品質(zhì)的重要途徑和用力方向。在農(nóng)村，向養(yǎng)殖大戶、流通大戶、打工戶滲透，全行共建個體客戶檔案6萬多份，并采取跟蹤服務，收到較好的效果。全力加大對政府機關(guān)、學校、醫(yī)院、廣電、稅務、供電、公安等部門的公關(guān)力度，與他們牽手，爭取了財政集中支付代理，目前日均存款5000萬元以上。2009年7月，當他得知長嶺縣鐵路建設(shè)辦公室要開設(shè)賬戶時，他就多次跑到長嶺縣鐵路建設(shè)辦公室，向他們宣傳長嶺農(nóng)行的優(yōu)勢和先進的結(jié)算設(shè)施，動之以情，曉之以理，積極爭取，在多次協(xié)商未果的情況下，唐士學就到縣政府找到主管副縣長，請主管副縣長協(xié)助公關(guān)，功夫不負有心人，在他多次的努力下，長嶺縣鐵路建設(shè)辦公室終于同意將賬戶開設(shè)在農(nóng)行，月均存款達700多萬元。中水電中電風力公司發(fā)電有限公司是長嶺縣利稅大戶，是長嶺金融業(yè)競相營銷的第一重點，唐士學把營銷中水電中電風力公司發(fā)電有限公司納入重要的營銷議事日程，選定該公司作為公司業(yè)務發(fā)展的切入點，經(jīng)過艱苦的努力，搶占了長嶺金融業(yè)發(fā)展至高點，僅去年一年中水電中電風力公司發(fā)電有限公司僅貸款對長嶺農(nóng)行財務貢獻在1000萬元以上。唐士學深深意識到這一點，他憑著自己的聰明才智，及時調(diào)整經(jīng)營思路，以“敢為天下先”的闖勁，瞄準市場，積極探索，大膽嘗試，為努力實現(xiàn)“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”的服務文化理念。做到對遠距離客戶預約服務；對營業(yè)無規(guī)律客戶定時服務；對收款量大的客戶現(xiàn)場服務；對有特殊要求的客戶上門服務；對新客戶提供咨詢服務等。為切實將農(nóng)行的知名度和美譽度根植于千萬客戶心中，確保不走過場，他還常常親自臨柜為客戶服務?！边@已成為長嶺支行圍繞市場，圍繞客戶，在實踐工作中長期堅持的服務特色，這已成為長嶺支行在市場競爭中的制勝法寶。如上門為客戶理貸款手續(xù)，為學校上門代收學費，為企事業(yè)代發(fā)工資等等。從行長到網(wǎng)點負責人，從客戶經(jīng)理到一般員工，為抓營銷，經(jīng)常犧牲節(jié)假日、雙休日和午休時間，每天送走最后一位顧客的時間方為下班的時間?！叭蟪健狈?，使長嶺支行與客戶建立了深厚的情誼與值得信賴的合作關(guān)系。凡是到過長嶺支行的來賓，都有一個共同的感受，長嶺支行之所以被廣大客戶認可，為許多同行佩服，不在于服務理念有多高深，服務內(nèi)涵有多復雜，而在于能長期堅持把服務做到極致。只有客戶滿意，才能讓“頭回客”變成“回頭客”。在強化服務的同時，唐士學更重視內(nèi)部管理。他明確提出：要加快業(yè)務的有效快速發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變業(yè)務增長方式，把業(yè)務經(jīng)營中心轉(zhuǎn)移到提高資產(chǎn)質(zhì)量上來，把有效發(fā)展與安全經(jīng)營有機結(jié)合，把提高質(zhì)效與風險控制有機結(jié)合，轉(zhuǎn)換觀念，創(chuàng)新機制，必須始終堅持審慎、規(guī)范、穩(wěn)健的經(jīng)營理念，必須堅決執(zhí)行利益服從風險控制、發(fā)展服從規(guī)則制約，全面打造精細化、主動型、動態(tài)型的管理銀行。在審批過程中，唐士學對全行70%的貸款進行了電話核查或派核查組到戶核查，共核查出不具備貸款條件的貸款15筆45萬元貸款。保證了貸款的真實性，貸款到期收回率達100%。為了保證這些規(guī)范性文件的貫徹執(zhí)行,他還制定了嚴格的考評、獎懲制度,并將其納入年終單位和個人的綜合考核之中。作為一行之長，掌管人、財、物的分配大權(quán)，在有些人看來，他是“點石成金”的實權(quán)人物，若想以權(quán)謀私，真可謂小事一樁。他堅持帶頭遵紀守法，堅持帶頭廉潔自律，堅持帶頭無私奉獻，堅持帶頭做好業(yè)務工作。越是逢年過節(jié)，越是忙著檢查安全保衛(wèi)工作和去一線看望堅守工作崗位的同志們。他對自己嚴格要求，對班子其他成員則是關(guān)心多、溝通多、理解多，努力營造著集體團結(jié)的氛圍。在他的帶領(lǐng)下，班子成員之間經(jīng)常相互談心，利用各種形式和機會互相了解對方的思想和工作情況，及時協(xié)調(diào)解決各自分管的工作。幾年來，他始終把員工高興不高興、滿意不滿意作為想問題、辦事情的出發(fā)點和落腳點，盡最大努力為員工辦實事。作為行長，他性格和善，平易近人，和員工們建立了融洽的關(guān)系，員工們有啥困難都愿找他訴說。通過這種做法，及時掌握員工的思想、工作、生活狀況，真正解決員工思想、工作和生活中的實際問題。這種和廣大員工手握手的交流、心貼心的關(guān)懷，解開了一個又一個員工的思想疙瘩，極大地激發(fā)了全行員工的積極性。2008年3 月任曙光支行黨總支書記、行長。多次獲得省行領(lǐng)導的好評與認可。2009年被省行評為“十佳行長”支行和所轄分理處多次被評為“十優(yōu)行”、“十佳規(guī)范化服務單位”、“規(guī)范化服務標兵單位”、“吉林省銀行業(yè)文明規(guī)范化服務示范單位”、“全國文明示范單位”等榮譽稱號。在挑戰(zhàn)中抓機遇，在改革中求發(fā)展，努力拼搏，開拓進取，較好地完成了全年的工作任務。 一、貫徹落實科學發(fā)展觀，制定曙光支行長遠發(fā)展規(guī)劃和工作思路即：力爭用3年的時間，支行綜合績效排在省行營業(yè)部前列；5年內(nèi)，主要經(jīng)營指標達到或超過轄區(qū)內(nèi)同業(yè)平均水平；10年內(nèi)，成為區(qū)域內(nèi)主流銀行。同時利用各種機會向員工灌輸“以客戶為中心，與客戶共創(chuàng)價值”，“精細化管理”，“公司業(yè)務是現(xiàn)在，零售業(yè)務是未來”等現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營理念。而且有的經(jīng)營指標超過了全國農(nóng)行系統(tǒng)平均水平，甚至接近長春地區(qū)同業(yè)最高水平。 二、業(yè)務經(jīng)營實現(xiàn)歷史性突破。