【正文】 ，用實際行動執(zhí)行計劃，為客戶服務。 ，根據不足來改善工作，幫助客戶發(fā)展。而且該店北對小商品批發(fā)城，南面農貿市場，地理位置好，往來人流量大，周邊零售客戶少，且每戶的月均銷量都在 12 件左右，因此該零售客戶很有發(fā)展?jié)摿Α? （一）實施步驟 ，如店主姓名：吳志強；出 生年月： 1965 年 6 月 22 日；愛好：書報、新聞等。 。 劃。從而為客戶提供經營指導，幫助客戶提升星級。 表一：不同星級客戶收益差異對比 該客戶六月份共可訂煙 8 次，以每次 168 元利潤差計算，六月份客戶就會因為三星級比四星級低一星而少 1344 元的收入。 ，如紅“七匹狼”下限 3 條，上限 12 條。 ，以激發(fā)客戶的零售積極性。 （二）實施前后成效對比（見表二） 表二：方案實施前后客戶成效對比 （三）可以優(yōu)化的改善點 10 件左右。 ，根據周邊客戶的卷煙品種均在 50 余種的情況，準備將客戶品種從 21 種提升至 40 種以上。 3 星升至 4 星。當然，在工作中，客戶經理也要對系統(tǒng)本身的不足向信息部門提出修改意見，促使系統(tǒng)不斷的完善和優(yōu)化。 方案策劃 4 為核心客戶提供發(fā)展策劃書并幫助其成 長實施方案 策劃目的：通過策劃提高客戶的經營能力和贏利水平，提升客戶星級，建立與客戶良好的關系，提高客戶最終忠誠度。在滿足以上條件的情況下，我們選取了興園副食品店作為策劃對象。 （二）內部環(huán)境分析 以五月份為例，該店共售卷煙 件，銷售金額 28193 元。 表一：客戶銷量百分比與贏利百分比對比分析 從上表可看出，該店以銷售中高檔卷煙為主。 （三）星級測評方面分析 五月份，該店星級測評結果為 4C9，在明碼標價、店面布 置方面良好，與五星級客戶的主要差距是后臺扣款，得分為 1 分，客戶價值為 8 分。 三、采用波特競爭優(yōu)勢理論總體分析 （一）優(yōu)勢 ，人流量大，前有公交站。 ，從不亂渠道進貨，具有較遠的經營眼光。 （二）劣勢 后有兩家煙店，有一家規(guī)模較大，且各個新村里還有小服務部，競爭激烈。 ，如紅狼，且市場有低價競爭行為。 （三）機會 ，對客戶關系管理日益重視，各項有利于零售客戶的措施不斷出臺。 ，為客戶 提供一流服務。 ，如中華煙等銷售斷檔，不利于維護該店的核心競爭力。 四、營銷策劃方案 由于零售客戶直接和最終消費者打交道，面對的是各式各樣、沒有任何行政手段可以控制的人，可以說，零售終端是趨于完全競爭態(tài)勢的。為了達到提升客戶星級的目的，我們從以下幾方面來幫助客戶制作營銷策劃方案。 3 個煙草公司專用柜臺，幫助客戶對卷煙進行生動陳列，以吸引廣大消費者的關注。 POP 廣告的布置，利用立式小廣告、藍獅 X 展 架等。 （二）提高資金周轉效率，提升星級。幫助客戶制作進銷存管理賬本。 ，提高銷售技巧。只有真正把經營指導做好，實現(xiàn)雙贏，這樣煙草公司才能真正貼近市場、貼近客戶，網絡的功能才能得以充分發(fā)揮。星級評定中忠誠度就占了 40 分，要想獲得高星級就必須高忠誠，因此在日常工作中我們十分注重對誠信管理的宣傳（如：客戶知識小貼士）。比如該客戶屬于四星級類別，牡丹等緊俏煙就經常根據其星級進行不同程度的投放，多獲得緊俏煙就能擁有比其他店多的競爭優(yōu)勢，及時傳達新的貨源信息，使其從中得到好處，更加積極地保持高星級。卷煙市場消費是可以引導的，把有限的資金投入到中檔卷煙中去，并引導 更多的消費者去消費中檔卷煙。目前古田狼經過改包裝后，銷售風頭正勁，下柜率高，經常訂購量不夠銷售，建議其重點銷售古田狼。 ④對新煙可以給予如下方面的支持。如對 SP200 和吉祥石獅的培育。在跟客戶聊天中，發(fā)現(xiàn)其中有幾個固定的消費者，每次都訂兩包白狼，但由于兩包白狼 14 元，每次都要找 1 元硬幣，客戶一般都不讓店主找錢。客戶銷售一類煙占的比例還可以，而這次剛好一些新品牌都是一類煙。還有最近新上市的佳品南京，該品牌包裝獨特，利潤一包就有 2 元，可以幫助客戶在柜臺內專門設立一個新品牌區(qū)。如順從型消費者在買煙時存在較大的盲目性和從眾心理，建議 老板在賣煙時應抓住顧客的這種心理，努力向顧客推薦介紹新煙或其他名優(yōu)品牌的卷煙。如對整條購買的老顧客，可發(fā)放一些小禮品，如打火機、餐巾紙等。 ，實行品類管理。為了讓客戶擺脫這種困境，我通過一段時間的調查，發(fā)現(xiàn)該店的客流大，其中還有一部分江西民工經過該店，正好“南方”煙是江西產的，這樣我就推介店主進一些“南方”煙，彌補一下四類煙。 五、支持手段 。 ，并進行個性化 服務。 ，對有質量問題的卷煙隨時給予更換。 ，公司提供一些小禮品，如打火機、餐巾紙、雨傘、樣品煙等，作為加強客情關系或引導消費者需求之用。 六、實施結果 ，贏利率平均力爭達到 10%，總銷量達到 件， 贏利額突破3000 元，一、二類結構達到 65%以上，星級保持在五星級。 、服務質量、經營管理有較大提升。 方案策劃 5 如何做好品牌培育工作 調研目的： 對客戶 ——— 提高星級 ,提升獲利水平； 對消費者 ——— 提高卷煙品牌的知名度、美譽度和消費者的忠誠度； 對公司 ——— 提高對品牌推廣的影響力，保證卷煙銷量的穩(wěn)定提高。 二、品牌培育實施過程 （一）品牌培育的對象： 直接對象 :零售戶 ——— 傳遞紐帶 間接對象 :消費者 ——— 目標受眾 （二）品牌培育的切入點 分析不足，結合實際情況，選擇培育的品牌，強化零售戶與消費者之間的傳遞作用。 應對：對這種客戶我們應經常和他們多做思想交流，拉近距離，在條件成熟的時候向他們提供比較好的進貨建議，讓他們能欣然接受。 應對：我們要經常在如何美觀而有序地擺設卷煙方面多向他們提出建議。 應對：需要時常提醒他們可能缺什么品牌，以便保證他們的貨源充足。 應對：對此類零售戶要盡力推薦一些不錯的品牌上柜，從而提升零售戶的卷煙規(guī)模和層次。 應對：由于每個地段的卷煙銷售情況都不一樣，對于這種客戶，應盡力勸說他們不要跟著其他客戶進貨，并主動根據他們所在地段的具體情況幫助他們選擇適銷對路的品牌。 應對：對這類客戶，應在第一時間把新品牌卷煙的各種特點及其品牌內涵細心地向他們解說，讓他們先人一步賣新煙。 應對：對于這樣的客戶，通常需要細致地跟他們做解釋工作，讓他們充分明白這樣進貨進貨能給自己帶來什么好處。 應對：對這類客戶我們要做比較大的工作，通常要站在消費者和零售戶本人的立場上去說服他們，為了不失信于消費者，也為了使消費者抽上放心的卷煙，讓他們自覺自愿地從煙草公司進貨。在目標消費群體高度細分的市場環(huán)境里，找準了消費者就相當于成功了一半。品牌的絕大多數(shù)定位在中低價位，將普通消費者作為最主要的目標客戶，適應了市場需求，因而形成了規(guī)模效益，品牌的培育也比較成功。保持并不斷提高服務質量，能贏得消費者對品牌的良好口碑，進而培養(yǎng)消費者對該品 牌的忠誠度。 從消費習慣來看，第二次購買同一品牌卷煙的顧客，很容易成為重復性購買的消費者，而老顧客帶來的銷售額通常能占到企業(yè)銷售總額的 60%左右。現(xiàn)代社會消費者的需求隨著時代的變化而不斷變化，在保證服務質量的前提下，依據市場需求適時進行調整，突出品牌特色和時代感。 （二）連續(xù)性 做好一個品牌不可能一勞永逸，必須持之以恒。 方案策劃 6 如何提升客戶贏利能力 調研目的：了解客戶贏利水平跟哪些因素有關以及這些因素都是如何起作用的，并從這幾方面入手切實提高客戶贏利水平，幫助客戶不斷成長。零售戶對煙草公司的滿意在很大程度上取決于通過煙草公司能夠獲取多大的利潤，我們只有不斷提高客戶的贏利水平，才能讓客戶感到與煙草公司合作的重要性，才能加強客戶的合作意識，從根本上解決客戶亂渠道進貨的問題。 三、調研概況 ，每人抽出各類中的三星、四星、五星級客戶各一戶，共 45 家進行調研，這些客戶對我們煙草公司的貢獻最大。處于一類地段的客戶比二類地段的客戶 (同星級、同銷量的比較 )贏利多。 四、調研內容 （一）從經營環(huán)境分析 一、二、三路段 五、六月份的平均贏利情況如下圖： （二）從星級方面分析 星級高的比星級低的客戶贏利多，主要是由于星級高的客戶對新煙的接受能力強、上柜率高，平均贏利情況如圖： （三）從明碼標價方面分析 順興食雜店 5 月份由于沒有明碼標價，既影響了自己的贏利，也影響到了周邊客戶。以前該店一類煙的銷售價都是比其他店便宜 元，在動員店主實行明碼標價后，該店一類煙 5 月份銷售 189 條， 6 月份銷售 212 條，使其多贏利 106 元，取得了立竿見影的效果。 （四）從名優(yōu)煙和一類煙的上柜率方面分析 從下面兩家客戶一類煙上柜率來看，名優(yōu)煙與一類煙上柜率高的客戶利潤?？蛻舻男羌壓徒洜I環(huán)境在一定時期內是穩(wěn)定的，所以我們必須從其他方面入手，豐富客戶的貨源，從而在“源”頭上保證客戶卷煙銷量 的穩(wěn)定，使客戶的贏利能力得到提高，使星級與贏利得到良性循環(huán)，提高客戶對煙草公司的忠誠度。只有不斷提高客戶的贏利能力，才能不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，才能有利于客戶關系的開展，保持一種穩(wěn)定良好的客情關系，創(chuàng)造一個雙贏的局面。 調研時間： **年 6月 20 日至 7月 20 日 調研人員 ： 調研過程介紹： 一、調研背景 消費者滿意是國家局 “ 三個滿意 ” 要求之一，實現(xiàn)消費者滿意是煙草企業(yè)獲得利潤的最大保障，是市場營銷的大勢所趨。 二、一個對公司服務高度滿意的消費者所帶來的好處 ； ； ，是公司傳播效果最好的廣告，會義務為公司和產品說好話； 和廣告并對價格不敏感；