【正文】 確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見 12. 下列哪一項是屬于服務(wù)關(guān)鍵因素中的完工和結(jié)算中需要做的事情？ A. 解釋所做的所有工作 B. 確定完 工時間，約定取車時間 C. 在棘手事項上提供專業(yè)協(xié)助 D. 確認(rèn)將來可能會有的服務(wù)需求 E. 以上都需要做 13. 蒙迪歐 V6 發(fā)動機 SEFI 供電順序為以下哪一項： A. 1— 2— 3— 4— 5— 6 B. 1— 6— 2— 5— 3— 4 C. 1— 4— 2— 5— 3— 6 D. 3— 4— 2— 5— 1— 6 E. 2— 4— 1— 5— 3— 6 14. 服務(wù)專員的工作職責(zé)中， 有一點是 “ 有效地與他人協(xié)作 ” 。以下哪一項是屬于次要職責(zé)？ A. 通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系 B. 積極傾聽以促進(jìn)公開 透明的溝通 C. 確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù) D. 在需要時支持其他的服務(wù)專員 E. 簡明扼要地有效表達(dá)自己觀點 15. 下列不屬于完工出票流程作用的是： A. 在客戶到來之前做車輛的最終檢驗 B. 監(jiān)督和檢查技師所完成的工作 C. 促進(jìn)更有效的交車流程 D. 避免客戶等待和盡可能的方便客戶 E. 做好結(jié)帳明細(xì)單的準(zhǔn)備 16. ABS 防抱死制動系統(tǒng)的優(yōu)點，下面的說法正確的是以下哪一項？ A. 各種情況下都可以縮短制動距離 B. 輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長 C. 可采用多踩幾腳制動踏板的方法來增加制動 力，增加制動效果 D. 有 ABS 的車輛制動時可以拐彎避開障礙物 E. ABS 可以大限度提高制動力 17. 下列哪項沒有準(zhǔn)確表達(dá)互動式預(yù)檢的目的？ A. 和客戶一起熟悉他的愛車 B. 避免不必要的客戶糾紛 C. 增加額外銷售機會 D. 幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系 E. 向客戶清楚解釋免費維修項目和收費維修項目 18. 提高客戶滿意度，是誰的工作？ A. 服務(wù)專員 B. DCRC 經(jīng)理 C. 服務(wù)經(jīng)理 D. 每一位成員 E. DCRC 專員 19. 下列關(guān)于 “ 客戶滿意度 ” 的說法中，正確的是哪一項？ A. 所 有經(jīng)銷商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對客戶的承諾 B. 各經(jīng)銷商 CVP 分?jǐn)?shù)完整 /準(zhǔn)確地反映了真實情況 C. 客戶滿意度是一個無法衡量的指標(biāo) D. 建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為 E. 這是建立在對客戶最高期望基礎(chǔ)之上的 20. 對冬季用車的注意事項下面正確的是以下哪一項？ A. 冬季氣溫低，需要發(fā)動機暖車 10 分鐘后才能上路行駛，以保護(hù)發(fā)動機 B. 車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對蓄電池充電 C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打開雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞 D. 冬季防凍液需要定 期檢測冰點，如果兩年內(nèi)冰點都正常，就可以繼續(xù)使用 E. 冬季輪胎充氮氣可以增大對地面的附著力 21. 關(guān)于 8 步預(yù)檢法，以下描述正確的是哪一項？ A. 第 2 步是引車上舉升架，檢查控制系統(tǒng) B. 第 3 步是檢查左邊和車頂 C. 第 4 步是檢查后尾箱，后尾燈 D. 打開引擎蓋后，檢查油水液面、線束連接 E. 最后一步是將車舉起，檢查輪胎、油水氣路和剎車系統(tǒng) 22. 蒙迪歐 V6 定速巡航啟動里程為多少？ A. 30Km B. 35Km C. 40Km D. 50Km E. 60Km 23. 下面對車輛使用方法中正 確的是哪一項？ A. 定期進(jìn)行車輛拋光對車漆是有害而無益的 B. 為了保護(hù)發(fā)動機可以添加發(fā)動機耐磨劑 C. 有些顧客購買一些高標(biāo)號的機油，維修站是可以的幫助更換的 D. 對汽車的適當(dāng)改動，絕對不動電路，保修期內(nèi)是允許的 E. 定期拉拉高速對發(fā)動機是有很大的好處的 24. 車子行駛中遇到坑洞后車身會連續(xù)上下擺動，表示什么地方出了故障？ A. 車輪 B. 剎車 C. 彈簧 D. 變速箱 E. 減震器 25. 服務(wù)專員在車間控工排程計劃中的最大目標(biāo)是什么？ A. 利用維修技師 100%的有效時間來最大化利潤潛能 B. 安排正確的工作給正確的人，使服務(wù)專員能確認(rèn)最后交車的時間 C. 減少重復(fù)修理，提高產(chǎn)能和效率以及合理利用資源 D. 以最有效率的方式將顧客的汽車從售后服務(wù)中心的前臺去提交到維修區(qū) E. 使部門得到最大化生產(chǎn)量，以幫助提高技師的產(chǎn)能，盈利和顧客滿意度 26. 下列不屬于提供信息并交車流程作用的是： A. 將所有已完工的項目解釋給客戶，提升客戶的服務(wù)體驗 B. 是提醒客戶下一次維修服務(wù)工作的機會 C. 再一次與客戶確認(rèn)所有的項目都在認(rèn)同的價格與時間里完成。請問你的利用率是多少？ A. 75% B. 30% C. % D. 80% E. 65% 31. 關(guān)于終檢出票說法有誤的是： A. 終檢出票是為了盡可能的方便客戶，沒有等待 B. 只有在客戶到來時，當(dāng)著 客戶打印結(jié)算單，以保證費用的可信度 C. 終檢出票率是指在客戶到來前提前打印好結(jié)算單的數(shù)量與當(dāng)日進(jìn)廠臺次的比值 D. 終檢出票流程是 QC 流程中的第 8 個關(guān)鍵流程 E. 以上都有誤 32. 終檢出票流程是 QC 流程中的第 8 個關(guān)鍵流程安全氣囊務(wù)必與以下哪一項配置一起使用才能起作用？ A. ABS B. EBA C. 防爆模 D. 安全帶 E. 發(fā)動機模塊 33. 鈑噴 QC 有多少個關(guān)鍵流程？ A. 9 B. 10 C. 11 E. 13 34. 以下哪個流程能緩解鈑噴車 間的工作負(fù)荷？ A． 客戶預(yù)約 B. 道路救援 C. 接待與定損 D. 控工排程 E. 以上都能緩解 35. 以下何種情況發(fā)生時，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？ A. 維修技師檢查出額外的故障時 B. 根據(jù)工作情況安排維修技師時 C. 維修技師照常進(jìn)行維修時 D. 舉行圓桌會議討論試車結(jié)論時 E. 完成預(yù)約后，啟動維修工單時 36. Quality Care 流程在福特是一個關(guān)鍵的創(chuàng)舉。 A. 小時 B. 2 小時 C. 2 小時 15 分鐘 D. 2 小時 10 分鐘 E. 3 小時 58. 對于目錄式報價的描述完全正確的一項是？ A. 服務(wù)專員要把價格熟記于心，快速向客戶報出 B. 服務(wù)專員只要把工時價格背誦下來，配件價格可以在系統(tǒng)中查尋或詢問配件庫房 C. 每個服務(wù)專員要有相同報價表 D. 對于價格的變更，服務(wù)專員要及時向服務(wù)經(jīng)理請示 E. 服務(wù)專員開出維修工單后，價格不得更改 59. 如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價格更改，報價低了20 元，以下哪項是最好的解決辦法？ A. 向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣 B. 委婉的向客戶表明，是自己的錯誤。以下哪項是屬于這種 “ 免費服務(wù) ” 的范疇？ A. 提供 ESB 增值計劃 B. 提供基本保養(yǎng)計劃 C. 提供檢測胎壓服務(wù) D. 提供額外維修服務(wù) E. 提供內(nèi)飾換置服務(wù) 91. 關(guān)于準(zhǔn)確報價的說法，有誤的是： A. 準(zhǔn)確報價是指維修服務(wù)前所報價錢低于結(jié)算時價錢 B. 準(zhǔn)確報價率是指準(zhǔn)確報價數(shù)量與進(jìn)廠臺次的比值 C. 出票時，需檢查報價是否和結(jié)算價一致 D. 交車時，需向客戶解釋維修費用 E. 客戶對報價有疑問時，向客戶耐心解釋 92. 將情況告訴領(lǐng)導(dǎo)從廣泛的角度來看，顧客因投訴處理不當(dāng)而流 失的比率達(dá)到多少？ A. 5% B. 68% C. 80% D. 92% E. 60% 93. 進(jìn)行客戶回訪時，客戶反映的問題，應(yīng)填入什么工作表？ A. KVP 表 B. CVP 表 C. CRP 表 D. PACC 表 E. IAR 表 94. 時間對經(jīng)銷商非常重要，其中技師的工作時間屬于哪一項 ? A. 客戶 B. 銷售成本 C. 利潤 D. 技師自己 E. 銷售收入 95. 經(jīng)銷商執(zhí)行保修作業(yè)，所使用的零件，長安福特將以經(jīng)銷商實際進(jìn)貨成本加價償付，其加價率是多少？ A. 7% B. 10% C. 12% D. 15% E. 20% 96. 長安福特償付的索賠工時費，參考了市場實際價格、公平性及競爭性后，訂出多少價格的工時費？ A. 人民幣 80 元 /工時費 B. 人民幣元 90/工時費 C. 人民幣元 100/工時費 D. 人民幣 120 元 /工時費 E. 人民幣 275 元 /工時費 97. 結(jié)算時，需要將互動接待單，委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單進(jìn)行整理 : A. 財務(wù)處留存接待單，委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單 B. 客戶處留存接待單，委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單 C. 配件處留存委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單 D. 經(jīng)銷商處留存接待單，委托單， 結(jié)算單，領(lǐng)料單 E. 以上都不對 98. 新車交車時，服務(wù)專員需要確保把顧客介紹給了售后服務(wù)部。您是長安福特公司經(jīng)銷商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專員，某日下午， 李先生帶著愛車來到經(jīng)銷商店（事先已預(yù)約過了）。我叫 ?.. ，我今天是您的服務(wù)專員。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ C. 李先生下午好。我叫 ?.. ，我今天是您的服 務(wù)專員。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。無論維修項目是廠家索賠，客戶是私人車主還是集團(tuán)客戶， B. 服務(wù)人員都有義務(wù)提供詳細(xì)的解釋。 C. 服務(wù)專員可不陪同客戶一起到結(jié)算臺付費，以節(jié)省更多的時間接待下一車輛。 103. 王先生于 2020 年 1 月 2 日在某經(jīng)銷商處買了一 蒙迪歐精英型，不考慮里程時，保修到期日應(yīng)到在什么時候到期 ? A. B. C. D. E. 104. DCRC 人員在處理客戶投訴抱怨，服務(wù)專員應(yīng)該做什么？ A. 那是他們的工作 B. 繼續(xù)接其它的服務(wù) C. 收集客戶相關(guān)數(shù) 據(jù)，協(xié)助處理 D. 去找服務(wù)經(jīng)理幫忙 E. 指導(dǎo) DCRC 人員的工作 105. “營業(yè)時間不便利 ”，這類問題的改進(jìn)措施應(yīng)該由誰來擔(dān)任責(zé)任人？ A. DCRC 專員 B. 服務(wù)專員 C. DCRC 經(jīng)理 D. 服務(wù)經(jīng)理 E. 總經(jīng)理 106. 服務(wù)專員的工作職責(zé)中， 有一點是 “有效地與他人協(xié)作 ”。以下哪一項是屬于次要職責(zé)？ A. 通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系 B. 積極傾聽以促進(jìn)公開透明的溝通 C. 確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù) D. 在需要時支持其他的服務(wù)專員 E. 簡明扼要地有效表達(dá)自己觀點 107. 售后服務(wù)客戶滿意度 CVP 調(diào)查上的問題設(shè)計的基礎(chǔ)是什么？ A. 經(jīng)銷商的盈利方法 B. 顧客的投訴 C. 汽車的性能 D. 品牌的影響力 E. 顧客對服務(wù)的期望 108. 交車時，不需要像客戶解釋： A. 零件價格 B. 維修過程 C. 維修費用 D. 注意事項 109. 交車時，需要像客戶解釋： A. 互動 接待單 B. 委托單 C. 結(jié)算單 D. 領(lǐng)料單 110. 客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容， ”我卻付比較高的費用 ” 他在訴求什么？ A. 不平等待遇 B. 心理不平衡 C. 不被尊重 D. 不被理解 E. 被騙感覺 111. 服務(wù)專員可以通過詢問顧客每月大約行駛多少公里來算出他大約什么時候需要做第一個保養(yǎng)預(yù)約。圖例： 代表的涵義是什么？ A. 凹陷 B. 漆面損傷 C. 鏡子 D. 燈 E. 玻璃車窗 119. 交車時，客戶對 維修效果提出異議，服務(wù)專員應(yīng)該怎么做？ A. 回絕客戶，指出完全修復(fù) B. 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù) C. 讓客戶找維修技師 D. 帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理 120. 執(zhí)行流程正確的是： A. 質(zhì)檢 ——終檢 ——洗車 ——開到完工區(qū) ——結(jié)算單 B. 技師完工 ——終檢 ——結(jié)算單 C. 技師完工 ——質(zhì)檢 ——交車 D. 質(zhì)檢 ——洗車 ——到完工區(qū) ——終檢 121. 顧客不買 ESB（服務(wù)增值計劃）的一個最主要原因是什么？ A. 短期的車主 B. 顧客支付不起 C. 顧客沒有信服他們需要買 D. 他們不知道有這個業(yè)務(wù) E. 信賴車的完美品質(zhì) 122. 對比水磨， 那項不是干磨的優(yōu)勢？ A. 減少打磨工序的時間 B.