優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見(jiàn)——微笑掛臉上,服務(wù)記心中-展示頁(yè)
2024-11-15 01:42本頁(yè)面
【正文】 然回饋給你的就是什么。與客戶(hù)最好的交流方式就是平等、平常、親切、自然，讓他沒(méi)有壓力，倍感親切。所謂平常心，就是一種自然、自在、放松的狀態(tài)，當(dāng)然這里的自在不等于隨便，放松不等于放縱，平常心的真諦就是把自己內(nèi)心最自然、真實(shí)的感受，用親切的微笑、舒服的言行傳遞給客戶(hù)，讓對(duì)方感受到的不是你的壓力和煩躁，而是舒適和愉快。但是我們?cè)撊绾稳ダ斫獠⒔邮芩鼈?？就像接納一個(gè)新朋友一樣，從陌生到熟悉，從邂逅到相知，甚至從誤解到理解，從厭惡到熱愛(ài)，這需要一個(gè)過(guò)程，更需要一份胸懷。習(xí)慣成自然，真正的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，應(yīng)該是貫穿于自己言行舉止的一個(gè)良好習(xí)慣，是一種自然而然的內(nèi)在流露。在誠(chéng)信，創(chuàng)新，敬業(yè)，興農(nóng)的精神下，我們甘肅信合的明天將更加美好！第二篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見(jiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見(jiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的確很重要，不論是對(duì)于銀行日常工作而言，還是在平常的一點(diǎn)一滴生活中，文明、禮貌、熱情、周到，都是十分重要的做人品質(zhì)。我們每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨，是我們共同的目標(biāo)。而我們所要做到的就是每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù)，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，讓我們的客戶(hù)無(wú)論在任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)都覺(jué)得稱(chēng)心滿(mǎn)意，讓客戶(hù)有走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳就有一種回家的感覺(jué)。做對(duì)的事，提供正確的服務(wù)，提升自身的營(yíng)養(yǎng)素質(zhì)是規(guī)范化服務(wù)的底限，即蛋黃，最基本最必須的；提供系統(tǒng)性、效率性、專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，是規(guī)范化服務(wù)的中堅(jiān)組成，即蛋青，雞蛋里最多的物質(zhì)，；在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中形成差異化、特色化的服務(wù)，是規(guī)范化服務(wù)的延伸，打造堅(jiān)硬的蛋殼，就是枚碰不壞的金蛋。或許會(huì)有一些朋友覺(jué)得，我們的服務(wù)怎么能和飯店的服務(wù)員相比，但是面對(duì)當(dāng)今社會(huì)各種行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈話，同為服務(wù)行業(yè)的我們由此是應(yīng)該得到很多啟示，如果把服務(wù)量化、精準(zhǔn)化到每一個(gè)細(xì)節(jié)，如客戶(hù)用寫(xiě)字筆是否有油，是否吐墨水這樣的細(xì)節(jié)，客戶(hù)拿著現(xiàn)金出門(mén)的時(shí)候能否主動(dòng)給予一個(gè)裝錢(qián)的帶子，或者安全提醒，如果這些都能注意到的話，就不愁沒(méi)有忠實(shí)的客戶(hù)了。規(guī)范化服務(wù)細(xì)化到微笑露出多少顆牙的程度，難怪世界首富的位置會(huì)被沃爾瑪?shù)目偛梦譅栴D取而代之。管理學(xué)里有一個(gè)著名的案例，沃爾瑪有一項(xiàng)著名的微笑培訓(xùn)，要求員工必須露出8顆牙齒才算合格。今天你有的，明天我馬上有。伴隨著銀行業(yè)的全面開(kāi)放，外資銀行陸續(xù)進(jìn)駐我國(guó)，國(guó)內(nèi)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。實(shí)際上，抱怨是客戶(hù)對(duì)銀行的另一種形式的提意見(jiàn)——雖然有時(shí)候這些意見(jiàn)來(lái)得不那么溫柔，但一定是揭示了我們?cè)诜?wù)過(guò)程中存在的不足。因?yàn)槲覀冏龅倪€不夠好，沒(méi)有站在顧客的角度換位思考。說(shuō)句老實(shí)話，我非常頭疼繳醫(yī)療保險(xiǎn)之類(lèi)的客戶(hù)，這類(lèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)操作其實(shí)不復(fù)雜，但因?yàn)榻衲暌淮涡砸U費(fèi)2年，大多數(shù)客戶(hù)都是一個(gè)人帶著全家的繳費(fèi)單來(lái)的，一家3口，就是6筆業(yè)務(wù)，辦理起來(lái)就很費(fèi)時(shí)間，這樣就壓遲了后面辦理正常業(yè)務(wù)的客戶(hù)，引起了一些不必要的投訴，最后采取了正常業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)分開(kāi)辦理的措施，不僅減少了不良反映，提高了業(yè)務(wù)速度，還讓廳堂秩序好了很多。說(shuō)到這層，就得先說(shuō)一說(shuō)，銀行排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。還記得剛工作的時(shí)候碰到一筆類(lèi)似于沖銷(xiāo)抹帳的農(nóng)信銀業(yè)務(wù)，翻遍操作規(guī)程都找不到相關(guān)內(nèi)容，打電話給行里一些前輩，在經(jīng)過(guò)咨詢(xún)后，和我憑借不多的經(jīng)驗(yàn)推理研究和分析，不經(jīng)意間作了回第一個(gè)吃螃蟹的人。但是，由于銀行工作種類(lèi)繁多，涉及的知識(shí)范圍廣，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。做對(duì)的事，提供正確的服務(wù)，聽(tīng)起來(lái)好像很簡(jiǎn)單，其實(shí)做起來(lái)并不像想象中那樣。我理解的規(guī)范化服務(wù)，也包括這樣三層含義。對(duì)于規(guī)范化服務(wù)，我聽(tīng)過(guò)一個(gè)非常形象的比喻——雞蛋。第一篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見(jiàn)——微笑掛臉上,服務(wù)記心中優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)之我見(jiàn)各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：大家晚上好！我是來(lái)自營(yíng)業(yè)部的，今天很榮幸能來(lái)參加這次演講比賽。12年的3月我加入、合行到現(xiàn)在，工作已經(jīng)一年了，在這短短的一年里，我做過(guò)一線臨柜人員，也跟著學(xué)習(xí)銀行會(huì)計(jì)的工作，目前正做著大堂經(jīng)理的職務(wù)，這一年來(lái)，從農(nóng)村到城鎮(zhèn)，每天接觸各種不同的客戶(hù)，尤其是在今年的一月份有幸參加了規(guī)范劃服務(wù)的培訓(xùn)，使我對(duì)文明規(guī)范的服務(wù)有了更深的認(rèn)識(shí)，對(duì)于規(guī)范化服務(wù)也有了自己的一些理解和想法，今天有機(jī)會(huì)在站這里和大家分享我的見(jiàn)解，希望說(shuō)的不對(duì)的地方大家能給予批評(píng)和指正。我們都知道雞蛋由蛋殼，蛋青，蛋黃里外三層組成。首先說(shuō)里面的一層蛋黃，它是規(guī)范化服務(wù)的底限，即要做對(duì)的事，提供正確的服務(wù)。銀行作為重要的金融服務(wù)組織，其工作內(nèi)容決定了提供的服務(wù)需要具備高度的規(guī)范性和專(zhuān)業(yè)性，這就對(duì)銀行員工提出了很高的要求。各種法律行業(yè)規(guī)范，各類(lèi)業(yè)務(wù)章程，各個(gè)系統(tǒng)的操作規(guī)程，舉不勝舉，更難的是，銀行產(chǎn)品和服務(wù)日新月異，更新速度越來(lái)越快，有時(shí)甚至是舊有的規(guī)章制度操作規(guī)程還沒(méi)有熟透就又下發(fā)了新的文件。下面說(shuō)第二層蛋清，規(guī)范化服務(wù)的中堅(jiān)組成，即提供系統(tǒng)性、效率性、專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。雖然有經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，現(xiàn)金流動(dòng)性加大，銀證轉(zhuǎn)賬突增等客觀問(wèn)題，但媒體和民眾的一致倒戈不得不讓我們反思，我們?cè)诜?wù)上是不是真的做的不夠？事實(shí)上，答案是顯而易見(jiàn)的。有時(shí)候客戶(hù)在外面吵，員工不敢跟他吵，但會(huì)在心想，這客戶(hù)真沒(méi)素質(zhì)，其實(shí)如果我是那個(gè)客戶(hù)的話，我可能也火?？蛻?hù)的抱怨源于其期望和體驗(yàn)不一致，那么，他期望怎樣？在一個(gè)柜臺(tái)就快速的辦理完所有的業(yè)務(wù)？不用奔走于各個(gè)柜臺(tái)之間？那就建立一站式綜合柜臺(tái)；抱怨有些填單復(fù)雜不會(huì)填，那就制作樣本貼在填
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