【正文】 月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。在管理方面，建議增加領(lǐng)班管理方面的培訓(xùn)，從而提升管理水平。在這段時(shí)間的工作中發(fā)現(xiàn)，對(duì)待員工出現(xiàn)的問(wèn)題容易有急躁情緒，對(duì)員工的批評(píng)比較直接，在日后的管理工作中，一定會(huì)完善工作方法，多表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。針對(duì)員工的具體情況分別制定不同的目標(biāo)，以督促員工從各方面進(jìn)行提高；從而提高整個(gè)小組業(yè)務(wù)水平。在以后的工作中，會(huì)進(jìn)一步通過(guò)日常培訓(xùn)、錄音分享等培養(yǎng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。五、工作中存在的不足及改進(jìn)措施加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。在員工管理方面：積極真誠(chéng)的與每位員工談心，對(duì)員工的進(jìn)步和優(yōu)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，不足和缺點(diǎn)進(jìn)行勉勵(lì)；在第一時(shí)間了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問(wèn)題，同時(shí)也與員工建立了良好的關(guān)系；通過(guò)這段時(shí)間的鍛煉管理能力有了很大的提高。三、根據(jù)一年的工作情況對(duì)自我的評(píng)價(jià)如下：從**擔(dān)任運(yùn)營(yíng)*組領(lǐng)班以來(lái)，在主管的帶領(lǐng)下積極學(xué)習(xí)59秒管理，并將書(shū)中的方法運(yùn)用到日常的管理當(dāng)中。通過(guò)小組會(huì)議進(jìn)行有代表性的錄音分享，由員工找出存在的問(wèn)題并提出解決方案，并增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，安排員工進(jìn)行模擬演練，一定程度上調(diào)動(dòng)了員工的積極性并且可以使員工在互動(dòng)當(dāng)中更快的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、提升服務(wù)技巧和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。內(nèi)部評(píng)價(jià)：擔(dān)任此崗位4個(gè)月以來(lái)，我組內(nèi)部評(píng)價(jià)有三個(gè)月排名第二。滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而達(dá)到提高滿意率的目的。二、根據(jù)主要工作目標(biāo)及工作所重點(diǎn)取得的成果通話時(shí)長(zhǎng)：經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的努力，組內(nèi)員工通話時(shí)長(zhǎng)有了大幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生疏的業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間可能較長(zhǎng)，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，查詢之后再給客戶回復(fù)。根據(jù)呼入運(yùn)營(yíng)部的小組目標(biāo)，由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情況分析制定個(gè)人目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)的由員工本人分析原因并提出提升方案，領(lǐng)班在組內(nèi)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，以提高員工的工作積極性。5）對(duì)于評(píng)選示范單位的重要性在組內(nèi)反復(fù)宣講，并逐一落實(shí)掌握情況。4）關(guān)注員工問(wèn)題反饋，每天檢查問(wèn)題數(shù)量、及時(shí)反饋性，督促本人及員工及時(shí)反饋及時(shí)簽名。3）將新更新的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和提問(wèn)，提升員工業(yè)務(wù)員工質(zhì)檢、撥測(cè)反饋的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及一般不滿意錄音。1）質(zhì)量管理方面，隨時(shí)關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進(jìn)措施進(jìn)行提升。針對(duì)優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)保持，增強(qiáng)自信心。第一篇：呼叫中心工作報(bào)告述 職 報(bào) 告一、任期內(nèi)的主要工作及工作目標(biāo)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)**員工的管理工作，定期與組內(nèi)員工進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問(wèn)題，并針對(duì)新員工進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的輔導(dǎo)，從而達(dá)到提高員工處理業(yè)務(wù)問(wèn)題能力的目標(biāo)。通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)和面談溝通快速了解員工的優(yōu)勢(shì)和不足之處。針對(duì)劣勢(shì)，在業(yè)務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進(jìn)并督促。2）實(shí)行精細(xì)化管理，針對(duì)員工的業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行錄音監(jiān)聽(tīng)，并考核員工的報(bào)工號(hào)清晰度、稱(chēng)呼客戶、禮貌用語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)掌握情況等。從*日起到現(xiàn)在與員工溝通次數(shù)達(dá)600余次，面談?dòng)涗浉M(jìn)：共進(jìn)行124人/608次的跟進(jìn)及輔導(dǎo)；（詳見(jiàn)面談?dòng)涗洠?。通過(guò)錄音分享的形式由員工自己分析錄音當(dāng)中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施，以提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。6）行政方面，每周至少宣講一項(xiàng)我中心的規(guī)章制度，并由員工本人簽字確認(rèn)。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的努力員工的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技巧有大副提高，并能夠把不滿意錄音和一般錄音數(shù)量控制在最小范圍以內(nèi)。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時(shí)長(zhǎng)。如：針對(duì)一些查詢營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電話的客戶，一般通話時(shí)長(zhǎng)都較短，客戶主動(dòng)掛機(jī)的情況較多，告知員工如遇此類(lèi)客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發(fā)送給客戶，這樣客戶就不會(huì)著急掛機(jī)，從而提高滿意率。在業(yè)務(wù)輔導(dǎo)方面，根據(jù)員工自身業(yè)務(wù)掌握情況針對(duì)其業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)，如：新員工入組時(shí)間較短業(yè)務(wù)掌握不扎實(shí)，針對(duì)這種情況，充分利用我們學(xué)習(xí)卡的優(yōu)勢(shì)由員工選擇業(yè)務(wù)模塊，從基礎(chǔ)知識(shí)有針對(duì)性的進(jìn)行輔導(dǎo)，并督導(dǎo)員工及時(shí)將遇到的問(wèn)題記錄到問(wèn)題反饋匯總表中，我會(huì)進(jìn)行有針對(duì)性的解答以備員工學(xué)習(xí)和查看；針對(duì)我行業(yè)務(wù)量加大，業(yè)務(wù)更新較快的情況，建立最新業(yè)務(wù)輔導(dǎo)表，及時(shí)把更新的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總并逐一傳達(dá)到每位員工，使員工能夠在第一時(shí)間學(xué)習(xí)并掌握最新業(yè)務(wù)知識(shí)。經(jīng)過(guò)這4個(gè)月的努力，我組在各項(xiàng)成績(jī)方面均呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)：如轉(zhuǎn)接率，在我組員工的共同努力下，每月都能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；不合格工單方面，每月基本上都能控制在4單以內(nèi)，達(dá)到組內(nèi)的目標(biāo)要求。例如：根據(jù)書(shū)中的方法進(jìn)行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析問(wèn)題，還能提出有針對(duì)性的改進(jìn)方法，大大提高了員工的學(xué)習(xí)和分析的能力，使員工在氣氛活躍的小組會(huì)議中最大程度的學(xué)習(xí)并掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)也增進(jìn)了組員之間的溝通，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力。四、工作中在培養(yǎng)骨干方面所起的作用日常工作中積極鼓勵(lì)員工參加中心組織的內(nèi)部竟聘，并向汽車(chē)金融中心輸送了優(yōu)秀人才。由于員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較低沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并對(duì)客戶進(jìn)行安撫。在管理方面，把各項(xiàng)工作進(jìn)行合理的安排，從而進(jìn)一步提高工作效率。工作方法有待進(jìn)一步提高。六、對(duì)工作方面的意見(jiàn)及實(shí)施方案*年我行新業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)量不斷增加，新員工入職時(shí) 間較短，很難在短時(shí)間內(nèi)掌握所有業(yè)務(wù)，所以建議根據(jù)員工的具體情況有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，做到“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”這樣可以在短時(shí)間內(nèi)大大提高員工的業(yè)務(wù)水平，和處理業(yè)務(wù)的能力。其次，建議多舉辦一些類(lèi)似知識(shí)競(jìng)賽的活動(dòng)以調(diào)動(dòng)員工積極性及提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題。一、2011工作總結(jié)（一）取得成績(jī)積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。在工作中不厭其煩解答用戶的各類(lèi)咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。主要有以下方面：在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)