【正文】 迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。經(jīng)營創(chuàng)收?？头砍鲎饴屎推骄績r(jià)比20xx年都有一定的提高。通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購 庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于39。等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。安全創(chuàng)穩(wěn)定。安保方案39。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng)39。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。三、存在的問題員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。四、明年主要工作：全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制,最大限度地調(diào)動每一個(gè)人的工作積極性。認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作。酒店年度總結(jié)報(bào)告篇五201xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作又有哪些工作我們做的還不完善我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等為了在20__年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20__年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20__年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，檔案盒，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在0*年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。實(shí)施首問職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力，對客服務(wù)需求的解決潛力。首問職責(zé)制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。透過考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的職責(zé)心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題。思考到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活，降本增效，從點(diǎn)滴做起。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)掉，中班六點(diǎn)后再開啟。房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動班組員工工作用心性為主旨。透過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。透過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了必須的改善。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的完美感覺。，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化?？傊?，為客人帶給超出客人期望值的服務(wù)一向是我們努力的目標(biāo)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。，增加客房銷售收入，前臺實(shí)施upsall方案。、準(zhǔn)確。我們透過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的狀況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間之后推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一齊查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作十分辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。，為客人帶給更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)約了水能源。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在12年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程.酒店年度總結(jié)報(bào)告篇六尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家好!宜昌運(yùn)祥酒店管理有限公司于x年4月成立，我于x年6月15日進(jìn)入到運(yùn)祥酒店管理有限公司，很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)平臺，讓我有這個(gè)機(jī)會組建運(yùn)祥酒店管理團(tuán)隊(duì)。自酒店開業(yè)以來，酒店在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，力抓經(jīng)營管理，同時(shí)在全體員工的共同努力下，、出租率：37%、平均房價(jià)：。二、進(jìn)行市場調(diào)研，對酒店進(jìn)行正確定位。三、確定人員編制、架構(gòu)、分布有序進(jìn)行人員招聘，保證人員儲備。在人員招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，酒店采取了多種的招聘方法來進(jìn)盡快補(bǔ)足，如人才市場招聘、網(wǎng)上發(fā)布招聘信息、請人才市場幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過員工介紹等各種渠道尋找所需人才，確保酒店正常開業(yè)人員到位，目前酒店到職人員均已培訓(xùn)上崗，可獨(dú)立操作。建立健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。如《員工手冊》、《員工后勤管理制度》、《前廳部管理制度》、《客房部管理制度》、《行政部管理制度》、《人力資源部管理制度》、《財(cái)務(wù)部管理制度》、《崗位績效考核制度》等制度。酒店有了標(biāo)準(zhǔn)的及強(qiáng)有力的制度，加上貫徹執(zhí)行到位，才能保證酒店管理的正常開展。五、酒店服務(wù)水平日漸提高，員工服務(wù)意識不斷增強(qiáng)酒店各部門從員工進(jìn)入酒店開始，通過平時(shí)不斷的培訓(xùn)，及時(shí)糾正了員工工作時(shí)的不良操作習(xí)慣、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量，讓員工快速的從酒店生手變成熟手。餐飲部服務(wù)員自我營銷個(gè)性化服務(wù)，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與顧客的情感溝通，促進(jìn)餐飲經(jīng)營。集酒店全體力量，不斷開拓、廣開營銷工作思路，倡導(dǎo)全員營銷模式，不斷提高營銷人員酒店?duì)I銷的積極性，根據(jù)酒店市場情況，推出各種優(yōu)惠活動，為了拓寬酒店?duì)I銷宣傳渠道，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺，對酒店?duì)I銷活動內(nèi)容進(jìn)行宣傳，利用酒店微信平臺對酒店系列營銷活動進(jìn)行相關(guān)營銷信息發(fā)布，定期不定期加強(qiáng)與客戶的溝通，對客戶進(jìn)行上門拜訪、回訪，建立好客戶相關(guān)檔案等。七、酒店開源節(jié)流工作要最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們要把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制：一是制定酒店各崗位燈及空調(diào)等能源開關(guān)時(shí)間表，及時(shí)開關(guān)，靈活處理，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能夠節(jié)約一定的費(fèi)用。三是在采供中，實(shí)行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格，合理控制儲存量。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。x年，酒店雖然順利完成的籌備開業(yè)工作，但酒店在管理、經(jīng)營、服務(wù)等軟件方面仍存在這樣和那樣的問題和不足，期待我們來年加以解決和改進(jìn)，主要表現(xiàn)在：酒店管理專業(yè)化程度不高、人性化管理不夠、管理程序欠缺規(guī)范化、人員配置不夠等，員工隊(duì)伍整體素質(zhì)還跟不上酒店的硬件檔次相配套的要求，管理強(qiáng)度不夠，執(zhí)行力不夠，有待今后提高和加強(qiáng)。酒店?duì)I銷力量單薄，營銷人才缺乏，酒店系統(tǒng)營銷工作還沒有做到應(yīng)有的高度，銷售局面沒有打開。酒店綜合服務(wù)水平還有待提高，酒店服務(wù)員的整體素質(zhì)有待進(jìn)步，酒店服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)，酒店在個(gè)性化服務(wù)和細(xì)節(jié)化服務(wù)方面做得不夠完善。酒店凝聚力不強(qiáng)，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動大，人力資源開發(fā)存在一定的困難。工程還存在很多遺留問題和隱患，沒有得到很好解決。工作初步計(jì)劃回顧過去，展望未來。關(guān)于來年的工作思路和努力方向，我有如下設(shè)想與計(jì)劃：不斷完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)酒店制度化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，完善酒店組織機(jī)構(gòu)和人員配置，完善酒店員工績效考核，讓酒店上“星”走上快速發(fā)展的道路。酒店更加重視酒店中層管理人員隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)調(diào)中層管理人員的執(zhí)行力，強(qiáng)調(diào)各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通，加強(qiáng)各部門內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高酒店大型活動的工作成效。同時(shí)加強(qiáng)酒店保安作風(fēng)建設(shè)，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。酒店將繼續(xù)做好“開源節(jié)流”工作。酒店繼續(xù)嚴(yán)格把好原材料采購質(zhì)量關(guān)、把好倉庫儲存關(guān)、把好菜肴出品質(zhì)量關(guān)、把好菜品定位關(guān)、客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)等工作。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。建立健全客戶檔案。1加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高員工凝聚力、向心力。了解個(gè)性化服務(wù)，形成“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，拓寬管理人員的知識內(nèi)涵，提升業(yè)務(wù)技能和管理意識，使經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。我們要求部門進(jìn)行一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，要求整理一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識資料，對員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，還通過各崗位每天的班前會培訓(xùn)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對性。“三不放過”原則就是發(fā)生問題沒有找到原因不放過。沒有整改措施不放過?！伴]環(huán)的原則”即堅(jiān)持“計(jì)劃——實(shí)施——檢查——提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條，真正實(shí)現(xiàn)解決問題的工作機(jī)效。如連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績效考核最后一名則免職或降級，連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績效第一名則實(shí)行獎勵政策。根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。二、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店要認(rèn)真做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，以有力推動銷售業(yè)績的提升。隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較好水平。做好各項(xiàng)營銷策劃并付諸實(shí)施，爭取市場更多份額。根據(jù)責(zé)任制要求，通過系列措施，完成月度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)，完成年度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。上半年，我們擬開展以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。我們從樹立窗口形象入手，提高接待水平。以甜美微笑，問候、接待每一位客人。以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都要記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定《酒店管理實(shí)務(wù)》。對前臺的帳務(wù)操作在