【正文】 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 6 / 73 襯衣鈕扣必須扣好。 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲時(shí)要用皮帶。 除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、 手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。使用指甲油時(shí)，只可涂無色或肉色，且每個(gè)指甲均應(yīng)涂上相同的顏色。 收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂抹得體，不得濃妝艷抹。 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 ” 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。服務(wù)的八字方針是： “主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ”。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售信息提供給公司的專職人員，（即在什么時(shí)間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。收銀臺(tái)是商場商品、現(xiàn)金的 “閘門 ”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺(tái)是商場的 “掌門人 ”，在短暫的收銀結(jié)賬服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)商場的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不 只是單純的結(jié)賬服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷售行為的結(jié)束。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 本手冊作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對收銀流程更加了解，工作更為效。 收銀員的工作能力的高低，服務(wù)水平的好壞，需要不斷的去敲打、去培訓(xùn)、去教育、去鍛 煉，因此就需要有一套工具，得心應(yīng)手的工具 《前臺(tái) 收銀管理作業(yè)規(guī)范 》，以使收銀部門打造過硬的素質(zhì)來服務(wù)于公司、顧客、員工。 超市實(shí)用指導(dǎo)工具書 —顧客服務(wù)篇 前臺(tái)收銀 管理 作業(yè)規(guī)范 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 2 / 73 目錄 前 言 ................................................................................................................................. 3 收銀 決定顧客回頭率的關(guān)鍵 ....................................................................................... 3 第一章 總述 ...................................................................................................................... 4 第二章 收銀行為規(guī)范 ........................................................................................................ 5 第三章 收銀崗位職責(zé) ........................................................................................................ 9 第四章 備用金管理規(guī)定 ................................................................................................... 14 第五章 收銀作業(yè)流程 ...................................................................................................... 16 第六章 收銀財(cái)務(wù)知識(shí) ...................................................................................................... 21 第七章 信用卡收受規(guī)范 ................................................................................................... 24 第八章 收受支票的規(guī)定 ................................................................................................... 26 第九章 收銀消磁服務(wù)規(guī)定 ............................................................................................... 27 第十章 收銀繳款作業(yè) 規(guī)定 ............................................................................................... 28 第十一章 收銀的顧客服務(wù)規(guī)范 ........................................................................................ 29 第十二章 收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理規(guī)范 ..................................................................................... 30 第十三章 收銀規(guī)范服務(wù)用語 ............................................................................................ 32 第十四章 收銀檢查作業(yè)制度 ............................................................................................ 34 第十五章 收銀待客作業(yè) ................................................................................................... 35 第十六章 收銀情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................ 38 第十七章 收銀裝袋作業(yè)程序 ............................................................................................ 45 第十八章 收銀員的防盜防損工作 ..................................................................................... 47 第十九章 防盜硬簽的使用規(guī)定 ........................................................................................ 48 第二十章 收銀內(nèi)盜的方法與防范 ..................................................................................... 49 第二十一章 收銀員工作守則 ............................................................................................ 51 第二十二章 收銀異常狀況處理規(guī)范 ................................................................................. 54 第二十三章 收銀金錢管理制度 ........................................................................................ 58 第二十四章 收銀員其他作業(yè)規(guī)范 ..................................................................................... 60 第二十五章 收銀員排班作業(yè)規(guī)范 ..................................................................................... 62 第二十六章 收銀員技能競賽評(píng)比規(guī)則 ............................................................................. 65 第二十七章 收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則 ............................................................................................ 67 第二十八章 員工購物管理規(guī)定 ........................................................................................ 69 第二十九章 收銀中心辦公室管理制度 ............................................................................. 70 第三十章 機(jī)動(dòng)收銀員管理制度 ........................................................................................ 72 第三十一章 POS（收銀機(jī)）機(jī)的日常維護(hù) ....................................................................... 73 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 3 / 73 前 言 收銀 決定顧客回頭率的關(guān)鍵 收銀作業(yè)是超市銷售服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。收銀臺(tái)是超市商品、現(xiàn)金的 “閘門 ”，超市的門面，很多得情況下顧客的滿意度下降并不是來自于商品品項(xiàng)是否欠缺，價(jià)格是否不合適，而是在結(jié)款時(shí)對收銀員的速度和服務(wù)不滿意，因此，收銀員提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量是決定顧 客回頭率的關(guān)鍵，收銀管理在整個(gè)門店的營運(yùn)過程中起著重要的作用。 本手冊供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識(shí)及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中 ,并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)超市收銀系統(tǒng)參考指南。 本手冊的作用： 完善的規(guī)范、流程，縮短培訓(xùn)時(shí)間 提高效率 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 采用正確的工作流程而減少損失 對于收銀系統(tǒng)更好的了解 北京 東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 4 / 73 第一章 總述 1． 0目的 為明確收銀工作的重要性，特制定本管理規(guī)定。 3． 0工作程序 收銀作業(yè)是商場銷售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。收銀作業(yè)是商場銷售的一個(gè)重環(huán)節(jié)。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 5 / 73 第二章 收銀行為規(guī)范 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 3． 0工作程序 服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。 十字文明用語： “您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏