最新話務員個人工作總結(jié)優(yōu)秀模板示例三篇-在線瀏覽
2025-03-22 22:25本頁面
【正文】 知相應的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。??態(tài)度好一點??客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。??動作快一點??處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當天給客戶答復。??補償多一點??客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金(當然，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。如果高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。??辦法多一點??很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。??要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。??當顧客發(fā)泄時，你的方式是：閉口不言、仔細聆聽。要保持情感上的交流。??充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎???向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。??收集事故信息。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。??你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。??②問足夠的問題。??提出解決辦法。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：??①打折。??③名譽。??④私交。??詢問顧客的意見。你在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。??我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!??“當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。??是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。??六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則??原則一：不要人為的給客戶下判斷。??原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。話務員個人工作總結(jié)2 ??各公司話務員崗位的員工，在從事了一年或較短時間的話務員工作中，完成了哪些工作業(yè)績，有哪些收獲與體會呢？以下是一位話務員工作總結(jié)：??有人說時間飛逝如光箭，
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1