【正文】 營銷。四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事。二、能用我則不用你。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。相信許多人會(huì)覺得報(bào)告很難寫吧，下面是小編整理的話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告，僅供參考，大家一起來看看吧。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。電信話務(wù)員工作總結(jié)范文做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。用戶真誠道謝。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記。然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。實(shí)踐為我們將來在這社會(huì)中打拼打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為以后做好鋪墊，使自己在以后的道路上順順利利，才不會(huì)讓自己在這個(gè)競爭激烈的社會(huì)中被人淘汰，丟棄在某個(gè)角落，有能力有自信才會(huì)更加充實(shí)的生活下去。同時(shí)我也學(xué)到了很書本上沒有的知識(shí)，在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。在三個(gè)星期的實(shí)踐中我學(xué)會(huì)了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰(zhàn)勝了自己一些心里障礙，我不僅從同事們身上學(xué)到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，在這個(gè)過程中拿到了開啟通往社會(huì)之路大門的鑰匙。另外還要善意對(duì)待別人，我?guī)屯瑱C(jī)房的工作人員帶了些自己家里做的點(diǎn)心，大家一起分享很開心。比如在剛開始的幾天內(nèi)，我比較怯生，和機(jī)房的幾位同事打過招呼后就不說什么了。最重要的，也是我在這段時(shí)間的實(shí)踐中收獲最大的還是在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。比如在核對(duì)用戶住址信息和聯(lián)系電話時(shí)，一定要認(rèn)真核對(duì)，以確保自己的萬無一失。大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能經(jīng)常出錯(cuò)。在工作的時(shí)候，擁有豐富專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。其次，豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能可以使你的工作更加得心應(yīng)手。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能。首先，我明白了在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。一天下來，每次提起電話也能比較輕松的應(yīng)付了，工作也更得心應(yīng)手了。心里有些不甘，這件事情并不難，我不信我做不好?！班健健彪娫掜懥?，可是剛剛背好的流程卻一點(diǎn)也想不起來了，完全亂了陣腳。經(jīng)過一天簡單的培訓(xùn)我可以正式上崗了，第一次坐在電腦前有點(diǎn)緊張，因?yàn)樾愿癖容^內(nèi)向在生活中我的交際能力不算很好。希望可以在進(jìn)入社會(huì)之前，多積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提早與社會(huì)接觸，學(xué)習(xí)如何與人溝通，如何與人交流，如何與人合作等等。電信話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告范文就為您推薦到這里，請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注我們!第二篇：電信公司話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告2011年暑假電信公司話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告作為一名大二的學(xué)生，我知道同學(xué)們都在努力的通過各種機(jī)會(huì)來磨礪和充實(shí)自己，希望能多學(xué)習(xí)一些東西，并在實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)檢驗(yàn)自己的能力。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。同時(shí)，做好對(duì)新同志的”傳、幫、帶工作，力求大家共同進(jìn)步。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?我作話務(wù)員的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。嘟。第一篇：電信話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告推薦電信話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告范文推薦一名合格的話務(wù)員凡事只要，特別注重語言這方面的溝通，以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。這篇電信話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告范文為您奉上，愿對(duì)您有所幫助~嘟?！澳茫?hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問您要咨詢些什么?”、“您好，請(qǐng)說”誠信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事。保證把”請(qǐng)“、”您好“、”請(qǐng)問有什么可以幫助你“、”請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)“、”請(qǐng)稍候“、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)”禁語“。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。為自己適應(yīng)”服務(wù)大格局“的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好?；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒有最好，只有更好。僅僅依靠校園里的知識(shí)是不夠的，所以我抱著貼近社會(huì)，服務(wù)社會(huì)的愿望，我利用寒假時(shí)間參加了寒假的社會(huì)實(shí)踐工作。工作地點(diǎn)是在電信公司，我的工作是接ADSL寬帶報(bào)修的電話，根據(jù)客戶報(bào)告的錯(cuò)誤代碼用維修系統(tǒng)快速查出問題所在，如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)，可以交給在工作的專業(yè)維修人員進(jìn)行調(diào)整或者記下客戶的詳細(xì)地址上門進(jìn)行維修。雖然又在家里練習(xí)了很多遍，但腦中還是一遍遍地回顧那些流程，哪些話該說再記一遍生怕會(huì)出錯(cuò)。匆忙中提起電話，習(xí)慣性的說了句：請(qǐng)問找誰？在一旁工作的維修人員忍不住笑了起來，他接過電話連聲道歉，他又幫我接了幾個(gè)電話，讓我再學(xué)習(xí)一下。又有電話接進(jìn)來時(shí)我對(duì)維修人員示意我可以自己來，這次沒有出現(xiàn) “請(qǐng)問找誰”的錯(cuò)誤，只是有點(diǎn)緊張，而且有時(shí)聽不清楚客戶說的方言，需要確認(rèn)很多遍，經(jīng)歷了幾次失敗后，慢慢對(duì)手中的話機(jī)耳麥還有面前的機(jī)器熟悉起來。幾天后自己摸索著也有了一些心得，在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來說是很寶貴的。話務(wù)員的很多工作會(huì)比較繁瑣，幾天下來也會(huì)有點(diǎn)枯燥，這就需要多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來說是百利而無一害的。一個(gè)人在自己的職位上有所作為，一定要對(duì)自己職業(yè)的專業(yè)知識(shí)有所熟悉，對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。另外，工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。后來對(duì)工作進(jìn)一步了解并熟練后，不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的，不擅長主動(dòng)和別人交流打交道，在此次實(shí)踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。可是后來，通過與爸爸媽媽交流，了解到要主動(dòng)積極接近別人，在休息的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)詢問周圍的話務(wù)員或工作人員有沒有需要幫忙的。在以后將近一個(gè)月的工作中我的進(jìn)步很快，跟周圍已經(jīng)工作很久的哥哥姐姐們相處的也很愉快，他們對(duì)我的印象也還不錯(cuò)。在社會(huì)上要善于與別人溝通，如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)。而這里是工作的場所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！總的來說這里既增長了見識(shí)，開闊了視野，又增長了實(shí)踐操作能力、豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會(huì)的一筆最為寶貴的財(cái)富。第三篇：電信話務(wù)員年終工作總結(jié)精選_工作總結(jié)電信話務(wù)員年終工作總結(jié)范文精選_工作總結(jié)在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事。保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”。同