【正文】 ： 二、總部資源及相關接口人 ●銷售支持組接口人： 有關運營商在短信和彩信方面運營的通知，都可轉發(fā)給――短信（ andyfeng、 royzhou） 。 移動 ： Jackhe； Kjava： Mandyliu； 彩信： Stevenli； WAP： Williamwei 圖鈴： Lionlai IVR： Devinzhang 彩鈴： Togo ● 第三方點對點群發(fā)接口人： 營銷拓展組 evaliu ●客服接口人： man、 zoe、 numberzhao 三、片區(qū)支持資源 ● 客服： 配合解決片區(qū)投訴、片區(qū)投訴信息同總部信息同步、 SPOA 信息監(jiān)控、運營商客服關系維護 ● 財務： 片區(qū)推廣的財務借款、審核、報銷、相關財務流程咨詢。項目經理隨時在周報中增添新工作項目。 〃每周要將周報提交總部。 ● 備忘本 〃備忘本用寫字板的形式，將未成系統項目的事情記錄在內，有利于多線程解決問題，避免遺漏。 第四部分：項目經理日常工作 一、每日例行工作 SPOA查看通知及相關信息，并根據對應內容整理為郵件轉發(fā)至相關人員。 郵件抄送人員： 銷售支持組接口人、產品組接口人、推廣組接口人 客戶拜訪 〃拜訪運營商業(yè)務推廣部門，同推廣人員進行溝通，了解目前運營商業(yè)務推廣側重點。 〃拜訪運營商客戶服務部門，同客服管理人員溝通，了解投訴流程與業(yè)務投訴情況。分為工作周報、推廣、群發(fā)三個部分。辦事處考勤管理員將周報提交狀況計入周報考勤上周的工作內容 〃周報發(fā)送至當地片總，抄送片總助理、片區(qū)秘書、部門周報管理員處。 閱讀項目助理周報以及全國周報匯總 〃項目助理提交周報后要求仔細閱讀項目助理周報，了解項目助理工作內容以及項目進展情況； 〃 總部周報管理員會對全國各區(qū)項目經理周報進行匯總，于周一發(fā)送，了解其他片區(qū)項目優(yōu)秀經驗以及具體業(yè)務市場情況。 三、每月 例行工作 6 a、運營商結算表一般于次月 15 日產生并于 SPOA 或運營商規(guī)定渠道上公布。 b、下載上月結算數據，發(fā)回總部。 c、總部銷售管理組人員核對結算單情況，看是否存在重大差異，一般情況下，雙方結算單差異超過 5%要求進行對帳。 e、款項一般在發(fā)票開出后一個月內到達。如某月無更新，則可省略 每月在運營商對帳單出來之后，必須對競爭對手信息進行收集。 〃信息收集方式：同運營商對口業(yè)務管理人員獲取當月經營數 據、同行 SP 溝通交流了解、運營商市場部推廣人員溝通了解等方式獲得 特殊業(yè)務非常規(guī)操作 〃特殊業(yè)務非常規(guī)操作為每月非例行工作，由項目經理與產品經理共同確定非常規(guī)操作時間區(qū)間。在每個月 29 日以前，項目經理向總部營銷拓展組彩鈴接口人提交非常規(guī)操作需求以及量的安排。 〃彩鈴組產品人員進行非常規(guī)操作 營銷推廣分析總結 〃每月根據當月的營銷推廣情況撰寫營銷推廣分析總結。 〃營銷推廣分析總結發(fā)送片總、片區(qū)推廣經理，抄送總部營銷拓展組各業(yè)務接口人。項目經理需要準備一份 PPT，內容主要包括本季度區(qū)域經營情況、優(yōu)秀推廣經驗介紹、不足之處自我檢查、當地市場動態(tài)和競爭情報、下季度工作計劃等 季度考核和自我評議 登陸 ，根據季度表現和業(yè)績進行自我考核。根據 KPI 完成情況跟進運營商開票進程 五：非例行性工作 1． 同運營商合作進行業(yè)務推廣 Step1:根據市場情況決定推廣業(yè)務，同片區(qū)或總部推廣人員討論推廣方案。 Step5:確定推廣后，將推廣方案以及活動 FAQ 發(fā)送片總、片區(qū)推 廣 人員、總部營銷拓展組對口人員、銷售支持組對口人員、客服部。觀察業(yè)務數據變化情況，了解活動效果。 Step7:活動結束，撰寫活動效果總結。郵件說明群發(fā)時間、數量等關鍵因素。 群發(fā)結束后反饋群發(fā)效果。郵件說明群發(fā)時間、數量等關鍵因素。 群發(fā)結束后反饋群發(fā)效果。 Step2：收到銷售支持組接口反饋的菜單后，發(fā)給運營商。 Step4：收到測試通過的通知后告知運營商，并將后續(xù)事宜反饋給銷售支持組接口人。 8 項目經理報銷分為招待費用報銷和推廣費用報銷： a、招待費用報銷。一般小規(guī)模的推廣費用采用片區(qū)付款的形式，較大規(guī)模（ 5000 元以上）推廣費用采用合同付款形式 〃 片區(qū)付款 —— Step1:登陸 Step2: 相關負責人對活動申請審批通過 Step3: 登陸 填寫費用申請 Step4：審批通過后財務將費用打至對應卡上 〃 合同付款 —— Step1:登陸 系統填寫活動申請 Step2: 相關負責人對活動申請審批通過 Step3：登陸合同系統填寫合同申請 合同錄入之前要同對方確定相關合同，并保留電子版的合同，總部有部分付款類合同模板提供，其他沒有固定模板付款合同模式，要求項目經理根據實際情況 自己擬定，交由此合同系統轉總部審核）。 注：涉及到財務費用報銷希望項目經理在非工作時間內進行 （以在移動申請短信為例） ： Step1：通知銷售支持組接口人和相應產品經理進行業(yè)務申請。（目前移動新業(yè)務都走電子流，電子流由銷售支持組完成，但仍需項目經理著重跟運營商強調業(yè)務的重要性，讓其盡量能夠審核通過我司業(yè)務） Step2:后面的三個步驟同“片區(qū)需要申請新業(yè)務” 5. 對帳 〃 運營商結算單同我司對 帳單差異在５％以上，由總部銷售管理組提出對帳需求，項目經理跟進對帳具體項目。 Step2:排除我方原因的情況下，同運營商市場處結算管理人員溝通對帳需求。 Step５：將原始話單數據發(fā)還總部，由總部進行對帳，了解差異原因。 重大投訴事件 對于惡性投訴、升級投訴、影響惡劣的投訴，處理方式如下： Step１ :周知總部客服務部門。盡量由運營商同用戶進行溝通 Step3:必要時同總部法務部門了解法律解決途徑。投訴解決過程中，我方定位始終為配合移動解決的第三方。 Step5: 同客服以及銷售支持組同時確定將此用戶號碼放進黑名單?？蛻舭菰L必須保證次數頻繁、目的明確、成果有效。 〃了解客戶需求與運營商背景，明確拜訪目的以及想要得到的效果，切忌盲目拜訪，無話交流。 〃設想可能出現的用戶疑問和問題； 〃必要時了解當前的運營商人際關系是否會對拜訪溝通產生影響，如何規(guī)避。到達辦公地點時電話聯系業(yè)務客戶。等待期間可同各業(yè)務口客戶進行簡單業(yè)務溝通，了解業(yè)務環(huán)境。不利于商務關系的均衡發(fā)展。 Step5：業(yè)務溝通過程誠懇認真，邏輯清晰，思路明確，全面表達公司業(yè)務推廣想法和態(tài)度，耐心聽取客戶意見。 會談過程中用電腦或本子記下溝通內容。若有同 辦公區(qū)內其他客戶溝通，走時也應同其告別。 ８、推廣費用 /運營商攤派原則 ●推廣費用投入采取動態(tài)投入的原則，根據推廣效果評估投入費用。投入成本一般在預期收入的 10%—— 15%之間為克接受的費用投入。 〃申請推廣費用使用需填寫預審推廣系統、費用審核系統；需要總部直接打款的推廣費用還需走合同系統。 ● 運營商攤派費用，要根據具體情況合理評估。 〃對印刷品效果進行評估和效果預期，明確成本投入是否合理，確定適當投入范圍。 〃比價原則：印刷必須進 行比價，比價以相同片區(qū)相同行業(yè)同類活動同類產品的價格為參考對象。 〃印刷宣傳品必須周知片區(qū)負責人、片區(qū)財務、片區(qū)推廣人員。 Step2:項目經理將結算單發(fā)回總部，要求開票。 1群發(fā)、媒體投放 〃群發(fā)、媒體投放為片區(qū)營銷方式之一，媒體投放主要為推廣經理負責。推廣經理根據具體情況安排 〃屬地內進行的群發(fā)、媒體投放必須知會片區(qū)負責人、推廣經理、屬地客服。 1向