【正文】 3 份歸檔 2份）讓業(yè)主簽字； ③移交房屋進戶們鑰匙并教其使用方法、可視對講機、報箱鑰匙并讓業(yè)主在《確認書》上簽收以上 3 樣東西，且做好可視對講機和報箱鑰匙的領取登記； ④帶領業(yè)主對其房屋進行驗收，并填寫好《房屋驗收單》；⑤首要入住資料整理歸檔。②物業(yè)公司和裝修公司簽訂《裝修協(xié)議書》（一式 2 份各持一份）并跟業(yè)主和裝 修公司強調(diào)裝修過程中應注意的重要事項。 ③收取施工押金并發(fā)放《施工許可證》⑵裝修管理方面 裝修管理最重要的是水電和泥水這兩塊木工和油漆一般比較少出向違規(guī)情況，下面我對自己在裝修管理的水電和泥水方面進行總結(jié)。發(fā)現(xiàn)有滲漏水隱患或者其他不合理的地方應該及時通知業(yè)主整改；檢查電力系統(tǒng)有無亂接亂改，電力的使用是否有存在安全隱患。在此期間我配合秩序維護部王經(jīng)理、維修部錢經(jīng)理對園區(qū)車位的劃分、租賃正式運行打下堅實的基礎。尤其是園 區(qū)外部網(wǎng)點內(nèi)部進行細致檢查。為業(yè)主第一時間做好準備工作。在 XXXX 年 XX 月實行短信群發(fā)，保證園區(qū)內(nèi)有活動、出租車位等能及時通知業(yè)主。如：別墅車庫門問題、地下室漏水問 題。 我本著“為自己工作”的職業(yè)態(tài)度，敬業(yè)愛崗 .創(chuàng)造性地開展工作，取得一定效果，但也存在一些問題和不足；主要表現(xiàn)在第一，物業(yè)管理員工作對我而言是一個新崗位；許多工作都要邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位；第三，向領導提供有效的決策數(shù)據(jù)方面有待進一步提高；第四，和部門領導及公司員工間的溝通有待加強。努力學習房產(chǎn)業(yè)知識和相關物業(yè)法律法 規(guī)的知識。第三，向領導提供有效數(shù)據(jù)。 “不積蛙步，無以至千里；不積小流，無以成江海。 個月 個月 綠化養(yǎng)護分包的，按（ B）組織招標工作，選定分包方。 D.綠化養(yǎng)護質(zhì)量標準作業(yè)規(guī)程 客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護至少（ B）次。 對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是 (A)。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是 (C)。 B．基礎性 C．普遍性 D．合理性 對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是 (C)。 A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復” B．按受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗 C．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求 D．盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進 1在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是 (C)。A．記錄投訴內(nèi)容 B．判斷投訴性質(zhì) C．提出解決投訴的方案 D．總結(jié)評價 1客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現(xiàn)了客戶 (A)的需求。 A．需要被關心 B．需要被埋怨 C．需要服務人員專業(yè)化 D．需要迅速反應 1在測量客戶滿意的方法中， (B)的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的 (C)的方法。 B．物業(yè)類型 C．坐落位置 D．物業(yè)名稱 1緊急事件的處理包括（ D）階段。 B．跟蹤分析 C．溝通記錄 D．溝通服務下列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟的是（ B） 2“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準備中的（ A）階段。 ，不方便業(yè)主辦理有關入住手續(xù)B．因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦理另行處理。 D．入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗房等程序。 2綠化工程改造由服務中心主任提出整改實施方案及費用預算，上報（ C）審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后實施。 2公共使用的綠化機（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進出倉庫須在（ C）上做好進、出登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認。 （工）具使用登記表 負責環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對環(huán)境衛(wèi)生承包商進行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。 3崗位保潔員按 及時完成清潔作業(yè)。 3清潔服務日常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴重的清潔服務質(zhì)量問題等，按合同要求當天發(fā)出（ B），并依據(jù)合同相應條款進行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場主管人員確認，費用月終考核結(jié)算時扣除。 B 計劃 （裝修）垃圾管理規(guī)定 3對分包方的環(huán)境清潔服務質(zhì)量的月度考核評估標準按（ C）內(nèi)容進行。 A.《 工作評估報告》 3生活垃圾中轉(zhuǎn)站按《垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定》執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（ B）清潔消殺一次，每次消殺填寫《 生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。 滅“四害”服務的頻次為（ B），服務時間應避開人流高峰期。A.《消殺（毒）工作記錄表 4我司對清潔服務人員的年齡要求在（ C）歲以下。（ B） 米之內(nèi)、 4米之外 米之外、 3米之內(nèi) 米之內(nèi)、 3米之外 、 4米之內(nèi) 4環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于（ B）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在《服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（ D） D.環(huán)境專員 4環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在 上做好記錄 ，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。 4月檢考核評估，應結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考 核情況，編制《清潔服務質(zhì)量考核匯總表》、《 工作評估報告》，經(jīng)物業(yè)服務中心主任審核，報（ B）備案，作為月度費用支付的依據(jù)。 4正式開放前（ C）內(nèi)必須對泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運行情況、各類場地、設備設施是否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達到政府規(guī)定泳池開放標準。 毫克 毫克 50、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，水質(zhì) PH 值控制在（ B）之間。 5《物業(yè)服務報告》的文字部分須于每季度首月（ B）前報部門負責人審核后報管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。 5公司對中型活動的區(qū)分，依據(jù)費用在（ B）元內(nèi)的。 5公司對重大活動的區(qū)分，依據(jù)費用在（ D）元內(nèi)的。 5上門時間如無特殊約定，應安排在下面哪個時間段內(nèi) ,以免影響顧客休息。 、接到顧客服務需求時，應急維修（ A）分鐘內(nèi)應直到現(xiàn)場處理。 二、 多項選擇題 物業(yè)服務企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括 (ABCE)等。 B．心態(tài) C．過程 D．結(jié)果 E 能力 在物業(yè)管理與服務運行的運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有 (ABCD)。 對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考虛 (ABDE)A．問卷的長度 B．問卷的結(jié)構 C．問卷的設計人 D．問題的類型 E．問卷的樣式 溝通的方法一般有（ ACDE）。 A．入住流程與手續(xù) B．建設單位開具證明 C．費用繳約 D．驗房及發(fā)放鑰匙 E．資料歸檔 溝通管理包括（ BCE）。（ BD） 1綠化庫房管理按 和 執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項（ ABD） 1物業(yè)服務中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對清潔人員的（ ABCDE）作全面監(jiān)督檢查，并在《服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表》上做好詳細記錄。 1環(huán)衛(wèi)設備設施包括（ ABCDE）。 對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應（ AB） 為 2服務的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應（ ABC） ，使用方便 、垃圾桶設置標示完善，提倡環(huán)保 《環(huán)衛(wèi)設備設施臺賬》，垃圾箱、垃 圾桶統(tǒng)一編號管理 2環(huán)境月度考核評估由（ BCD）組成，對所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進行月檢及考評工作。（ AB） 項 E. 2月檢考核評估，應結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制 、 ，經(jīng)物業(yè)服務中心主任審核，報品質(zhì)管理部備案，作為月度費用支付的依據(jù)。（ AC） A.“衛(wèi)生許可證” C.“高危行業(yè)證” 證 2泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標準取得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排具備 、 、 、 的救生員持證上崗。 游泳池內(nèi)嚴禁患有（ ABCDE）等的人員入場游泳。（ ABCDE） A.《房屋交付通知書》原件（或《入伙通知書》原件） （用于繳付管理服務費等費用）原件及復印件 3公司對社區(qū)文化活動規(guī)模的分類有（ ABCD） 3社區(qū)文化活動實施方案的內(nèi)容包括（ AB