【正文】 時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。使文化與醫(yī)療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。體會性命相托的理念。多為醫(yī)務(wù)人員做實事，不停留在口頭上。要立足現(xiàn)實，才能展望未來。 總之，建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分體現(xiàn)關(guān)心、愛心、細心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫(yī)院就要不斷重視和加強醫(yī) 院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，真正實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益同時提高的目標，也是醫(yī)院在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中生存發(fā)展的需要，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中永遠立于不敗之地。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我的觸動很大。為醫(yī)護人員提供良好的服務(wù)環(huán)境，也給患者提供安全滿意的服務(wù)，我們財務(wù)科實施了科學(xué)管理，把制度建設(shè)及其貫徹落實工作牢牢抓在手上，使每天的工作有條不紊的進行。 我們要多為醫(yī)務(wù)人員做實事，不停留在口頭上。要立足現(xiàn)實，才能展望未來。但這三感離不開高質(zhì)量的技術(shù)和周到細致的服務(wù)。使我們的技術(shù)水平不斷提高，我們堅持以身作則，孜孜以求，以不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)為準繩，努力提高醫(yī)院服務(wù)形象。應(yīng)堅持在醫(yī)務(wù)人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考，并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起，通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知，而不是剛硬條款；聽到的是親切問候、和藹解釋，而不是“生、冷、硬、頂。 學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會 文明周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,更好地滿足患者的需求 ,塑造良好的醫(yī)院形象 ,對提高治療效果 ,促進康復(fù)有著重要意義。 ：患者來自 不同的環(huán)境 ,他們的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣、年齡等不同 ,但生病后的心理需求及心理狀態(tài)有許多共同之處 .往往感到不適應(yīng) ,有生疏孤獨感 ,護理人員的親切微笑 ,尤其是進院的第一印象 ,可加快患者的角色適應(yīng) ,有助于情緒穩(wěn)定 ,心理平衡 ,使患者處于最佳治療狀態(tài)。 主動服務(wù)：由于提高了服務(wù)意識 ,工作時間主動安排護理程序 ,善于發(fā)現(xiàn)問題 ,及時采取措施 ,只要是患者需求 ,護理人員都會主動 上前服務(wù) ,堅持做到患者未開口 ,服務(wù)已到位。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué) 生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。 萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。走大廳。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。不過，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。她說，我害怕你被累跑了呢。她說，像個大學(xué)生樣！ 然后，慢慢的 ,我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。相對大廳服務(wù)，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。慢慢的學(xué)，一天改正一點，每天都是進步。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等 .并且 ,我認為 ,微笑 是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具 .另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。也曾發(fā)生在我的身上。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。當狀況發(fā)生時，服務(wù)員首先不應(yīng)當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。為此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀 察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。 三、質(zhì)量方針 以市場為導(dǎo)向，持續(xù)不斷地引導(dǎo)和滿足客戶需求。 協(xié)作、誠信、專業(yè)、嚴謹。 持續(xù)改進，持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)造客戶、公司、社會共同價值，是我們追求的目標。 四、公司管理優(yōu)勢（略） 五、公司發(fā)展歷程 六、 ********面積數(shù)據(jù) 第二部份 “ ********”商業(yè)物業(yè)管理方案 一、管理服務(wù)原則 以市場競爭態(tài)勢、市場發(fā)展為導(dǎo)向。 以商戶需求為關(guān)注焦點，以持續(xù)提升商戶滿意度為服務(wù)目標。 以建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理團隊為管理目標。 二、 ********SWOT 分析： 鑒于￥￥￥￥商圈“服裝市場”競爭加劇，且目前￥￥￥￥服裝批發(fā)重心有往“大生圣名”方向轉(zhuǎn)移的趨勢，目前 ********處于“不進則退”的不利地位，因此我們必須在充分認知市場競爭態(tài)勢的基礎(chǔ)上揚長避短，提出 具有 特點的可行、實效又具有前市場瞻性的營銷思路，以先導(dǎo)者的姿態(tài)，差異化的策略取勝于未來的市場競爭。 ********以 5 萬余平方米規(guī)模成熟經(jīng)營 10 年，經(jīng)營女裝、面料與窗簾三大品類，三大品類在￥￥￥￥市場的相關(guān)領(lǐng)域均具有舉足輕重的影響力，屬于￥￥￥￥商圈的領(lǐng)跑者。 商廈銳意創(chuàng)新，通過構(gòu)建“女裝網(wǎng)站、零售商俱樂部、時裝發(fā)布中心??”等一系列前瞻性的營銷舉措，輔助商戶經(jīng)營，給商戶增添了信心。 》》劣勢（ W） “鎖定重慶高中低檔女裝批發(fā)市場，￥￥￥￥女裝批發(fā)重心隨之偏移，原本具有的區(qū)位優(yōu)勢逐漸喪失。 產(chǎn)權(quán)式商鋪很大程度上制約了商廈順應(yīng)市場調(diào)整應(yīng)變的效率，在競爭中相對被動。 》》機會（ 0） 逐步推進關(guān)鍵硬件設(shè)施的改造，以充分滿足女裝規(guī)模擴展后的經(jīng)營需要，提升市場競爭力。 結(jié)合￥￥￥￥市場競爭態(tài)勢，推進商廈經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整，尋求與競爭對手間的差異化競爭；引導(dǎo)樓層之間經(jīng)營品類的差異化，實現(xiàn)各樓層之間的良性發(fā)展。 》》威脅（ T） 競爭導(dǎo)致的核心客戶外流，目前 10F閑置 11 間商鋪； 5F 空置近半，形勢較為嚴竣。 主城區(qū)零售業(yè)態(tài)強力頻繁促銷對商廈零售份額形成沖擊。 三、 ********商業(yè)管理服務(wù)重點難點分析 10 年商廈設(shè)施設(shè)備相對老化，日常維保，有計劃的開展中大修，保證設(shè)施設(shè)備的正常運行。 在競爭日趨激烈的￥￥￥￥市場， 10 年商廈如何進行品牌再造，續(xù)寫商業(yè)輝煌，實現(xiàn)廣大業(yè)主物業(yè)的保值增值。 商戶數(shù)量龐大，商戶構(gòu)成復(fù)雜，涉及 3 大經(jīng)營門類，建立與商戶間的常效溝機制，密切與主力商戶間的關(guān)系，構(gòu)建商廈忠誠客戶團隊，穩(wěn)定商城經(jīng)營，促進持續(xù)發(fā)展。 進一步強化商廈商業(yè)管理隊伍，提高市 場運營水平，不斷調(diào)整優(yōu)化商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)，提升商戶整體素質(zhì)，是實現(xiàn)商城的可持續(xù)發(fā)展的重要手段。 四、 ********基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍 （一）安防管理 確保業(yè)主、商戶、顧客生命財產(chǎn)安全，是商場正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商場正常運營的有力保障。工作要點：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記 消防工作： 消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財產(chǎn)的頭等大事。 工作要點：消防設(shè)備設(shè)施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過程的安全監(jiān)控?? （二）保潔消殺綠化管理 潔凈的公共環(huán)境，是商場管理服務(wù)水平、商場形象的重要衡量指標。工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺?? （三）物業(yè)公共部份、公共設(shè)施設(shè)備維保 物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護 商廈物業(yè)公共部份（樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化 糞池）的日常維修養(yǎng)護，是維護商廈良好形象，延長物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、“水損”發(fā)生的重要手段。 工作要點：重點部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃?? 公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 商場設(shè)施設(shè)備的正常運行是商場正常經(jīng)營的前提條件，是商場經(jīng)營環(huán)境質(zhì)量的重要保證。 加強商場重要設(shè)備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生，并擬定相關(guān)設(shè)備意外事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。做好商戶日常維修服務(wù)應(yīng)注意三個方面：其一，維修服務(wù)收費標準公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數(shù)，避免事后算賬的分歧；其二，維修服務(wù)的效率要高，即：服務(wù)及時（商戶報修，限時服務(wù)制度），維修技術(shù)過硬、質(zhì)量較好，與商戶溝通交流順暢（誠懇有禮）并注意細節(jié)；其三，建立客戶維修質(zhì)量評價制度，將客戶對維修質(zhì)量評價納入日常考核，切實提升服務(wù)水準。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。商場財務(wù)管理重點在于透明清晰、有據(jù)可查。包括：重要設(shè)備的完整檔案資料、重要設(shè)施的完整檔案資料、重要合同協(xié)議、重大決策的會議紀要、重要崗位人員的任免?? 工作要點：保證所有檔案的完整、連續(xù)、系統(tǒng) （七）、中大修管理 ********的重大設(shè)施設(shè)備已