【正文】 有的績效指標進行量化并不現(xiàn)實，也沒有必要這么做。 69 ? 企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標 (KPI： Key Process Indication) 是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)臵、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。建立明確的切實可行的 KPI體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，并在企業(yè)會議上利用頭腦風暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點，也就是企業(yè)價值評估的重點。 ? 接下來，各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級 KPI建立部門級KPI，并對相應(yīng)部門的 KPI進行分解，確定相關(guān)的要素目標，分析績效驅(qū)動因數(shù) (技術(shù)、組織、人 )，確定實現(xiàn)目標的工作流程，分解出各部門級的 KPI，以便確定評價指標體系。這些業(yè)績衡量指標就是員工考核的要素和依據(jù)。 ? 指標體系確立之后，還需要設(shè)定評價標準。 72 你聽說過 “一分鐘經(jīng)理” 嗎？ …... 73 ， 雙方達成 一致的目標 2. 目標應(yīng)可觀察、可衡量 3. 單獨定義和描述每一項目標 4. 目標描述簡明扼要，可一分鐘讀完 5. 經(jīng)常對照目標檢查執(zhí)行情況，每天至少一次 ?一分鐘目標 74 ?一分鐘贊美 1. 找出他做對的事情 2. 馬上贊美他們 3. 明確地告訴他們做對了什么 4. 告訴他們，你為他們感到高興；并告訴他們，他們的成就 幫了公司很大的忙，也是對同事的幫助 5. 停頓一下，讓他們感覺到你在為他們高興 6. 鼓勵他們再接再勵 7. 握手，或拍拍他們，讓他們明白你會一直支持他們 75 ?一分鐘批評 1. 明確地告訴他們犯了什么錯誤 2. 以毫不含糊的字眼告訴他們你對此事的感受 3. 停頓數(shù)秒鐘，塑造不愉快的沉默，讓他們體會到你的感受 4. 友善地與他們握手，或拍拍他們肩膀，使他們感到你是站在他們那一邊的 5. 提醒他們，你對他們非常器重 6. 對他們強調(diào)，雖然你很關(guān)心他們，但對犯錯的事絕不馬虎 7. 記住，批評結(jié)束，事情就算過去了 76 ?一分鐘經(jīng)理“游戲圖” 開始 制訂一分鐘目標 重新回到 （寫在一張紙上，花一分鐘時間 〕 目標達成 你贏了 前進 一分鐘贊美 ?贊美行為者（真誠） ?馬上做 ?指出事實 ?告訴他你的感受 ?鼓勵他（真誠） ?握手 圓滿完成 訂新目標 目標未達成 你輸了 對照目標檢討并前進 一分鐘批評 ?批評具體行為（真誠） ?馬上做 ?指出事實 ?告訴他你的感受 ?鼓勵他（真誠） ?握手 重新開始 77 第四部分 汽車經(jīng)銷商如何開展目標管理 78 一、汽車 4S店經(jīng)營管理主要指標 （一）公司整體指標： ? 月度營業(yè)收入、費用、利潤； ? 人均營業(yè)收入 ? 人均利潤 /毛利率 ? 人均費用 /總工資額 /人均工資獎金額 ? 員工數(shù) ? 廣告次數(shù) ? 管理內(nèi)客戶數(shù) ? 新增客戶數(shù) ? 跟蹤回訪數(shù) ? 重大事故數(shù) ? 客戶投訴次數(shù) ? 廠家批評次數(shù) ? 媒體批評次數(shù) ? 員工投訴次數(shù) ? 采納員工合理化建議條數(shù) ? 配件庫存金額 ? 可用資金余額 ? 整車庫存數(shù) ? 顧客滿意率 79 二、企管 /財務(wù)部： ? 培訓(xùn) /演練 /考核（次） ? 綜合情況巡查（次） 5S檢查 /整改（處罰） ? 員工業(yè)余興趣活動次數(shù) ? 固定資產(chǎn)登記準確率 100%/固定資產(chǎn)及用品損壞（丟失）率 /件 ? 整車 /配件 /資產(chǎn)盤點次數(shù) ? 員工入職離職調(diào)崗手續(xù)辦理率 /準確率 100% ? 員工考勤率 100% ? 看板數(shù)據(jù)準確率（每日更新） ? 計劃總結(jié)報告及時率（市場調(diào)查報告 /訂貨計劃 /銷售計劃 /維修計劃 /資金計劃 /費用計劃 /培訓(xùn)計劃 /各部門工作計劃及小結(jié) 月述職報告 /月、周任務(wù)書 /員工績效考核表） ? 早會次數(shù)（各部門） ? 公司管理周例會次數(shù) ? 部門業(yè)務(wù)討論交流會次數(shù) ? 員工績效面談 ? 骨干員工流失率 ? 收付款差錯率 /憑證準確率 80 三、服務(wù)部： ? 維修進廠臺次 ? 營業(yè)產(chǎn)值 ? 毛利額 /毛利率 ? 平均單臺營業(yè)收入 ? 保險理賠到賬額 ? 返工率 ? 技術(shù)案例收集 ? 總集客數(shù) ? 活動數(shù)（店頭 /戶外） ? 技術(shù)競賽次數(shù) ? 資料（卡片）派發(fā) ? 短信發(fā)送條數(shù) ? 打電話數(shù) ? 管理內(nèi)客戶數(shù) ? 新增客戶數(shù) ? 跟蹤回訪數(shù) ? 重大事故數(shù) ? 員工投訴次數(shù) ? 采納員工合理化建議條數(shù) ? 配件庫存金額 ? 顧客滿意率 81 四、銷售部： ? 總集客數(shù) ? 活動數(shù)（店頭 /戶外） ? 來店組數(shù) ? 來電次數(shù) ? 新增訂單數(shù)量 ? 交車數(shù) ? 資料（卡片）派發(fā) ? 短信發(fā)送條數(shù) ? 打電話數(shù) ? 廣告次數(shù) ? 新建 A卡數(shù) ? 有效 A卡數(shù) ? A卡跟蹤 ? 投保額 ? 續(xù)保金額 ? 訂單退單數(shù) ? 月度精品安裝率 ? 精品銷售額 ? 舊車臵換臺數(shù) ? 跟蹤回訪數(shù) ? 重大事故數(shù) ? 客戶投訴次數(shù) ? 廠家批評次數(shù) ? 媒體批評次數(shù) ? 員工投訴次數(shù) ? 采納員工合理化建議條數(shù) ? 整車庫存數(shù) ? 顧客滿意率 90% 客流量分析 0 100 200 300 400 500 600 7001 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月目標 實際 環(huán)比環(huán)比 121 113 159 163 175 190實際 152 180 191 202 160 192目標 165 100 165 185 185 1901 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月全年累計客流量 年完成率 分析： 單位：次 銷售 KPI管理 新車成交率分析 0% 50% 100% 150% 200% 250% 300% 350% 400%1 月3 月5 月7 月9 月11 月目標 實際 環(huán)比環(huán)比 206% 141% 110% 131% 69% 40% 42% 30% 21% 53% 20%實際 77% 47% 50% 63% 48% 51%目標 73% 60% 55% 69% 49% 45%1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月全年平均成交率 年完成率 分析： 新車銷量分析 0 50 100 150 200 250 3001 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月目標 實際 環(huán)比環(huán)比 152 38 75 86 46 100 121 48 46 97 60 98實際 72 61 98 90 85 79目標 55 48 90 90 86 861 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月全年累計銷量 年完成率 分析： 新車銷售毛利分析 全年累計銷售毛利 年完成率 0 100000 202200 300000 400000 500000 600000 700000 800000 9000001 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月目標 實際 環(huán)比環(huán)比 317291 186600 319938 470700 278700 204140 285250 82850 1 2 0 5 7 2 . 8 292050 191724實際 153070 1 3 5 2 4 1 . 3 1 6 8 5 9 7 . 5 2 7 2 5 1 0 . 5 83220 192310目標 74000 61000 117000 73800 34400 344001 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月單位：元 分析： 新車毛利率分析 0 . 0 0 % 1 . 0 0 % 2 . 0 0 % 3 . 0 0 % 4 . 0 0 % 5 . 0 0 % 6 . 0 0 % 7 . 0 0 % 8 . 0 0 %1 月3 月5 月7 月9 月11 月目標 實際 環(huán)比環(huán)比 3 . 0 0 % 4 . 0 0 % 5 . 0 0 % 5 . 0 0 % 5 . 0 0 % 1 . 6 0 % 2 . 0 0 % 1 . 5 0 % 2 . 2 0 % 2 . 9 0 % 3 . 3 0 %實際 1 . 9 5 % 1 . 6 6 % 1 . 1 5 % 0 . 7 3 % 0 . 8 9 % 0 . 9 2 %目標 1 . 2 3 % 1 . 1 6 % 1 . 1 8 % 0 . 5 0 % 0 . 3 8 % 0 . 3 8 %1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月年計劃毛利率 年完成率 分析： 當月專賣店新車銷售渠道分析 分析： 展廳9665%二級網(wǎng)點4329%大客戶96% 0%6 月銷售分布庫齡分析 020406080100120140160月末庫存臺數(shù) 36 47 75 76 111