已預訂的房間被出租了-在線瀏覽
2025-07-18 02:40本頁面
【正文】 上向客人道歉 。第二天 ， 前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標準間 ， 并安排行李員協(xié)助客人換房 。 一天 ， 經(jīng)大堂副理及前臺的配合 ， 已將大部分客人安排妥當 。 而此時 ，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達 (大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系 2305房間預離客人 ， 但未找到 )。 鑒于客人態(tài)度十分堅決 ， 而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系 ， 他就是不想到其他飯店 ， 在值班經(jīng)理的允許下 ， 大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房 ， 客人對此表示滿意 。 一個下雨天 ， 一位來自北京的客人要入住飯店 ， 可是他沒有提前預訂房間 ， 而且此時飯店房間已全部出租 ， 沒有空余的房間 。 這位客人提著行李在大堂大喊大叫 ， 說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨 ， 是因為公司與飯店簽了協(xié)議才來的 ， 因此是不會走的 。 大堂副理將客人安頓好后 ， 北京的客人對大堂副理說他對飯店的服務(wù)感到非常滿意 ， 并承諾 ， 下個月來時會提前預訂房間 。 前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后 ， 答應(yīng)客人沒有問題 ， 房號為 RMl005． 當天一位有預訂的客人入住 ， 訂的是套房 。 于是就把此房號從該預訂上解鎖下來 ， 先出租給當天到店的客人 。但前臺一查電腦 ， 1005房已出租給別的客人 ， 于是毛先生由于無法向自己的老板交代 ， 很是生氣 ， 馬上要求找飯店負責人投訴 。 服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員 706房間有客人入住 ， 并在登 記本上將 706房間的入住時間與當晚 10點 15分入住的 70 704房間寫在了 — 個時 間欄內(nèi) 。 15日上午 9點 37分 ， 該房客人到前臺結(jié)賬時 ， 前臺服務(wù)員詢問其房間號 ， 他也說是 706房間 ， 但當前 臺通知客房部查走客房時 ， 客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn) ， 706房確實沒有住過的痕跡 ， 則 該客人結(jié)賬后離店 。 保衛(wèi)部對此事的調(diào)查經(jīng)過如下：保衛(wèi)部人員首先讀鑰匙卡 ， 查明 705房確實做過 鑰匙 ， 是前臺一名員工杜某所做 。 保衛(wèi)人員又到服務(wù)中心查看住客登記本 ， 登記本上也沒有當晚零點 左右到店客人的記錄 ， 遂又詢問當班主管客人入住的情況 。 所以又繼續(xù)查問前臺員工杜某 ， 杜某否認自己有 違紀行為 。 結(jié)論是：前臺員工做錯鑰匙了 。預訂單上注明客人入住時在 VIP室辦理手續(xù) ， 未注明享受 VIP待遇 ， 且該客人無 VIP客史 ， 預訂員也未向銷售部核實便按一般客人安排 ， 使這位高檔商務(wù)客人未享受貴賓待遇 ， Y公司對此提出嚴重投訴 。 大堂副理和預訂員由于沒有理解客人的要求 ， 為客人訂了一個套間和與套間相鄰的標準間 ， 當旅行社的客人到店入住后 ， 發(fā)現(xiàn)房型與預訂要求不符 ， 提出投訴 ． ? 思考題 ? 1． 如何正確理解客人的預訂要求 ? ? 2． 如果住客較多無法為客人調(diào)換房間 ， 而客人又堅持要調(diào)換房間怎么辦 ？ ? 3．采取哪些有效措施才能保證每件事從第一個環(huán)節(jié)起就正確無誤 ? 案例 8 預訂客人沒享受網(wǎng)絡(luò)訂房價 ? 某日晚 9時 30分 ， 一位客人到店說已有預訂 ， 要求辦理入店手續(xù) 。 客人很不高興 ， 說：“ 我已通過網(wǎng)絡(luò)公司訂好了 。 客人入住后投訴網(wǎng)絡(luò)公司為什么不給預訂 ， 隨后網(wǎng)絡(luò)公司投訴飯店未給客人及時做預訂 。 ? 思考題 ? 1. 客人自述有預訂 ， 前臺接待員在電腦中查不到客人的預訂資料時應(yīng)該怎么辦 ? ? 2. 預訂部員工下班后傳真機自動接受的預訂傳真應(yīng)如何處理 ? 案例 9 在飛機場沒有接到客人 ? 一日 ， 飯店機場代表與車隊司機按預訂單到機場迎接客人 ， 當預訂單上標示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客 ， 經(jīng)機場代表與預訂部聯(lián)系才獲悉原來預訂已取消 ， 但預訂部忘記通知有關(guān)人員 。 經(jīng)協(xié)商 ， 楊小娟同意按當日飯店優(yōu)惠價入住 ， 待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房價 。 接待員快捷地為客人辦好入住手續(xù) ， 在把房卡遞給客人的同時 ， 做笑著說： “ Happy birthday to you!”客人感到非常高興 ， 客人拿到房卡后
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