【正文】 X先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請問您是否需要留言？” ——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？” ——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接?！唵危鹩眯g(shù)語——運(yùn)用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等??：——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議電話接聽程序 ：——鈴聲三聲內(nèi)接聽——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您？”做開始——仔細(xì)聆聽，避免打擾對方，有需要時(shí)多作咨詢。電話轉(zhuǎn)接程序：，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達(dá)明了； ，聽清楚再回答客人的問題；，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)；，請叫對方過一會(huì)兒再打或留。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時(shí)，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時(shí)，對方所問你的一些問題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。五、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。、日期、時(shí)間的咨詢。四、問詢服務(wù)：由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日報(bào)紙、房價(jià)表等。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過兩種上房價(jià)，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決； 4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求； 6）靈活報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房價(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過高；2）低高趨向報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過房價(jià)對比，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。溝通交流中對客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：1）高低趨向報(bào)價(jià)，這是針對有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。總之，對客服務(wù)中，前臺(tái)接待是酒店的主角，要演好得用心。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細(xì)傾聽客人的訴求。三、前臺(tái)的銷售技巧：：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介（線上和線下）、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議以客源又可分為: 1）家庭，注重住店性價(jià)比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)； 2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會(huì)員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶；4）團(tuán)隊(duì)，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。二、前廳部的工作任務(wù)：銷售客房是前廳部的首要任務(wù)。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”。反之，客人對一切都會(huì)感到不滿；，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。第二篇：酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)酒店前廳員工培訓(xùn)一、前廳部的地位和作用：，前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營活動(dòng)。了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。了解交通方面的信息。了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時(shí)間。八、問詢服務(wù)由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日報(bào)紙、房價(jià)表等。1為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊?？腿说诌_(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問候客人。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)；（2）、盡快熟記客人的姓名；（3）、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確；（4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目：（5）、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點(diǎn)和需求為。關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。建立客賬：準(zhǔn)確掌握房態(tài)；一、前臺(tái)的特點(diǎn)：接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。四、前臺(tái)的任務(wù)：前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。第一篇：酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)范文酒店員工培訓(xùn)方面的知識(shí)三、前臺(tái)的作用：經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。銷售客房：提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)；建立客史檔案；五、前臺(tái)的推銷技巧：為了增加客房銷售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。技巧（1）房價(jià)由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷；六、儀容、儀表：服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對前臺(tái)員工的要求如下：上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。七、禮節(jié)、禮貌稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對方。不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。前臺(tái)員工以站立姿勢服務(wù)，除夜班規(guī)定時(shí)間外。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。1在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。了解本地娛樂場所、購物場所信息。關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)?？梢娗皬d的重要地位?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo)； 前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題； 前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象； 這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng)，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)； 包括到機(jī)場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目； 為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)； 客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。：1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴，前臺(tái)在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語、說話是的語調(diào)。2）性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)。，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客