青年文明號創(chuàng)建活動計(jì)劃-展示頁
2024-10-28 16:36本頁面
【正文】 門考核制度考核制度的完善有助于呼叫中心進(jìn)一步降低出錯(cuò)率、提高服務(wù)質(zhì)量，我們將從細(xì)分現(xiàn)有考核條例和引入服務(wù)禮貌用語兩方面來進(jìn)一步完善部門考核制度。（2）2011年4月份，召開服務(wù)意識和溝通技巧二期培訓(xùn)。2．舉行客戶服務(wù)意識和溝通技巧培訓(xùn)，提高員工客戶服務(wù)意識和服務(wù)能力。（2）2010年12月，初步制定呼叫中心核心價(jià)值觀，并在周例會中提交管理團(tuán)隊(duì)討論。1．建立呼叫中心客戶服務(wù)核心價(jià)值觀，以此作為員工日常工作的行動綱領(lǐng)。因此，進(jìn)一步提高部門的客戶服務(wù)意識和溝通技巧有助于呼叫中心進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。三、進(jìn)一步提高部門客戶服務(wù)意識和溝通技巧只有具備較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識，員工才會真心的急用戶所急，想用戶所想。同時(shí)，信息采編組制定知識庫系統(tǒng)的知識管理方案。（1）2010年8月份完成知識庫系統(tǒng)的需求調(diào)研，并確定知識庫系統(tǒng)提供商。座席日常工作中遇到任何未明確的流程或者未知信息，均可通過系統(tǒng)發(fā)送至信息采編組，由其采集信息并編纂發(fā)布。1．成立信息采編組，負(fù)責(zé)收集所有與客戶服務(wù)有關(guān)的服務(wù)或運(yùn)營信息。因此，健全知識管理體系，及時(shí)傳遞并使員工掌握最新的服務(wù)或運(yùn)行信息，對于呼叫中心日常的運(yùn)營至關(guān)重要。呼叫中心將始終站在客戶的立場上了解客戶的需求，始終針對客戶的需求不斷制定或完善客服流程，始終按照客服流程嚴(yán)格規(guī)范日常的工作，以此達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的微笑。一、總體目標(biāo)和創(chuàng)建主題總體目標(biāo)：創(chuàng)“一流服務(wù)質(zhì)量、一流管理水平、一流人才隊(duì)伍、一流工作業(yè)績”，不斷將“青年文明號”創(chuàng)建活動引向深入，將呼叫中心建設(shè)成為溫州地區(qū)一流的服務(wù)中心。中廣有線溫州分公司呼叫中心作為溫州市文化建設(shè)的重要參與部門，理應(yīng)通過日常工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)職業(yè)文明。第一篇：青年文明號創(chuàng)建活動計(jì)劃關(guān)于呼叫中心創(chuàng)建“青年文明號”計(jì)劃的通告 青年文明號，是弘揚(yáng)職業(yè)道德、體現(xiàn)職業(yè)文明的有效載體。創(chuàng)建青年文明號，更是促進(jìn)青年成才，樹一流服務(wù)形象，創(chuàng)一流工作業(yè)績的有效途徑。為推動“青年文明號”創(chuàng)建活動的深入開展，促進(jìn)各項(xiàng)工作再上新臺階，制定本計(jì)劃。創(chuàng)建主題：“將心比心，用‘心’贏取微笑”。二、健全知識管理體系呼叫中心即信息中心，通過每一通電話及時(shí)傳遞公司的服務(wù)信息。我們將從下述兩方面健全知識管理體系。同時(shí)，實(shí)行晨晚會制度——晨晚會由信息采編組主持，利用班前10分鐘，將當(dāng)天的服務(wù)或運(yùn)營信息告知每一位員工。2．建立呼叫中心知識庫系統(tǒng)，從而在技術(shù)上為信息的傳遞和交流提供支持。（2）2010年9月份上線測試系統(tǒng)，以供員工測試所用。（3）2010年10月份上線正式系統(tǒng)，至2010年12月份，信息采編組需要將原有的所有知識錄入知識庫系統(tǒng)中，并負(fù)責(zé)此后的信息維護(hù)工作。只有具備較強(qiáng)的溝通技巧，員工才能更好地與用戶交流，解決用戶問題。我們將從下述兩方面進(jìn)一步提高部門客服意識和溝通技巧。（1）2010年11月，采用問卷調(diào)查的形式，收集員工對于客戶服務(wù)普遍價(jià)值觀的看法，并于月底召開“客戶服務(wù)核心價(jià)值觀討論會”，廣泛征求員工對于本部門客戶服務(wù)核心價(jià)值觀的意見。（3）2010年1月份，正式發(fā)布呼叫中心核心價(jià)值觀。（1）2010年12月份，召開服務(wù)意識和溝通技巧首期培訓(xùn)。3．每月月初召開服務(wù)意識和溝通技巧總結(jié)會，總結(jié)上月工作中存在的有關(guān)服務(wù)意識和溝通技巧方面的問題。1．2010年12月之前，細(xì)分現(xiàn)有的運(yùn)營流程考核制度，并優(yōu)化和調(diào)整各項(xiàng)考核分值。3．每月評選優(yōu)秀員工，并給予表彰。我們在“青年文明號”的創(chuàng)建過程中將開展多次志愿者服務(wù)活動。2．2011年3月，組織“學(xué)雷鋒”社區(qū)義工活動?！扒嗄晡拿魈枴眲?chuàng)建活動的開展，充分體現(xiàn)了呼叫中心的服務(wù)精神，我們將依照本計(jì)劃，積極將“青年文明號”各項(xiàng)工作推向一個(gè)新的高度，為推進(jìn)廣電事業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。原黑大公路收費(fèi)站、牛心頂收費(fèi)站按照國家收費(fèi)還貸二級公路收費(fèi)站撤銷精神于今年3月份及時(shí)撤站。兩站撤銷后，交通局現(xiàn)有省級青年文明號2個(gè)（運(yùn)管所稽查大隊(duì)、客運(yùn)總站梅河口中心站），通化市級青年文明號1個(gè)（萬通客運(yùn)公司客運(yùn)科），2010年新創(chuàng)通化市級青年文明號2個(gè)（公路段養(yǎng)路科，萬通客運(yùn)公司公交分公司）。交通局團(tuán)委在開展創(chuàng)建青年文明號活動中，堅(jiān)持建立責(zé)任明確的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，行之有效的監(jiān)督檢查責(zé)任機(jī)制、全面系統(tǒng)的教育學(xué)習(xí)機(jī)制，使創(chuàng)建活動更加規(guī)范化、制度化。局團(tuán)委成立了青年文明號創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)
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