【正文】 過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。n 系統(tǒng)方法：可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。n 明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用。n 提高對(duì)關(guān)鍵過程和特殊過程的控制能力。n Date 30 原則 6 持續(xù)改進(jìn)n 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)；n 持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)；n （ ）n 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，主動(dòng)識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；n 尋找可能的解決辦法，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。n 使產(chǎn)品、過程、體系的改進(jìn)成為組織每個(gè)員工的目標(biāo)。Date 31 原則 7 基于事實(shí)的決策方法n 有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上；（ ； ）n 確保數(shù)據(jù)和信息量且應(yīng)準(zhǔn)確和可靠；n 使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)整理、分析信息和數(shù)據(jù)；n 確保處理后的信息為決策者所使用。Date 32 原則 8 與供方互利的關(guān)系n 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。n 與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源。n 承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。Date 33第二講 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語n GB/T190002022標(biāo)準(zhǔn)中有 80條術(shù)語，在這里只講 10個(gè)最基本的：質(zhì)量、要求、產(chǎn)品、過程、質(zhì)量管理體系、返工、返修、合格、不合格、缺陷。n 質(zhì)量就是人們對(duì)美好事物的 追求 。n 關(guān)鍵點(diǎn)：預(yù)防（對(duì)采購、生產(chǎn)、交付過程進(jìn)行控制，防止不合格發(fā)生）n 質(zhì)量不是檢查出來的。 Date 35要求（ ）：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或希望。n 隱含的：是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。Date 36產(chǎn)品（ ）：過程的結(jié)果。n 流程性材料：將原料轉(zhuǎn)換成某一預(yù)定狀態(tài)的產(chǎn)品。n 服務(wù)：通常是無形的，如：維修服務(wù)、知識(shí)傳授、賓館服務(wù)。 特殊過程：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過程。n 根據(jù)過程確定組織機(jī)構(gòu)、崗位、職責(zé)。Date 39質(zhì)量管理體系（ ）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。Date 40返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施。Date 41合格：滿足要求。缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。n n ※ 采用質(zhì)量管理體系 是戰(zhàn)略決策；n ※ 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的 QMS要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充；n 產(chǎn)品要求來源于顧客，是針對(duì)產(chǎn)品性能、安全性、可靠性和環(huán)境適應(yīng)性等方面的要求。Date 43第三講 GB/T19001質(zhì)量管理體系 要求n n 組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和管理，稱為過程方法。（見模式圖： 4～ 8章的內(nèi)容）n a)理解并滿足要求；n b)需要從增值的角度考慮過程n c)獲得過程的業(yè)績和有效性的結(jié)果。Date 44第三講 GB/T19001質(zhì)量管理系 要求n GB/T19004的關(guān)系n ※ GB/T19001和 GB/T19004已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；n ※ GB/T19001 用于認(rèn)證或合同目的；n ※ GB/T19004用于總體業(yè)績與效率的改進(jìn)；n n 本標(biāo)準(zhǔn)可以和GB/T24001。ISO/TS16949等標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合或整合。Date 472 引用標(biāo)準(zhǔn)n 1）編制 GB/T190012022標(biāo)準(zhǔn)引用了GB/T190002022標(biāo)準(zhǔn)條文n 2）當(dāng) GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)修訂時(shí)本標(biāo)準(zhǔn)不一定隨著修訂n 3）當(dāng) GB/T19000出版新標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)的各個(gè)組織可以自愿選擇n 4）引用標(biāo)準(zhǔn)的方式：n ※ 第一種方式： 標(biāo)注日期的引用 “其隨后所有的修改單或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn) ”新版本的使用權(quán)交給了使用者；n ※ 第二種方式： 不標(biāo)注日期的引用 “引用文件如果修訂，則其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn) ”。Date 494 質(zhì)量管理體系n 總要求n 1）應(yīng)建立形成文件的質(zhì)量管理體系，并實(shí) 施、保持、持續(xù)改進(jìn)。 P:a,b,c。 C:e。n 3） 影響產(chǎn)品符合性的 外包過程 ，應(yīng)識(shí)別和控制（按 ）。（包括管理文件、作業(yè)文件、質(zhì)量計(jì)劃等）n E) 記錄（闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件）Date 51 質(zhì)量手冊(cè)n 1）規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件稱為質(zhì)量手冊(cè)。 3）質(zhì)量手冊(cè)必須形成文件，但格式與企業(yè)的文化和風(fēng)格有關(guān)。n 3）確保外來文件到識(shí)別，并控制其分發(fā)。（空白表格是一般文件，填寫完畢就轉(zhuǎn)為紀(jì)錄的范疇）n 5) 作廢文件留存應(yīng)作適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。Date 53 記錄控制n 1）闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件是記錄；n 2) 制定記錄控制程序；n 3） 記錄控制的內(nèi)容包括標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置。n 5）記錄通常不需要控制版本、無需經(jīng)過批準(zhǔn)、一般不允許更改、無需進(jìn)行評(píng)審與更新并再次得到批準(zhǔn)。 Date 56 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)n 1) 組織確保識(shí)別顧客要求；（ ）n 2）確保這些要求得到確定并予以滿足；n 3）收集并利用顧客滿意與否的信息，測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。n 2）質(zhì)量方針內(nèi)容應(yīng)滿足： ◎ 與組織的宗旨相適應(yīng) (體現(xiàn)企業(yè)特點(diǎn)）； ◎ 有 滿足 “要求 ”和持續(xù)改進(jìn)的承諾； ◎ 提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架（方針應(yīng)有目 標(biāo)支持）；n 3）在組織內(nèi)部得到溝通和理解；n 4) 評(píng)審方針的持續(xù)適宜性；n 5）方針的制定：自上而下 /自下而上。n 5）哪些職能部門需要落實(shí)目標(biāo)，由方針的框架決定；n 6）目標(biāo)分解到哪一層（公司、部門、崗位），視具體情況而定，關(guān)鍵是確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。Date 61 職責(zé)和權(quán)限n 1）確定組織機(jī)構(gòu)n 2）規(guī)定各部門的職能n 3）規(guī)定各崗位的職責(zé)和權(quán)限n 4）在適當(dāng)范圍內(nèi)溝通可（以抽查崗位人員）Date 62 管理者代表n 1）由最高管理者任命（管理層的人員）n 2） 管理者代表可以兼職n 3） 職責(zé)和權(quán)限應(yīng)形成文件（ a/b/c+注）n 4） 作用：參謀、支柱、n 5） 小型企業(yè)可以沒有管理者代表Date 63 內(nèi)部溝通n 1）溝通內(nèi)容是質(zhì)量管理體系有效性的信息，如質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和完成情況等。n 3）溝通的方式：會(huì)議、例會(huì)、內(nèi)部刊物、聲像和電子媒體、通知、內(nèi)部調(diào)查表和建議書等。Date 64 總則（管理評(píng)審 ）n 1）最高管理者主持；n 2）按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行；n 3）目的是確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性（包括符合性）；n 4）尋求質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)；n 5）質(zhì)量管理體系是否有變更的需求；n 6）評(píng)審方針的持續(xù)適宜性；n 7）評(píng)審方針、目標(biāo)的適宜性。Date 65 管理評(píng)審輸入n 管理評(píng)審應(yīng)輸入的信息：n 1）內(nèi)審及外審的結(jié)果；n 2）顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果及顧客抱怨情況；n 3）過程業(yè)績（策劃結(jié)果的實(shí)現(xiàn)情況 增值）；n 4）產(chǎn)品符合性：指符合顧客、法律法規(guī)、自身要求；n 5）可能影響質(zhì)量管理體系的變更：出現(xiàn)了新技術(shù)、相關(guān)法律法規(guī)的變化。（可書面）Date 66 管理評(píng)審輸出n 管理評(píng)審輸出應(yīng)形成報(bào)告n 1）管理評(píng)審輸出結(jié)論應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c)未來的資源需求。 Date 67 資源提供n 1）確定并提供資源的目的 a)實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改 進(jìn)其有效性。n 2）資源包括：人力資源、財(cái)務(wù)資源，基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。n 1）標(biāo)準(zhǔn)要求的是從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員的能力。n 3）人員能力的基本要求是能勝任本職工作。n 5）應(yīng)提供勝任本崗位工作的證據(jù)。內(nèi)、外）n 3）對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)；（在適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行，）n 4）達(dá)到提高員工的質(zhì)量意識(shí)的目的；（應(yīng)能證實(shí)）n 5）保存好教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)有效評(píng)價(jià)的記錄。社會(huì)環(huán)境、人文環(huán)境、勞動(dòng)保護(hù)條件、衛(wèi)生等。n 4）組織應(yīng)確定，進(jìn)行某一項(xiàng)工作時(shí)所需的工作環(huán)境并對(duì)其進(jìn)行管理。Date 73 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃n 1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃是保證產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的重要控制手段。Date 74 與顧客有關(guān)的過程n 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定n 與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括對(duì)產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求（使用性能、可靠性、文明禮貌行為等）、對(duì)產(chǎn)品的交付要求（交貨期、包裝）、交付后的要求（售后服務(wù)）。n 2）評(píng)審應(yīng)確保：產(chǎn)品要求得到規(guī)定；與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；組織有能力滿足規(guī)定的要求。n 4）顧客要求可以是口頭的。n 6）評(píng)審的方式：會(huì)議、會(huì)簽、授權(quán)人（經(jīng)理簽合同）簽字等Date 76 顧客溝通n 1）由主管部門建立客戶檔案n 2）做好適當(dāng)?shù)臏贤ǎ詽M足顧客的以下要求： a) 顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息，如銷售價(jià)格、產(chǎn)品目錄、技術(shù)說明等。 c)顧客反饋信息，包括抱怨的處理。n ※ 產(chǎn)品從無到有：策劃的起點(diǎn)是市場；n ※ 產(chǎn)品種類的設(shè)計(jì)和開發(fā)：策劃的起點(diǎn)是組織內(nèi)部，市場的信息僅為輸入。n 3）管理好接口關(guān)系，并明確職責(zé)分工。n 5）策劃并不僅處在開始階段，其他階段性的策劃如檢驗(yàn)和試驗(yàn)的策劃。 b)考慮合同評(píng)審的結(jié)果及法律法規(guī)要求。 d)必須的其他要求。n 3）保存好設(shè)計(jì)和開發(fā)的記錄。 Date 79空調(diào)電控器設(shè)計(jì)任務(wù)書n 產(chǎn)品型號(hào)： TCL系列n 產(chǎn)品名稱：空調(diào)電控器n 任務(wù)下達(dá)時(shí)間： 完成時(shí)間： n 項(xiàng)目組成員： *** *** *** ***n 1）產(chǎn)品用途及適用范圍： … 配套產(chǎn)品、中國n 2）設(shè)計(jì)依據(jù)：功能規(guī)格書、結(jié)構(gòu)尺寸、控制方案、 CE認(rèn)證、安全要求。n 4）產(chǎn)品主要要求：主控板、顯示板、室溫傳感器、過載保護(hù)、外殼等。 可以是：圖紙（系統(tǒng)圖、工藝土、原理圖、施工圖、加工圖等）、規(guī)范（工藝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、材料規(guī)范等）、產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 、采購要求、軟件、指導(dǎo)書。n 3）輸出在放行前應(yīng)經(jīng)過評(píng)審和批準(zhǔn)。 Date 81 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審n 1）評(píng)審：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。n 3）評(píng)審的目的： a)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力。n 4）有關(guān)的職能的代表參加。Date 82設(shè)計(jì)評(píng)審可考慮下述問題n 是否滿足產(chǎn)品所有規(guī)定的要求 ；n 是否考慮了安全性；n 是否滿足功能和操作的要求；n 是否選擇了適宜的材料 /設(shè)施；n 是否滿足所有預(yù)期的環(huán)境條件；n 零部件或服務(wù)是否進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化；n 實(shí)施設(shè)計(jì)的計(jì)劃在技術(shù)上是否可行（如：采購、生產(chǎn)、安裝、檢驗(yàn)和試驗(yàn)）n 設(shè)計(jì)計(jì)算、建立模型或分析中所使用的計(jì)算機(jī)軟件是否已通過確認(rèn)、批準(zhǔn)、驗(yàn)證并處于技術(shù)狀態(tài)控制之中；n 設(shè)計(jì)過程中是否建立了有效的假設(shè)條件；n 是否考慮了模型或樣機(jī)試驗(yàn)結(jié)果。n 2）通過設(shè)計(jì)輸出所提供的客觀證據(jù)認(rèn)定滿足輸入的要求的程度。n 4）驗(yàn)證的方法： a)變幻的方法進(jìn)行計(jì)算； b)予以證實(shí)的類似設(shè)計(jì)比較； c)試驗(yàn)與演示； d） 設(shè)計(jì)文件發(fā)布前的評(píng)審。Date 84 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)n 1）確認(rèn)：通過提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。權(quán)威部門的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。n 4）保持確認(rèn)的記錄。n 2）評(píng)審包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和交付產(chǎn)品的影響。n 4）保持更改記錄。n 2）評(píng)價(jià)供方（外包方）的能力，控制采購產(chǎn)品（外包活動(dòng)）的質(zhì)量。n 4）應(yīng)對(duì)供方提供滿足要求的產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。抽樣檢驗(yàn) 業(yè)績?cè)u(píng)價(jià) 認(rèn)證的產(chǎn)品 n 2）采購信息 適當(dāng)時(shí) （生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序）包括： ◎ 有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、外包服務(wù)要求； ◎ 有關(guān)產(chǎn)品提供的程序性要求； ◎ 有關(guān)人員資格的要求； ◎ 有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求。n 4）在與供方溝通前，應(yīng)采取適當(dāng)方式確保采購要求是充分和適宜的。n 2）驗(yàn)證的方式，例如： ◎ 檢驗(yàn) ◎ 測量 ◎ 試驗(yàn) ◎ 查驗(yàn)供方提供的客觀