【正文】 警告時，及時通知部門負(fù)責(zé)人； 安排服務(wù)員將各下水道地漏蓋打開，并將陽臺落葉清掃干凈，保證出水口暢通； 將房間及各通道門窗關(guān)好，露天物品遮蓋固定好；準(zhǔn)備足夠應(yīng)急照明用具，為防一旦停電之用；臺風(fēng)到來期間要不斷巡查時光部管轄區(qū)域，保證各設(shè)施設(shè)處于正常動作狀態(tài)。，保安部協(xié)助，對中毒事件進行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等，通知公安機關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，保安部和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進行調(diào)查。食物中毒事故處理規(guī)范食物中毒以惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主，發(fā)現(xiàn)客人同時出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即報告總經(jīng)理、客房、餐飲、保安等有關(guān)部門經(jīng)理。工程部應(yīng)立即組織檢查搶修。檢查工作環(huán)境有無異常。將停電公示牌收回。，前廳部應(yīng)立即將電話計費、掃描登記及監(jiān)控系統(tǒng)開啟，將燈光系統(tǒng)開啟，并檢查工作是否正常，根據(jù)情況進行關(guān)閉。同時根據(jù)實際情況和記錄開啟停電時關(guān)閉的應(yīng)使用電源系統(tǒng)。，工程部應(yīng)立即檢查自來水加壓系統(tǒng)及熱水系統(tǒng)是否供電、是否正常工作。各部門員工應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理或值班經(jīng)理指示要求統(tǒng)一口徑向客人做好解釋工作。工程部應(yīng)根據(jù)實際情況對自來水系統(tǒng)進行轉(zhuǎn)換，并做好記錄。防止客人房間出現(xiàn)明火。并提前20分鐘關(guān)閉所有非照明用電電源。；。改手工登記，以備公安機關(guān)查詢。根據(jù)客人住店情況準(zhǔn)備并打印好一定數(shù)額的發(fā)票，以備客人退房所需。，并將話費查詢清楚，進行登記。在停電20分鐘前關(guān)閉所有非照明用電電源，并做好記錄。，如：客用品、清潔用品、維修用品、對講機、應(yīng)急照明用品等是否準(zhǔn)備齊全，保證可正常使用。酒店突然停電處理程序：，應(yīng)立即上報總經(jīng)理，報工程部、房務(wù)部經(jīng)理。(4)客房部、銷售部在實施疏散計劃時，要將客人從防火梯疏散，絕對不要等待電梯，電梯只供消防隊員使用。實施中的注意事項：(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。(4)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞 的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。(2)行政辦視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。(5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。(2)銷售部、客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散，將疏散下來的客人安排在安全地點。b有條不紊地整理帳目、文件、資料等，上鎖鎖好，準(zhǔn)備好疏散。c服務(wù)中心留一人值班，及時向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數(shù)。(3)房務(wù)部 a部門經(jīng)理趕到監(jiān)控中心接受指令。工程部員工堅守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備。b消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒，對講機，迅速趕到現(xiàn)場，1 保安領(lǐng)班帶領(lǐng)保安員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。(4)迅速組織隊員按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進展情況隨時報指揮部。，決定是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組；是否切斷電源和氣源； 。(三).指揮機構(gòu)：發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作，小組成員：由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部負(fù)責(zé)人、工程部負(fù)責(zé)人、客房部經(jīng)理等組成。：一級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、醫(yī)務(wù)室。(二).火情通報：，立即通知電話總機，告之火情已確認(rèn)，然后按程序進行操作。確認(rèn)火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度方可開門察看；如溫度較高，確認(rèn)內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。，不要高聲喊叫，應(yīng)沉著迅速報告酒店總指揮，決定后才能打119報警電話。第一篇：酒店突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)生事件第一時間在做必要處理后第一時間向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（部門）、通報匯報組長：總經(jīng)理副組長：值班經(jīng)理、保安部、工程部、房務(wù)部、餐飲部負(fù)責(zé)人 成員：各部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班二..應(yīng)急操作方案 火災(zāi)事故處理任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、或有不正常熱度等情況，都有責(zé)任及時報警，按以下方法進行處理： ，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。，然后報消防中心，并保護好現(xiàn)場，如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便滅火器進行自救滅火。(一).火情確認(rèn)：監(jiān)控中心接到報警器報警或電話報警后，應(yīng)立即攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。開門時千萬不要將臉正對開門處。其余人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場撲火。二級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、銷售部、著火部門、醫(yī)務(wù)室及其它部門。主要任務(wù)是：，視火情是否向“119”報警。(1)消防負(fù)責(zé)人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)，(2)隊員推消防車或其它滅火器材，乘消防電梯趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(3)迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，供消防隊和其他人使用。(四)各部門應(yīng)采取的行動：(1)保安部：a保安部負(fù)責(zé)人攜帶對講機、迅速到監(jiān)控中心中心，接受救險總指揮部的指令。(2)工程部行動：工程部負(fù)責(zé)人迅速到消防中心，接受指令。其余員工立刻趕到現(xiàn)場進行救火。B主管或服務(wù)人員帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命。(4)其它部門動a接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命。必要時的客人疏散，根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是(1)監(jiān)控中心負(fù)責(zé)用緊急廣播通知，先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層廣播，通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。與專業(yè)消防隊配合，如果巳向消防局“119”臺報警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊行動，具體辦法是(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等侯指示(2)保安部，負(fù)責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊順利到位(3)客務(wù)部，應(yīng)派人到門前引導(dǎo)消防隊到出事現(xiàn)場(4)工程部，派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：(1)全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域，客房部要清點客人，防止遺漏。(3)餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。(5)保安部負(fù)責(zé)保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(3)火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準(zhǔn)確報告情況。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床下、洗澡間是否留有未聽到疏散通知的人，是否留有行動不便的客人，是否留有未熄滅煙頭和未關(guān)閉的燈，主要出入口是否關(guān)閉。、保安部、員工食堂。、設(shè)施設(shè)備檢查。提示客人做好停電準(zhǔn)備。關(guān)閉電話電腦系統(tǒng)。，并進行掃描、登記系統(tǒng)關(guān)閉。夜間應(yīng)安排人員將登記送派出所傳輸。應(yīng)婉言拒絕，并做好解釋工作。對老年客人、帶小孩客人、有病客人可送手電給客人，但要作好記錄，收回手電；，嚴(yán)禁使用明火，防止產(chǎn)生火災(zāi)隱患。，前臺應(yīng)立即通知工程部進行線路和原因調(diào)查，同時電話通知總經(jīng)理，各部門對講機統(tǒng)一調(diào)整為八頻段，保安部立即巡視各樓層電梯口敲打電梯門，詢問是否有人，然后檢查各安全通道應(yīng)急照明是否完好，各部門應(yīng)立即對本部門設(shè)施設(shè)備及環(huán)境進行自查。、房務(wù)部經(jīng)理有權(quán)在停電期間根據(jù)實際情況對客人進行房價折扣、延長住店時間、免費退房、免費住房等相關(guān)處理。，工程部應(yīng)立即檢查主電源箱及各樓層電源箱是否工作正常。對自來水進行系統(tǒng)轉(zhuǎn)換。將客人登記未傳輸部分進行傳輸。，客房部應(yīng)立即將燈光系統(tǒng)開啟檢查工作是否正常，并根據(jù)情況進行關(guān)閉。，通知工程部。堅決杜絕任何安全隱患發(fā)生。各有關(guān)部門經(jīng)理接到報告后，按以下規(guī)范處理： ，病情嚴(yán)重者，及時送往醫(yī)院搶救、化驗、確定中毒原因，以備查證和防止其他人中毒。，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作 ，人事部負(fù)責(zé)做好善后工作。如非搶險需要，暴風(fēng)雨時禁止外出，以免發(fā)生意外。、搶劫、強奸，重大盜竊、詐騙以及其它惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)在5分鐘內(nèi)向保安部報案，保安部接報后迅速趕赴發(fā)案現(xiàn)場，查明情況，保護現(xiàn)場，并立即請示店領(lǐng)導(dǎo)及直接向市公安局報案。大堂經(jīng)理必須讓客人填寫報案表，同時在5分鐘內(nèi)向保安部報案。，視情節(jié)給予處分或罰款。服務(wù)中心記錄放入客信房號并存檔。（4樓服務(wù)中心門同時要關(guān)閉，并隨時處于關(guān)閉狀態(tài)，由于防火門處走道太窄，通知各員工進出開門要小心，不能太大力推開，以免撞到客人?？托呕厥战坏椒?wù)中心。故障期間安排各樓層將走火樓梯門打開，引導(dǎo)客人到樓梯口，同時向客人表示歉意！客人醉酒處理程序：安置客人回房休息，切忌單獨扶醉酒客人，可請一位同事幫忙；通知上級領(lǐng)導(dǎo)、客人同行人員，有條件的通知客人家屬；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，并弄一條熱手巾伏到客人額頭上； 征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而有破壞行為，應(yīng)請保安協(xié)助；各班次密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)； 若有特殊情況，應(yīng)跟上級領(lǐng)導(dǎo)一起入房檢查，并做好記錄。因我們的設(shè)備問題（洗手間地板打滑等），致使客人受傷處理程序： 知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，并立即向上司匯報，； 視客人的傷勢，由部門經(jīng)理以上人員決定是否送醫(yī)院治療；部門經(jīng)理帶上水果籃到房間探病問候——對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生（小姐）很抱歉，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安?！睂υ摲康目腿嗽诜?wù)上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人服務(wù)上有否其它需要?？腿嗽诜块g打架處理程序：接到隔壁客人的投訴，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理和保安管理人員趕到出事房間，把打架雙方勸開； 向客人表明身份，了解事發(fā)的原因，努力爭取客人的信任；待客人情緒較為緩和后向客人解釋