【正文】 由于各種原因，使我的工作中存在一些問題： ，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。 。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。首先先做一下本年的工作總結(jié)： 在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作 ,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。 規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。 設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命 ，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。對不同的人員進行有針對性的培訓(xùn)。 人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信服務(wù)無小事，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟 。以身作則，律人律己，明確自己的職位，起 到表率作用。 二大力提高人員的素質(zhì)。 三通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。 五利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。 3 服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強。 5 樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理 針對以上的不足，本人的整改方案： 繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。 加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度， 每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。 以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進。總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平 、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量 ! 第二篇：酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié) （一）： 酒店客房服務(wù)員年終總結(jié) 在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來到了北京，當(dāng)明白我能來北京的那一刻，我是十分的激動，并且很珍惜這次機會，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，但是一向都沒有機會實踐過，一向想要有一個機會能夠讓我學(xué)以致用，最后機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了北京，剛到酒店的時候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。 第二周我被分到了餐廳， 向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。 實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。 一年即將要結(jié)束了，而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的認識，當(dāng)然期間十分感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫忙，在新的一年里，我會更加努力，用自我所學(xué)的知識對 x 酒店的發(fā)展做出自我的努力。 酒店客房部工作總結(jié) （二）： 一、這一年我部完成了以下工作： 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。 為確保客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。 執(zhí)行首問職責(zé)制實施首問職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中 心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力，對客服務(wù)需求的解決潛力。首問職責(zé)制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月起利 用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。透過考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的職責(zé)心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》 ，讓員工對自我的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪 費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用職責(zé)到人。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出 5 名優(yōu)秀員工，每人獎勵 30 元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而構(gòu)成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。今年 11 月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自我班組的成績和所處的名次。 酒店客房部工作總結(jié) （三）： 酒店客房部年終總結(jié) 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)： 您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年立刻就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。 工作的整體回顧： 一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。 xxxx年我完成了以下工作： 學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。 開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，透過考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團構(gòu)成了一切工作都是為了讓客人滿意的良好氛圍。 由于各種原因，使我的工作中存在一些問題： 容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。 各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。 2．集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學(xué)習(xí)，班組再進行考核。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。 二管理方面 1．上半年以來住客率高，個性是在 三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。 3．專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。 4．崗位的銷售意識不斷增強， 15月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。 三接待服務(wù)方面 1．順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量 0 投訴，安全事故 0 發(fā)生，同時也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗； 2． 5 月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，透過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作帶給了指導(dǎo)； 3．政府管家服務(wù)的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對 vip 客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。 四團隊和人員方面 1．關(guān)愛員工計劃的推行，信息祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員 工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度； 2．組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力； 3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了必須的激勵作用； 4．在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班 kpi 考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標； 5．人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位 領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高，覺得是剩余的不樂意參加的狀況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于 95 分的房間出現(xiàn)頻率較高； 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴； 4．員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，； 5．員工合理化推薦創(chuàng)新不足，大家參與的用心性不高，目前還沒有員工提的合理化推薦被采納； 6．明查工作仍然準備不足，預(yù)見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽； 7．個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。 酒店客房部工作總結(jié) （五）： 酒店客房工作總結(jié) 本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長，試用期間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點問題如下； 一、衛(wèi)生管理方面。 隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。 物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。儼然如同一個臨時收廢站。 值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。（理由反正客人還要用） 二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面； 上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。 當(dāng)班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩狀況。 床鋪疊不勻稱，不合格。工作馬虎。 地毯有烏斑雜物，每一天都不能堅持吸塵。 對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計排除異己 ，情節(jié)嚴重。周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎懲有方；對員工設(shè)立獎勵制度。 對員工設(shè)立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達標，又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。下方對部門的工作進行一下總結(jié)。客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責(zé)。截止到十一月底，洗衣部完成收入： 1， 732， 300。 30%，去年同期完成收入： 1， 595， 777。 00 元、完成預(yù)算 128。 00 元、完成預(yù)算 100。 40 元，從以上的數(shù)據(jù)能夠看出：洗衣部、 minibar的收入和去年同期相比都有了必須的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)按摩房取消（每月租金 1 萬元）及周圍市場變化有關(guān)。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就 制定了嚴格的提貨及 采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存剩余的貨物。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的構(gòu)成。 部門采取的幾項措施： 客房逐步更換三和一，代替原先使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶 裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。 響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原先的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。