【正文】 爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會相對順利一些。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對您來講最重要呢?為什么?用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。問題的類型在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。也同時表達(dá)出來。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取ｉ_放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。合蚩蛻籼釂柛鞣N關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢?原因就是因為他們根本沒有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對電話銷售人員來說也是同樣適用的。跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運(yùn)用停頓?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了增強(qiáng)聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題?！九e例】某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道?！边@就是贊美對方的一個小技巧。例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的?”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會去贊美客戶，這一點(diǎn)對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的：要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒有這樣的意識。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言建立融洽的關(guān)系在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵銷售代表打電話時來回走動。身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。不要羅嗦，先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗不足。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。所以在講話時，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語。措辭跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會向你提出問題。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費(fèi)一些時間，也要保持聲音的清晰。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點(diǎn)兒假。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。同時要注意以下兩點(diǎn)：◆自我調(diào)節(jié)有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。聲音要素在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。第一篇：分享我的電話銷售技巧培訓(xùn)心得體會通過二天專職講師的電話銷售培訓(xùn)講解，使我對客戶服務(wù)和電話銷售技巧有了更進(jìn)一步的認(rèn)識，從以前的盲目無詳細(xì)思路的摸索工作，轉(zhuǎn)變到對工作有了一定的條理步驟，收獲很大，相信對今后的工作會產(chǎn)生不小的影響，使自己可以變得更加專業(yè)和干練！一．了解客戶需求心理公司要獲取利潤，就要有客戶源支持，那么客戶的需求心理成為我們每一個“企業(yè)主人”的必備知識，需要我們從客戶的角度去想問題去解決問題，客戶主要有五點(diǎn)在意敏感：1．便利客人較多都是商務(wù)型會員，對于他們來講，講究效率，迅速便捷這是首要需求2．價格這一點(diǎn)是所有人都關(guān)心的，包括我們自己，誰都希望物美價廉，以較低的價格享受最好的服務(wù)，人之常心3．從眾中國人都有一種從眾意識，如果周邊的人都在使用一種服務(wù)或享受同一種生活，那么他也會出于好奇，安全，跟從大家,以后可以說商務(wù)人士都在用E龍（相關(guān)詞：雙贏銷售）4．及時的專業(yè)信息從客人的角度來講，我們就是他們的專家，因此及時提供準(zhǔn)確無誤的信息，給人客人一種被重視，關(guān)注的感覺5．情感上的認(rèn)同適當(dāng)給客人以贊美，認(rèn)可，同情，博得客人心理上的安慰二．贏得客戶的忠誠客戶的忠誠是我們的安慰和對自己工作的認(rèn)可，只有這樣我們才會永遠(yuǎn)門庭若市，要做到這一點(diǎn)，必須真誠的對待每一個會員提出的需求和問題，及時給予解決和幫助，要把握住每一個有需求的客戶，聯(lián)系一個就是一個,讓他成為我們企業(yè)實實在在的口啤宣傳者，千萬不要發(fā)生1=26*10+33%*10*20=326的不可收拾的場面，,”攻心為上,攻誠為下”必有其留傳下來的道理所有的客戶均被分為三類,老鷹型,羊型和驢型,思路清晰,有主見,說話干脆利落,注重的是最后效果,效率, 應(yīng)對這樣的精明人士,要開門見山,思路快,跟的上他的想法,能明白說話背后的意思,”打電話的是誰,找我什么事,對我有什么用”,友善易處在被動地位,不喜歡多說話,但注重的是安全感應(yīng)對這樣的溫柔人士,應(yīng)引導(dǎo)他們多說話,說出建議和不滿,讓他認(rèn)為對自己是有好處的,這是才可以征服他們,喜歡爭強(qiáng)好勝,獲取成就感是他們的榮耀應(yīng)對這種人要采用迂回周轉(zhuǎn)的方法,在他強(qiáng)烈闡述自己的觀點(diǎn)時,要不失時機(jī)的給予墾定,滿足他的求勝心,之后再委婉的表達(dá)自己的觀點(diǎn),在他能接受的時候,讓其自己知道,總之不要硬碰硬這四個字母代表四個意識和層次,是逐漸深入的,是客戶需求的完整流程SSituationg情況,現(xiàn)狀PProblemidentification發(fā)現(xiàn)問題IImplication問題產(chǎn)生的不良影響NNeed–off確認(rèn)需求這四個情況是相關(guān)聯(lián)的,有前者才有后者,但只有問到客人的心坎處,他才會清楚你是關(guān)心他的,而不是一句話了事,虛假的,這樣才能真正浮獲一個的心,花費(fèi)時間,那么可能今后都不用管他,他也會執(zhí)著的支持我們,哪都會有不便,通過這回電話銷售培訓(xùn),才意識的在意原來提問也是有學(xué)問可說的,在短暫的電話中要把握每一秒鐘,不要招來對方的反感,要開放式和封閉式問題兩都搭配著來,他要去想,對方會有一種被調(diào)查被審的感覺,所以最好是兩者兼有,優(yōu)勢B—代表此產(chǎn)品能給你帶來的利益這也是一個2到3分鐘的電話,必須向?qū)Ψ秸f清楚的,否則客人會不清楚認(rèn)為你打電話找我做什么,以前認(rèn)為說什么無所謂,聽到客人不說我就說,這回我知道錯了,要讓客人多說,科學(xué)的比例是。成功的電話銷售傾聽:提問:訴說==7:2:1,這一點(diǎn)我還要注意,減少自己的話述,多給客人些時間?.第二篇：電話銷售技巧電話銷售技巧在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的。③跟你身體語言相關(guān)的。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：一定要注意自己講話是否有熱情。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會?！舨灰珶崆樘珶崆榱艘膊缓茫驗榉彩露紤?yīng)有個適量。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細(xì)講述這個方面。在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。回答問題時有以下五方面要注意：如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。不要認(rèn)為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。講話時一定要用積極的措辭。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情。當(dāng)你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種?？蛻敉偸怯美硇詠矸治?，但卻又總用感情來做決策。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他。如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來。不同類型客戶的情感需求贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會機(jī)智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。所以當(dāng)你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關(guān)系。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個方面：聲音要素、措辭