前臺的行為規(guī)范和工作流程-在線瀏覽
2025-03-27 08:13本頁面
【正文】 ?????? “謝謝您在這里留下對我們會所的服務(wù)及設(shè)施的意見或建議，幫助我們改進(jìn)工作。 ??????? 介紹教練規(guī)范用語：“ XX 先生 /女士，您好，這位是高級私人教練： XXX。祝您健身愉快。要求前臺對各部門情況，公司活動，公司人員了如指掌。 第一句標(biāo)準(zhǔn)語言：“您好， xx健身，客服 XXX為您服務(wù)！” 1．請問您現(xiàn)在是我們俱樂部的會員嗎？是 否 2．怎么稱呼您？ 3．請問您是怎樣知道我們的？ 廣告 朋友 郵寄 廣告 電視 廣播 其他 4．我將把您的電話轉(zhuǎn)接到會籍顧問那里，為了防止電話轉(zhuǎn)接過程中出現(xiàn)錯誤，請將您的電話號碼告訴我。 5．請您稍等 （您要求轉(zhuǎn)接的部門無人接聽電話，請您留下姓名，電話號碼，我們會及時回電給您，感謝您致電 xx健 身俱樂部） 6，“您好，您有來參觀過我們俱樂部嗎？剛好我們這在做活動，您方便的話可以過來看看我的環(huán)境和課程 具體我轉(zhuǎn)接到會籍顧問給您回答” 7，電話咨詢的客人必須填寫客人的意見和要求，并問下這是您的電話嗎？并必須抄下來電顯示的方式。 8，嚴(yán)禁流露生硬、不耐煩等有損俱樂部形象的消極語句，如“不知道誰負(fù)責(zé)”、“這件事不歸我管”等等。對于大型特別便宜，或者宣傳單上已經(jīng)打出價格的，可以報價格。 拿起 電話前笑容便已浮現(xiàn)在臉上，爭取讓對方能聽出你的笑容。 （五）、接待未帶卡來訪的會員 燦爛笑容，禮貌問候； 根據(jù)資料庫所登記的資料確認(rèn)會員身份； 告之會員如未帶會員卡需在前臺《未帶卡會員登記本》上登記方可領(lǐng)取鑰匙； 提醒下次別忘帶卡。 （六）、接待遺失會員卡的會員 熱情禮貌詢問情況，請會員稍等，在電腦中查詢來確認(rèn)會員身份； 告之會員遺失會員卡需辦理補卡手續(xù)，手續(xù)費為 20 元； 當(dāng)天健身需先在《未帶卡 會員登記本》上登記方可領(lǐng)取鑰匙牌。 提醒會員，會員卡在補辦或處理期間務(wù)必帶好相關(guān)憑證才能進(jìn)入中心。 3，核對合同金額和優(yōu)惠事項是否當(dāng)月政策，是否有經(jīng)理簽字。 會服不得將卡、俱樂部銷售物品和現(xiàn)金在下班后帶離俱樂部，辦卡和銷售物品必須開收據(jù)或發(fā)票并注明經(jīng)辦人， 4，打折需經(jīng)理簽字認(rèn)可，退卡或退貨必須經(jīng)經(jīng)理簽字方可辦理。 6，雙手將會員卡遞向會員。很高興您成為我們會所的會員，這是您的會員卡，請拿好，祝您健身愉快！” 7，簡 單介紹會員卡的用途及注意事項： 8，告訴會員每次來會所都需刷卡； 9，持此卡在相關(guān)的權(quán)誼單位都有折扣； 10，本會員卡僅限會員本人使用，如發(fā)現(xiàn)有人冒用他人會員卡，應(yīng)即時沒收及時做好登記。 6，營業(yè)結(jié)束前 15分鐘，開始進(jìn)行營業(yè)結(jié)束的廣播同時關(guān)閉音樂； 7，營業(yè)結(jié)束前 5分鐘， 再次進(jìn)行結(jié)束營業(yè)的廣播（兩遍），并將相關(guān)設(shè)備關(guān)閉；當(dāng)值員工作好各項統(tǒng)計，整理工作臺，收好所有通告牌及文件表格并作好交接記錄，交接次日需更進(jìn)完成事宜、會所活動及注意事項； 8，營業(yè)結(jié)束前檢查確保所有的日用更衣柜沒備占用；如被占理的按會所程序處理。 10，走前最后檢查遍，檢查所有照明燈是否關(guān)閉、前后通道門是否關(guān)閉、各類登記表是否已放好、衣柜鑰匙是否已收好、抽屜是否鎖好、電腦、電視、 DVD、音箱等設(shè)備電源是否已關(guān)閉等，確認(rèn)后方可下班。 5，禁止無卡，并無會籍接待的客戶直接進(jìn)入。 （十）、鳳凰會服監(jiān)督責(zé)任： 1，各區(qū)域的電源，燈，衛(wèi)生間衛(wèi)生，是否按要求正常，如不符合要求，及時通知和提醒對應(yīng)負(fù)責(zé)人。 3，檢查會籍部、教練部是否遵 守紀(jì)律制度，并及時通告會服主管。 整理出專門位置歸置可租用柜子的鑰匙并將此歸入交班流程 根據(jù)交班情況了解掌握當(dāng)天新增租柜的情況并及時檢查手工臺帳的登記是否及時準(zhǔn)確 了解并熟知每個租柜的使用人及有效期。并在交班過程中及時通知到每個同事。②對過期未續(xù)柜的清理物品有會所免費保管 30天， 30 天后按 1天 1元收取保管費） 臺帳登記：內(nèi)容包括（租用人，收據(jù)號，有效期，辦理人） （三）、清柜流程 清柜前提前給到期會員做電話通知 對于逾期 10 天無特殊原因做清理。內(nèi)容包括（被清理柜子號，
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