【正文】 會(huì)糾纏不清。工人代表由于文化水平低和過于激動(dòng)的原因，經(jīng)常會(huì)將主題東拉西扯，扯到許多沒用的信息上面。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)解，首要做的便是了解事情的真實(shí)情況，單純聽取工人方或長(zhǎng)方的表述都是沒法促進(jìn)事情真正解決的，因此，需要在不斷的澄清中明確真相。二、談判過程中的社工介入社工并沒有介入到談判正式的調(diào)解中去，正式的調(diào)解是唐科長(zhǎng)等調(diào)解經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的。群體性事件中，往往都有幾個(gè)核心的關(guān)鍵人物，我們認(rèn)真觀察工人表現(xiàn)，找到了群體中的關(guān)鍵人物，促使他們作為代表參與到與廠方的談判中來。思考解結(jié)的可能路徑和方向。 在談話中了解了問題演變的來龍去脈。也就是說我們扮演的是“陪伴”的角色，我們是去搜集問題、評(píng)估需求，而不是許下承諾，因?yàn)橛泻芏鄸|西并不是我們能夠保證的，比如他們有什么要求，對(duì)于我們社工來說，我們都會(huì)去說“我們會(huì)把您的要求帶到領(lǐng)導(dǎo)那里，請(qǐng)他們給你們答復(fù)”。我們用我們的聲音、態(tài)度讓他們感到安定。 在聊天的過程中感受工人的情緒反映還是很強(qiáng)烈，社工在此時(shí)并沒有立即去開展那些所謂的“說教”，而是付出注意力去幫助工人減輕緊張激動(dòng)的感覺。處于危機(jī)的人會(huì)發(fā)出許多訊號(hào)或情緒性的激動(dòng)反應(yīng)，這些訊息之中，如：會(huì)使用情緒性文字、增加了話語的音量及音高，并且強(qiáng)調(diào)特定的字眼。通過面對(duì)面的談話，對(duì)工人進(jìn)行積極關(guān)注，提供情緒情感的支持，給與其愛與關(guān)懷。這種情況下必須按照危機(jī)的高低程度優(yōu)先盡快處理高危人群，然后再處理中低危人群。 在介入之后，社工對(duì)危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)做了一個(gè)立即判斷。與以前所接觸的糾紛調(diào)解前期狀況進(jìn)行對(duì)照，審視并調(diào)整自己的心理狀態(tài)。介入目標(biāo)：安撫工人，疏導(dǎo)其情緒，使其能夠冷靜下來與廠方協(xié)商解決問題；為領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)解創(chuàng)造好的外部環(huán)境。在這個(gè)案件中，如果工人的情緒持續(xù)高漲，得不到疏導(dǎo)，就有可能會(huì)被怒火沖昏頭腦，無法冷靜下來與廠方協(xié)商，以至于不可能得到滿意的答復(fù)。吵吵嚷嚷要求老板出來給出說法?，F(xiàn)場(chǎng)狀況：近200名工人于工廠樓下聚集，三三兩兩的圍在一起商討辦法。案件情況：XX年12月4日9時(shí)，南頭街道辦馬家龍社區(qū)工作站排查發(fā)現(xiàn)，合利昌五金塑料加工廠近200名工人在工廠樓下聚集，群情激奮。社工維權(quán)工作總結(jié)與社工試用期工作總結(jié)匯編第 23 頁 共 23 頁社工維權(quán)工作總結(jié)服務(wù)對(duì)象：合利昌五金塑料加工廠近200名工人案件來源：南頭街道辦馬家龍社區(qū)工作站排查發(fā)現(xiàn)案件，并上報(bào)街道辦。社工隨同司法科唐科長(zhǎng)前往調(diào)解。經(jīng)了解得知：合利昌五金塑料加工廠將于月底搬遷至光明新區(qū)，該廠約250名工人要求工廠賠償每人一個(gè)月工資（約XX元），但廠方只愿意賠償每名工人補(bǔ)償金1000元，工人不滿，停工在工廠樓下聚集，希望廠方能給予全額的賠償。部分工人與工廠保安發(fā)生沖突，導(dǎo)致工人情緒失控。介入原因：人在情緒激動(dòng)時(shí)，往往認(rèn)識(shí)范圍狹窄，判斷能力下降，思維僵化，行為失控，不利于問題的解決。在情緒比較激動(dòng)的情況下，往往就會(huì)采取一些過激行為，處置不當(dāng)，有可能導(dǎo)致惡性群體性事件，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失和危及生命安全。介入過程：一、談判前的工人情緒疏導(dǎo)工作 在察看了現(xiàn)場(chǎng)狀況之后，社工首先對(duì)該事件做了一個(gè)初步快速的評(píng)估，評(píng)估該事件介入的緊迫性和操作難度。 與一同前去的同工就整個(gè)事件作了一個(gè)快速的討論，商量具體的相關(guān)事宜，包括工人情緒的疏導(dǎo)、對(duì)信息的上傳下達(dá)的方式、危機(jī)處理的方法等等。區(qū)分出了高危人群和中低危人群，高危人群是指情緒極度亢奮、言語充滿攻擊性、手中拿有木棍等可擊打物品狀態(tài)下的對(duì)象，這種對(duì)象隨時(shí)都有可能發(fā)生危險(xiǎn)情況、帶動(dòng)整個(gè)人群情緒高漲、引起事態(tài)升級(jí)。 進(jìn)行高危人群的針對(duì)性聊天。因?yàn)楫?dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，工人容易情緒激動(dòng)強(qiáng)烈，個(gè)體會(huì)釋放出許多的訊息。社工刻意對(duì)對(duì)這些線索進(jìn)行了警覺，因?yàn)檫@些有助于確定面對(duì)這些工人該使用何種技巧。在具體的政府領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)的雙方協(xié)商開始之前，最重要的是人群的安定和沉穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候理順情緒、避免激化、穩(wěn)定局面是重點(diǎn)。我們沒有急于給他們提供什么承諾，我們首先做的是了解他們的具體需要和現(xiàn)實(shí)狀況。 在幫助工人穩(wěn)定情緒的過程中，社工運(yùn)用了積極傾聽、無條件的接納、同理心等個(gè)案會(huì)談技巧，以工人為中心開展輔導(dǎo)工作，同時(shí)在整個(gè)過程中對(duì)工人予以積極的關(guān)注，鼓勵(lì)工人將自己的負(fù)面情緒情感宣泄出來，給予工人關(guān)懷、理解、陪伴和支持，使他們不感到恐慌和焦慮，讓他們看到有人能夠真正接納它們的行為、傾聽他們的問題，尊重他們的情緒、與他們一起促使這個(gè)事件的良好解決。深入了解情況，梳理脈絡(luò)，搞清情況，刨根問底，明晰“癥結(jié)”所產(chǎn)生的原因及其過程，以及各方的反應(yīng)。 在聽取工人反映的問題中捕捉問題焦點(diǎn)，了解起主導(dǎo)作用、有分量的關(guān)鍵人物。結(jié)果：在12：30，工人的情緒漸漸穩(wěn)定下來，同意派出代表與工廠協(xié)商。社工在調(diào)解中起到一個(gè)輔助性的作用。另外，也需要通過澄清明確矛盾雙方的想法和感受，由于部分工人文化水平和表達(dá)能力的問題，他們并不能把自己的意思和想法很好的表達(dá)出來，或者是表述的失誤導(dǎo)致氣氛的緊張，這個(gè)時(shí)候，需要社工的澄清才能保證了解信息的準(zhǔn)確性。這會(huì)影響到調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)的耐心。這就需要運(yùn)用聚焦的技巧，把大家關(guān)注點(diǎn)都引到處理糾紛的方案上來。部分工人代表因?yàn)閺S方提出的補(bǔ)償無法達(dá)到自己的期望，會(huì)情緒低落沉默寡言或情緒激動(dòng)不知所措，這個(gè)時(shí)候社工會(huì)表現(xiàn)出對(duì)其的鼓勵(lì)和支持（語言和行為）。有些工人代表說話復(fù)雜、散亂、冗長(zhǎng)。社工經(jīng)常在遇到這種情況之后馬上進(jìn)行信息的提取和摘要，通過摘要的辦法對(duì)工人代表所說的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納。結(jié)果：于當(dāng)日下午5：30，調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)正式將此案件調(diào)解成功，雙方都表示接受，工人也漸漸散去。同時(shí)，我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了機(jī)構(gòu)的生活與工作環(huán)境，對(duì)工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài)。 工作感想與總結(jié)（一）試用期工作內(nèi)容開始工作的前三天是在社區(qū)進(jìn)行衣物募捐，雖然有點(diǎn)累但內(nèi)心還是充滿激情，也對(duì)社區(qū)充滿著忐忑和好奇，忐忑是因?yàn)檫@是我第一次做社工，好奇是因?yàn)閷?duì)社區(qū)的各個(gè)方面還不了解。通過查閱愛民社工機(jī)構(gòu)以前的活動(dòng)資料來了解我們的機(jī)構(gòu)，并試著擬寫活動(dòng)策劃書。沒多久，我與馮云接受了新的任務(wù)與考驗(yàn)——裝飾樓棟，任務(wù)一下來我們就開始進(jìn)行多種設(shè)想并搜集資料，樓棟裝飾主要工作有擬寫策劃書與通知、打掃樓棟衛(wèi)生、整理出小書架、擬寫圖書借閱須知、購買書籍和裝飾樓棟所需物品、搜集素材、制作裝飾物等。前不久我們對(duì)聾啞人家庭進(jìn)行了一次家訪，這是我第一次家訪也是我第一次親密接觸