【正文】 接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。在國(guó)外，取消訂房的客人中有 90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。 ? 超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （ 1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。 4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。 ? 免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面 ? 次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。 影響超額預(yù)定的因素 ? shows cancellations 概率 ? 概率 ? departures 概率 ? out 定量 ? house定量 ? rooms定量 例題 一家酒店總房間數(shù)為 385間 ,其中 HOUSE USE 5間 .住客房為 180間 ,預(yù)退為 20間 ,延住率為 5%,NO SHOW率為 10%,早退率為 5%.計(jì)算該酒店當(dāng)日超額預(yù)定數(shù)為多少 ? 第三章 前廳接待處服務(wù)及管理 第一節(jié) 前廳接待服務(wù)及管理概述 ? 接待員的主要工作 ? :看交班 /查看前臺(tái)電腦操作系統(tǒng) ? (注意及時(shí)物品申領(lǐng) ) ? /住客情況 /可售房情況 ? /準(zhǔn)備好房卡及鑰匙并打印有客史預(yù)訂登記卡 ? (原則上下午四點(diǎn)前所有空房都是 VC) ? /團(tuán)隊(duì)入住登記 前廳接待員職責(zé)： ⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗； ⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作； ⑶熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)； ⑷客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問(wèn)好； ⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理 安排好各種房間； ⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)； ⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的 溝通； ⑻ 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有 關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷 工作； ⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作； ⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間； ⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與房態(tài)核實(shí)； ⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題； ⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作； ⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； ? 酒店前臺(tái)接待管理每日工作細(xì)則 ? 1． 檢查并處理前一天的工作情況 （ 08： 30～ 09：00） （ 1） 查看交班記錄 ， 了解未完成的工作事項(xiàng) 。 （ 3） 分析房間誤差原因 ， 查閱有無(wú)超越權(quán)限的 房?jī)r(jià)簽字等 。 （ 2） 當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況 ， 當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散 客情況 。 ? 3． 布置工作任務(wù) （ 09： 00） （ 1） 向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作 。 （ 3） 布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房 的基本要求等。 （ 1） 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。 （ 3） 員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。 （ 5） 資料存檔。 （ 1） 評(píng)價(jià)當(dāng)天工作 ， 布置工作任務(wù) ， 公布新的 規(guī)定 ， 通報(bào)有關(guān)情況 。 ? 6． 檢查工作完成情況 （ 14： 00～ 17： 00） 。 （ 2） 檢查工作的完成情況及其它 。 （ 1） 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃 。 （ 3） 明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它 第二節(jié) 賓客入住服務(wù) ? 散客入住程序 (包括會(huì)議團(tuán)中客人自行陸續(xù)入住 ) ? /確定是否有預(yù)訂 ? ,在電腦中找預(yù)訂并核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容無(wú)誤后登記 /掃描 ? ,主動(dòng)向客人推薦客房確定后請(qǐng)客人出示證件登記 /掃描 ? C/I/_出鑰匙 ? 客人都需付款擔(dān)保 ? ? /將證件 ,房卡和鑰匙交客人 ? ? ? 我國(guó)可用于酒店入住登記的有效證件 身份證 護(hù)照 軍官證 學(xué)生證 港澳回鄉(xiāng)證 /通行證 外國(guó)人居留證 臺(tái)胞證 練習(xí) ? 有過(guò)逃帳歷史的客人前來(lái)入住怎樣處理 ? ? 公安局網(wǎng)上通緝犯前來(lái)入住怎樣處理 ? ? 曾經(jīng)在酒店蓄意鬧事的客人前來(lái)入住怎樣處理 ? ? 客人不肯交押金該怎樣處理 ? 旅游團(tuán)隊(duì)入住登記 (包括會(huì)議團(tuán)集中開房的 ) VOUCHER /與客人核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容 復(fù)印 amp。 當(dāng)今，隨著總臺(tái)電腦系統(tǒng)的運(yùn)用，許多飯店培訓(xùn) 他們的總臺(tái)工作人員掌握入住登記和結(jié)帳離店兩種 業(yè)務(wù)，其行政關(guān)系隸屬于前廳部，因?yàn)檫@有利于飯 店節(jié)約人力成本，提高工作效率，同時(shí)增加總臺(tái)人 員工作的多樣性，而財(cái)務(wù)部則負(fù)責(zé)監(jiān)督其帳務(wù)工 作。 負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存與保管。 ⑶非住客帳戶 ⑷員工帳戶 過(guò)帳（ Posting） ⑴憑單（憑證） 在前廳會(huì)計(jì)中有以下幾類主要憑單：現(xiàn)金 憑單、消費(fèi)憑單、轉(zhuǎn)帳憑單、折扣憑單和付 款憑單。 o 更新客房狀態(tài)。 o 在客人心中樹立良好的飯店形象。 ⑵ 詢問(wèn)客人房號(hào)，收回房卡、鑰匙和押金單等，通過(guò)電腦與客人核對(duì)姓名、房號(hào)。 ⑷ 核實(shí)退房時(shí)間是否符合飯店規(guī)定。 ⑹ 問(wèn)明客人付款方式。 ⑻ 雙手呈送帳單給客人核對(duì)、請(qǐng)其簽名確認(rèn)。 ⑼ 按照客人要求的付款方式結(jié)帳，開發(fā)票。 ⑾ 弄清客人是否要預(yù)訂下次來(lái)的客房，或者預(yù)訂本飯店集團(tuán)屬下的其它飯店客房。 ⒀ 對(duì)客人表示感謝，并祝其旅途安全、愉快。 ⒂ 更新房間狀態(tài)。 結(jié)帳付款方式 ⑴ 現(xiàn)金支付 ①人民幣現(xiàn)金。有的客人入住時(shí)壓印了信用卡，結(jié)帳時(shí)可能改用現(xiàn)金結(jié)帳。一般應(yīng)首先兌換成本國(guó)貨幣。旅行支票屬可轉(zhuǎn)讓票據(jù)，可被飯店視為現(xiàn)金。 ④支票。 在客人入住時(shí)，收銀員用信用卡在終端機(jī)上 劃過(guò)，估算客人在飯店的消費(fèi)額，輸入預(yù)授權(quán) 金額，打印出一張預(yù)授權(quán)單，取得授權(quán)號(hào)。 為方便財(cái)務(wù)部門收取掛帳支付的帳款，收 銀員應(yīng)讓客人在帳單上簽字以確認(rèn)內(nèi)容正 確，隨登記單、預(yù)訂單、消費(fèi)憑單一起轉(zhuǎn)財(cái) 務(wù)部處理。另外，還必須考慮給新入店客人帶來(lái)的不便和潛在的不滿。總臺(tái)員工應(yīng)平靜地處理這種情況，向客人解釋飯店制定的延遲結(jié)帳費(fèi)用的政策，必要時(shí)請(qǐng)前廳經(jīng)理來(lái)與客人討論這件事。此外飯店需重視與即將離店客人的溝通，以減少延遲結(jié)帳離店。 特殊情況處理 ⑴ 消費(fèi)超過(guò)信用限額 當(dāng)客人帳戶接近或超過(guò)其信用限額時(shí)，可能會(huì)發(fā)生逃帳等情況。 飯店前廳每天應(yīng)定時(shí)檢查客人帳單，當(dāng)發(fā)現(xiàn)超限額帳戶時(shí)，前廳可以通過(guò)向信用卡公司申請(qǐng)?jiān)黾有庞檬跈?quán)或要求客人支付部分帳款以減少應(yīng)收款來(lái)解決此問(wèn)題。 不符合條件的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明。 ⑷ 客人損壞或丟失客房物品 處理時(shí)應(yīng)兼顧飯店與客人雙方的利益，盡量保證飯店不受大的經(jīng)濟(jì)損失，并能讓客人接受，不使客人感覺丟面子。 與有自付項(xiàng)目的客人聯(lián)系，建議客人于退房前一天晚上提前結(jié)清自付款項(xiàng)，以免退房時(shí)客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 為有自付帳目仍未結(jié)清的團(tuán)體客人打印帳單、收款。 不得將團(tuán)體房?jī)r(jià)透露給團(tuán)體成員及非相關(guān)人員。 四、貴重物品保管 保險(xiǎn)箱啟用 ⑴主動(dòng)問(wèn)候客人，明白客人的要求。 ⑶填寫貴重物品寄存單，提醒客人閱讀寄存單上的賓客需 知，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。 ⑸ 取出保險(xiǎn)盒，正面遞給客人，同時(shí)回避一旁，對(duì)客人寄存的物品做到不看、不問(wèn)。 ⑺客人放好物品后，把保險(xiǎn)盒放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，當(dāng)著客人的面鎖好保險(xiǎn)箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。 ⑻在電腦內(nèi)做好記錄，并將寄存單存檔。 ⑵確認(rèn)客人寄存單背面簽字與正面簽字一致。 ⑷客人存取完畢，再當(dāng)面把保險(xiǎn)箱鎖好，提醒其保管好鑰匙，與客人道別。 退箱 ⑴核準(zhǔn)鑰匙及客人簽名后，當(dāng)面打開保險(xiǎn)箱。 ⑶向客人道別。 保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理 收銀員應(yīng)呼叫大堂經(jīng)理和保安部人員，請(qǐng)客人出示有效證件和房卡，核實(shí)其身份后，請(qǐng)其在寄存卡背面說(shuō)明并簽字。 貴重物品的寄存工作注意事項(xiàng) ⑴定期檢查保險(xiǎn)箱各門鎖是否處于良好的工作狀態(tài)。 ⑶客人寄存物品時(shí)，收銀員應(yīng)注意回避，不看、不問(wèn)。 ⑸必須請(qǐng)客人親自來(lái)存取，一般不能委托他人。注意所有保險(xiǎn)箱鑰匙不能帶出總臺(tái)，必須妥善保管。 五、外幣兌換業(yè)務(wù) 外幣現(xiàn)鈔 ⑴ 可兌換外幣現(xiàn)鈔種類 目前可在國(guó)內(nèi)指定機(jī)構(gòu)兌換的外國(guó)貨幣有 16種：美元、英鎊、澳大利亞元、加拿大元、歐元、日元、新加坡元、港幣、澳門元、菲律賓比索、泰國(guó)銖、新西蘭元、瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麥克朗。 ⑵ 外幣現(xiàn)鈔兌換程序 ①主動(dòng)問(wèn)候，了解客人要求，問(wèn)清客人兌換幣種，看是否屬于飯店的兌換范圍。 ③ 清點(diǎn)外幣，通過(guò)外幣驗(yàn)鈔機(jī)或人工檢驗(yàn)外幣真?zhèn)巍? ⑤填寫兌換水單，將外幣名稱、金額、兌換率、應(yīng)兌金額及客人房號(hào)填寫在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 ⑦檢查復(fù)核，確保金額準(zhǔn)確。 第四節(jié) 前廳問(wèn)訊服務(wù) ＊問(wèn)訊服務(wù)不僅僅是問(wèn)訊處的責(zé)任，飯店的每一位員工都應(yīng)成為問(wèn)訊員，因?yàn)橥菩敦?zé)任會(huì)給客人帶來(lái)不安和疑心，影響賓客對(duì)飯店的好感。 一、 問(wèn)訊服務(wù) 查詢住客情況： 通常包括以下三方面內(nèi)容： ●客人是否住在本飯店。 首先從飯店電腦系統(tǒng)中查看該客人是否住在本飯店，并如實(shí)告之（住客要求保密服務(wù)除外）。遇到客人不在房間，可提供留言服務(wù)或通過(guò)店內(nèi)尋人服務(wù)等辦法尋找客人，如果客人已經(jīng)退房，則應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明。 ●各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 查詢店外情況 這類問(wèn)訊服務(wù)涉及范圍很廣，通常涉及： ●各類交通工具情況，諸如：公共汽車、出租車、地鐵、火車、輪船、飛機(jī)等的時(shí)刻、價(jià)目等。 ●近期內(nèi)大型文藝、體育、會(huì)展等活動(dòng)的基本情況 飯店對(duì)各類信息的收集、加工、匯總能力是問(wèn)訊員提供滿意服務(wù)的重要基礎(chǔ)，許多飯店將各類信息收集成冊(cè)，取名問(wèn)訊手冊(cè)，或?qū)⑵漭斎腚娔X系統(tǒng)以提高員工工作效率 客人要求保密的處理 ⑴ 問(wèn)清客人的保密程度。 ⑵ 確認(rèn)客人姓名、房號(hào)及保密時(shí)限，在電腦中做好記錄。 ⑷ 當(dāng)住客要求更改保密程度，或取消保密時(shí)，應(yīng)立即更改電腦記錄。 二、目前在我國(guó)禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括：提供店內(nèi)外的應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、郵政服務(wù)、訂票服務(wù)、訂車服務(wù)、旅游服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。 四、禮賓部是前廳服務(wù)的“窗口”，對(duì)客人形成良好的第一印象和最后印象起著重要作用。 ⑵看見車輛駛進(jìn)飯店，門童應(yīng)使用規(guī)范手勢(shì)，示意司機(jī)停在指定地點(diǎn)，待車停穩(wěn)后，主動(dòng) 迅速 上前為客人開啟車門：左手拉開車門，右手擋在車門框上沿，為客人護(hù)頂，以免客 人碰到頭部。若無(wú)法判斷，則先開車后門。 ⑸ 關(guān)門時(shí)，提醒客人清點(diǎn)行李，并避免車門夾到客人，對(duì)出租車特別注意車座上是否有遺留物品。 ⑺當(dāng)客人乘大客車抵店時(shí)，門童應(yīng)站立在車門一側(cè)迎接客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意、問(wèn)候，攙扶行動(dòng)不便的客人。 ⑻協(xié)助老、弱、病、殘、幼上下車，必要時(shí)使用飯店的輪椅。 (10)如客人屬貴賓 ,則應(yīng)按飯店既定接待規(guī)格進(jìn)行迎接。 為進(jìn)出店客人拉大門的服務(wù) ⑴站在大門一側(cè)，精神飽滿，注意力集中。 ⑶面帶微笑，問(wèn)候客人或道別。 ⑷在沒有客人進(jìn)出時(shí)，一般應(yīng)保持大門的關(guān)閉狀態(tài) ⑸遇客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿或招呼行李員 ⑹如飯店大門為自動(dòng)門或旋轉(zhuǎn)門，則不必拉門，但 應(yīng)注意客人進(jìn)出情況，防止意外事故發(fā)生。 ⑵接受雨具寄存：將雨傘存放在傘架上，鑰匙交客人妥善保管。 ⑶安全工作：注意門前進(jìn)出往來(lái)客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即匯報(bào)。 ⑸指揮疏導(dǎo)門前交通：協(xié)助車管人員，保證車道暢通無(wú)阻。對(duì)不熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境的客人，問(wèn)清客人所去目的地，并將客人的要求告訴司機(jī)，然后將寫明車號(hào)的出租車意見卡交給客人，并說(shuō)明用途。 ㈡、店外接送服務(wù) ＊飯店在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等地設(shè)點(diǎn)，派出 代表為抵離店客人提供迎接和送行服務(wù)，并爭(zhēng)取未預(yù)訂客人入住本飯店。 ⑵列出當(dāng)天有訂車的航班和車次表，確定所訂專車的到達(dá)時(shí)間、車輛要求及位置。 ⑷向總臺(tái)查詢當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率，會(huì)議、團(tuán)隊(duì)情況， VIP和可售房類型，以便向未預(yù)訂客人銷售房間時(shí)能夠做