【正文】 第三章 心理學(xué)知識(shí)與 應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)心理學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)人群關(guān)系理論、現(xiàn)代激勵(lì)理論、勞動(dòng)者心理與群體心理和個(gè)性心理差異等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 熟悉：勞動(dòng)者的心理健康；個(gè)體心理差異，人的氣質(zhì)、性格以及能力，影響性格發(fā)展的因素，影響能力發(fā)展的因素。 （三）要點(diǎn)說明 1．需要和動(dòng)機(jī) 2．激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制 3．現(xiàn)代激勵(lì)理論 (需要理論，強(qiáng)化理論，期望理論，公平理論，目標(biāo)設(shè)置理論 )及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 4．勞動(dòng)者的心理健康 5．群體，群體內(nèi)聚力，群體決策及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 6．個(gè)體心理特征 7．性格、能力與氣質(zhì) 8．物業(yè)管理與居住環(huán)境 9．物業(yè)管理與居住心理效應(yīng) 10．物業(yè)管理服務(wù)中的心理學(xué)策略應(yīng)用 第四章 公共關(guān)系知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)公共關(guān)系知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)公共關(guān)系的要素、職能，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系，人際關(guān)系的功能，影響人際關(guān)系的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 熟悉：公共關(guān)系的職能，人際關(guān)系的功能，影響人際吸引的主要因素，影響人際交往的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法。 （三） 要點(diǎn)說明 1．公共關(guān)系的要素 2．公共關(guān)系的職能 3．公共關(guān)系與人際關(guān)系 4．人際關(guān)系的功能 5．影響人際吸引的主要因素及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 6．影響人際交往的主要因素及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 7．建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 第五章 行政管理學(xué)知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)行政管理學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)行政管理主客體及活動(dòng)原則、行政職能的內(nèi)容、行政管理組織和工商行政管理的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)、物業(yè)管理中行政管理主要工作內(nèi)容等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 熟悉：行政管理的特點(diǎn)，行政管理主客體的活動(dòng)原則，行政職能的內(nèi)容，工商行政管理的目標(biāo)，工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)及其權(quán)限，物業(yè)管理中行政管理的工作內(nèi)容，物業(yè)管理的行政管理工作內(nèi)容，物業(yè)管理的行政管理部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置。 （三） 要點(diǎn)說明 1．行政的特點(diǎn) 2．行政管理的主客體及活動(dòng)原則 3．行政職能的內(nèi)容 4．行政管理組織 5．工商行政管理的地位、作用、目標(biāo) 6．工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)及權(quán)限 7．工商行政管理機(jī)關(guān)行政行為成立的要件及效力 8．與物業(yè)管理相關(guān)的行政管理工作的主要內(nèi)容 9．與物業(yè)管理相關(guān)的行政管理部門 10．物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系 第六章 法律知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)法律知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)民事法律行為的有效要件及效力、合同法、承擔(dān)違約責(zé)任的方式、物權(quán)法、法律關(guān)系、建筑物區(qū) 分所有權(quán)、法律責(zé)任、服務(wù)合同等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 熟悉：合同法基本知識(shí)，承擔(dān)違約責(zé)任的方式，物權(quán)的效力，物權(quán)的基本原則，所有權(quán)的性質(zhì)及權(quán)能，相鄰關(guān)系，善意取得的條件，擔(dān)保物權(quán)的作用和性質(zhì)，抵押權(quán)的效力和實(shí)現(xiàn)，留置權(quán)產(chǎn)生的條件，物業(yè)所有權(quán)的內(nèi)容，建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容，物業(yè)管理法 律責(zé)任制度，物業(yè)服務(wù)合同。 （三）要點(diǎn)說明 1．法的特征 2．法的分類 3．法的制定 4．法的實(shí)施 5．民法的調(diào)整對(duì)象 6．民法的基本原則 7．民事法律關(guān)系 8．民事主體 9．民事法律行為 10．民事權(quán)利 11．民事責(zé)任 12．訴訟時(shí)效 13．合同的訂立與履行 14．違約責(zé)任 15．合同的解釋 16．買賣合同、租賃合同、委托合同及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 17．物權(quán)與所有權(quán) 18．善意取得制 度 19．相鄰關(guān)系 20．共有 21．用益物權(quán) 22．擔(dān)保物權(quán) 23．物業(yè)管理法律關(guān)系 24．物業(yè)管理法律責(zé)任 25．物業(yè)服務(wù)合同 第七章 統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)統(tǒng)計(jì)的術(shù)語、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的搜集和整理、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 熟悉：統(tǒng)計(jì)調(diào)查的意義、要求及分類，統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案的基本內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法，統(tǒng)計(jì)整理，相對(duì)指 標(biāo)的種類。 （三）要點(diǎn)說明 1．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)的研究對(duì)象 2．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)工作過程 3．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)的職能 4．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查的要求 ． 5．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查的分類 6．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案的基本內(nèi)容 7．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查表的結(jié)構(gòu) 8．統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 9．總量指標(biāo) 10．相對(duì)指標(biāo)與結(jié)構(gòu)相對(duì)指標(biāo) 11．比例相對(duì)數(shù) 12．比較相對(duì)指標(biāo) 13．強(qiáng)度相對(duì)指標(biāo) 14．動(dòng)態(tài)相對(duì)數(shù) 15．計(jì)劃完成程度相對(duì)指標(biāo) 16．平均指標(biāo) 17．幾何平均值 18．眾數(shù) 第八章 保險(xiǎn)知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)保險(xiǎn)學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)保險(xiǎn)的原理、種類，保險(xiǎn)合同的基本內(nèi)容，保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)公司的選擇、物業(yè)保險(xiǎn)等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用情況的掌握程度。 熟悉：風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容，保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同、人身保險(xiǎn)合同內(nèi)容及種類，保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)公司的選擇，物 業(yè)保險(xiǎn)的重要意義及作用。 了解：保險(xiǎn)合同的效力，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)的基本內(nèi)容，火災(zāi)保險(xiǎn)的承包范圍、物業(yè)火險(xiǎn)的投保范圍。 （二）考試基本要求 掌握：社會(huì)組織的要素、特性、分類以及社會(huì)組織的運(yùn)行和管理的基本內(nèi)容，社會(huì)群體和社區(qū)的分類以及社區(qū)中的社會(huì)群體的作用。 了解：社會(huì)學(xué)研究對(duì)象，社會(huì)學(xué)學(xué)習(xí)研究的方法和態(tài)度，居住小區(qū)社區(qū)文化的特點(diǎn)。 （二）考試基本要求 掌握：建筑物的主要構(gòu)造，常見建筑材料的種類及適用條件，建筑施工圖的內(nèi)容。 了解：建筑物的細(xì)部構(gòu)造，材料的基本性質(zhì)，常用建筑材料的基本性能。 （二）考試基本要求 掌握：建筑設(shè)備的分類；建筑給排水系統(tǒng)、暖通系統(tǒng)、供電系統(tǒng)和電氣照明系統(tǒng)的基本要求。 了解：建筑設(shè)備的選擇、安裝。 （二）考試基本要求 掌握：報(bào)警系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)等的組成及功能。 了解：智能建筑的現(xiàn)狀和發(fā)展、智能建筑系統(tǒng)集成的功能、結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序，物業(yè)管理企 業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。 了解：物業(yè)管理企業(yè)主要類型，物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求和主要影響因素。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求，物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫。 了解：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。 （二）考試基本要求 掌握：前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容和區(qū)別。 了解：合同要約與承諾，合同簽訂的基本原則，有效合同的構(gòu)成要件，其他物業(yè)管理合同。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)，實(shí)踐運(yùn)作的主要內(nèi)容，早期介入與前期管理兩者之間的區(qū)別。 了解：早期介入的必要性，早期介入各階段的介入方法和介入要點(diǎn)。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法規(guī)、主要內(nèi)容和 基本方法；新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的區(qū)別。 了解：物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作，物業(yè)移交的注意事項(xiàng)。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)人住與裝修的相關(guān)法規(guī)；物 業(yè)入住操作程序，物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任。 了解：物業(yè)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題。 （二）考試基本要求 掌握：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方法和要點(diǎn)，維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定和實(shí)施，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的實(shí)施。 了解：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo)，設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理，房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)法規(guī)。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容，物業(yè)清潔基本標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法，綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法。 了解：物業(yè)清潔、綠化的基本方法，物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內(nèi)容與方法。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求，治安防范注意事項(xiàng)，消防檢查的內(nèi)容與方法，消防安全預(yù)案的制定，車輛管理的方法與要求。 了解：消防制度 制定，消防器材的配備、使用與維護(hù)，公共秩序管理相關(guān)法規(guī)。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。 了解：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，緊急事件的類型。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)管理企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入、成本費(fèi)用、稅費(fèi)和利潤(rùn)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成。 了解：酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用，物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。 了解：物業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識(shí)。 （二）考試基本要求 掌握：?jiǎn)T工招聘的組織與實(shí)施，培訓(xùn)管理的組織與實(shí)施。 了解：?jiǎn)T工年度培訓(xùn)計(jì)劃，員工薪酬管理的體系設(shè)計(jì)。 （二）考試基本要求 掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。 了解：客戶投訴的意義。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)。 了解：應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理應(yīng)用文書的作用，物業(yè)管理活動(dòng)中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區(qū)別。 （二）考試基本 要求 掌握：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容，收益性物業(yè)的類型及特點(diǎn)，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的層次及各層次之間的相互關(guān)系。 了解：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和傳統(tǒng)物業(yè)管理的異同和相互關(guān)系。 （二）考試基本要求 掌握：房地產(chǎn)投資及其特性，房地產(chǎn)直接投資和間接投資的區(qū)別與聯(lián)系。 了解：不同類型房地產(chǎn)投資項(xiàng)目對(duì)區(qū)位的特殊要求。 （二）考試基本要求 掌握： 現(xiàn)金流量、資金時(shí)間價(jià)值、單利計(jì)息與復(fù)利計(jì)息的計(jì)算方法；設(shè)備更新經(jīng)濟(jì)分析方法。 了解：名義利率與實(shí)際利率的區(qū)別，房地產(chǎn)投資動(dòng)態(tài)盈利指標(biāo)和清償能力指標(biāo)的計(jì)算方法。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)價(jià)格的構(gòu)成，投資價(jià)值、市場(chǎng)價(jià)值、成交價(jià)格、市場(chǎng)價(jià)格的聯(lián)系與區(qū)別，市場(chǎng)法、成本法和收益法的用途、適用對(duì)象和操作步驟。 了解：影響收益性物業(yè)價(jià)格的因素，市場(chǎng)法和成本法的應(yīng)用。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃及其編制，計(jì)劃的主要內(nèi)容和表現(xiàn)方式。 了解：反映和描述房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況的指標(biāo)，房地產(chǎn)市場(chǎng)的運(yùn)行環(huán)境和影響因素，政府干預(yù)房地產(chǎn)市場(chǎng)的原則、手段和措施。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)租賃的特點(diǎn)，租金確定與調(diào)整的方法。 了解：物業(yè)租賃管理的模式和房屋租賃行政管理的內(nèi)容，租賃管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷工作，客戶關(guān)系管理及其