【正文】 三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而 潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。 四、記憶能力 在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中 ? 服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。如果發(fā)生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。 2021餐飲服務員年終個人工作總結模板【 2】 年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下： 在那里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務，掌握七大要素： 微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它就應是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。 精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高 KTV 的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時能夠為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都個性隨便，這是他們自信 。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。 細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時帶給服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是 我們所講的超前意識。 真誠熱情好客是中華民族的美德。 此刻的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，個性酒店業(yè)尤為激烈。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。每個人員分工明確、工作用心，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。 作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈 。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。更多閱讀請查看本站工作總結頻道。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。 （餐飲部年終總結） 二、存在的問題 :1．出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定 ,上菜較慢。 3．防盜工作還做得比較差 ,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。 2．抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。 4．開設餐飲連 鎖分店 . 四、今年完成的主要工作 :(1)重視食品衛(wèi)生 ,抓好安全防火。由于全體員工的努力 ,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故 ,順利通過省市旅游局的酒店年審和國檢。出品部定期清洗油煙管道 ,做好各項設備的保養(yǎng)工作。 (2)落實酒店經(jīng)營承包方案 ,完善激勵分配制度 ,調(diào)動員工的積極性。為了較好地完成任務 ,飲食部領導制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案 ,按照部 門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同 ,把經(jīng)濟指標分解到各個分部門 ,核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率 ,逐月核算 ,超額提成 ,節(jié)能加獎 ,充分體現(xiàn)了任務與效益工資掛鉤的原則 ,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢 ,能想方設法 ,搞好經(jīng)營 ,調(diào)動了員工的積極主動性。 (3)抓好規(guī)范管理。 1．健全管理機構 ,由飲食部領導、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組 ,全年充分發(fā)揮了作用 ,小組既分工 ,又協(xié)作 ,由上而下 ,層層落實管理 制度 ,一級對一級負責 ,實行對管理效益有獎有罰 ,提高了領導的整體素質(zhì) ,使管理工作較順利進行。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監(jiān) 督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等 ,由于制度的完善 ,會議質(zhì)量提高了 ,上級指令得到及時落實執(zhí)行。為了限度降底估清品種 ,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應工作 ,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況 ,對當市估清的品種設專薄記錄 ,同時到有關分部門核實查證 ,并要求管理人員 簽名 ,以分清責任。 4．加強協(xié)調(diào)關系。微 笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。 準備即要隨時準備好為客人服務。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的 必須提前做好。 重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。 創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢， ()以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！ 每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。 平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。 當然學無止境，學到 還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。 餐廳服務員工作總結 （二） 從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎。 熱愛你的 工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。 迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。一勤天下無難事的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。 要學會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功 責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負 責；就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務；就是敬無在 ,即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領先；每天多做一點點，是在走向豐收；每天進步一點點是在走向成功。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務員應有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、 有紀律的合格服務員。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。 積極參與各種職位培訓：培訓學習是進步與發(fā)展的原泉。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。一勤天下無難事的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。 要學會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功 責任：就是以公司利益為重，對 自己的工作崗位負責；就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務；就是敬無在 ,即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。 每天創(chuàng)新一點點，是在走向領先；每天多做一點點，是在走向豐收；每天進步一點點是在走向成功?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多 人說我個性變了，我相信?，F(xiàn)將工作總結 一、培訓方面： 托盤要領，房間送餐流程。 賓館相關制度培訓與督導。 對本班組進行學習醬料制作。 我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。 20年傳菜全年離職人數(shù) 23 人， 20年傳菜全年離職人數(shù) 4 人， 20年是比較穩(wěn)定的一年。 負責廳面的醬料運轉(zhuǎn)。 傳菜人手的協(xié)調(diào)。 人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。 什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護 誰、要怎樣才能穩(wěn)定。 五、本班組在本做的不到位。 有時沒按相關標準操作?？傊?2021 年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進！祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。陳總的報告生動有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望 —— 他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎？ 那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。我們 10 人被分成了 3 個組，分別在不同的部門，并且每 20 天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務、銷售與管理。我們組的 4 個人首先被分到了中餐廳 —— “這是酒店餐飲部門中最辛苦