【正文】 經(jīng)歷、層次和修養(yǎng)等不同的特點。既管大又抓小 , 有機結(jié)合所謂 “ 管大抓小 ” 是指導(dǎo)游員如何正確處理多數(shù)游客與少數(shù)游客利益關(guān)系的問題, 同時又是如何把兩者關(guān)系盡量圓滿解決的問題。導(dǎo)游員心里也應(yīng)該十分清楚, 如果走失了一位 “ 弱者 ” 游客，那是導(dǎo)游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠遠要超過帶團時所耗費的體力。以后, 他停下來講解紀念碑、兩側(cè)的桂花樹……就這樣, 導(dǎo)游一會兒停, 一會兒講, 停停講講, 講講停停, 帶著游客一直來到紀念堂門前, 游客既不覺得累, 又增長了不少知識, 整個旅游團沒有一個游客掉隊和走失。等到后面的游客到齊后, 又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事, 然后再帶領(lǐng)旅游團隊繼續(xù)行走。有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時, 從底下走到紀念堂前共有 392 級臺階(其中有 8 個平臺)。這多危險!萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦? 面對這么長的隊伍, 導(dǎo)游員照顧誰好呢? 當然, 這些事情的發(fā)生只是極個別的。又比如, 曾記得有位導(dǎo)游員與筆者談起一件事。導(dǎo)游員一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。旅游團隊可不像體育比賽的代表團, 成員們身體個個棒得沒話說, 對于導(dǎo)游員來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。導(dǎo)游員接觸的面既廣又復(fù)雜, 在這種特定的環(huán)境中, 如果導(dǎo)游員沒有清醒的頭腦和靈活機動的處事方法, 以及豐富的知識和經(jīng)驗, 是難以接待和滿足好各種類型的游客的。由于旅游者在年齡、職業(yè)、愛好、性格和性別等存在著很大的差異, 再加上 “ 百姓百姓, 一百條心 ” 這 樣一個特殊而又無法改變的現(xiàn)實, 無形中就形成了錯綜復(fù)雜的服務(wù)對象。導(dǎo)游員要帶好一個旅游團隊確實不容易, 這是因為旅游團隊本身就是由各種旅游者所組成的緣故。第二篇：導(dǎo)游帶團技巧一導(dǎo)游帶團技巧(一）一、把握全局法所謂把握全局法是指導(dǎo)游員有計劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動的全過程, 并運用靈活機動和確實有效的做法, 去完成旅游接待任務(wù)的一種導(dǎo)游方法。參加宴會席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么辦？不要慌亂，也不要自己處理，而應(yīng)由侍者收拾調(diào)換餐具，但要對鄰座道聲”對不起。3)遞名片的禮節(jié):應(yīng)雙手（職守是右手）遞接，目視對方，微笑致意。一般是將身份低、年輕者介紹給身份高、年長者；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人。禮節(jié)禮儀1)與客人握手時應(yīng)注意什么？一 要摘帽、脫掉手套（女士、身份高者例外）；二 是不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對方的肩膀；三 是不要一邊握手卻眼看他人或跟他人大招呼；四 是不要低頭哈腰；五 是不要用左手握手（特殊原因除外）；六 是人多是要避免交*握手；七 是一般情況下握手時間不宜過長，尤其是異性之間。注意：各種導(dǎo)游手法和技巧不是孤立的，而是相互滲透、相互依存、密不可分的。7)類比法 是指以熟喻生，達到類比旁通的講解方法。具體包括自問自答、我問客答和客問我答。5)問答法 是指在講解時，導(dǎo)游人員向游客提問題或啟發(fā)他們提問題的講解方法。這里的”實“指的是景物的實體、實物、史實、藝術(shù)價值等；”虛“指的是與景點有關(guān)的民間傳說、神話故事、趣聞軼事等。第一層含義是導(dǎo)游人員不能就事論事的介紹景物，而要借題發(fā)揮，利用所見景物使游客產(chǎn)生聯(lián)想，起到以點帶面的作用；第二層含義是導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融。導(dǎo)游人員的講解應(yīng)該有的放矢，做到輕重搭配、詳略得當、重點突出。此講解法適合在講解規(guī)模大的重要景點是使用。首先在前往景點的途中或在景點入口處的示意圖前，導(dǎo)游人員概述介紹景點（包括歷史沿革、占地面積、欣賞價值等），并介紹主要景觀的名稱，使游客對即將游覽的景點有一個初步的印象，使之有一睹為快的要求，然后再到現(xiàn)場順次游覽。”“你們左邊棕黃色的建筑是做到導(dǎo)游講解車外景物時，該景物正好在游客的視線之內(nèi)。加入一點導(dǎo)游員個人的信息，有時可以引起游客較強烈的反應(yīng)，效果更好。另外應(yīng)注意，導(dǎo)游員的視線停留在某一游客的時間不宜過長，以免引起游客的誤解和反感。4)在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員的目光應(yīng)正視游客即視線與游客平行。散客的特點是散，客人互相都不熟悉，導(dǎo)游人員在做完自我介紹后最好讓核仁互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地浮想幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利的多。2)散客吩咐的事情要記在記事本上，并確實去做，最后將結(jié)果告訴客人。在散客接待中應(yīng)注意什么？1)與散客介紹認識后，應(yīng)盡快記住散客姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解其國籍、職業(yè)、性格、特征和習(xí)慣行為。2)保持輕松的風(fēng)格人們旅游是為了愉快，一名能使游客愉快、有幽默感和智慧的導(dǎo)游員比一名認真三沒有笑容的導(dǎo)游員更具吸引力。一個導(dǎo)游員如果因控制不住情緒而對游客發(fā)脾氣，不管是否有理，其后果都是嚴重的。當事情出現(xiàn)差錯或游客抱怨時，導(dǎo)游人員要保持耐心和理解，專業(yè)性地、平靜地處理出現(xiàn)的問題。導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣進行性格定位？1)保持理智旅游本是一件愉快的事，但隨時可能有不愉快的事情發(fā)生。良好的形象具體表現(xiàn)如何呢？ 要體現(xiàn)職業(yè)化形象：游客是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，是雇主，不是一般意義上的朋友，所以導(dǎo)游與之不可太隨便和親熱，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級趣味；導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員；不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴和榮譽，遵守五守（守時、守分、守法、守紀、守密）；說話不模棱兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問題時要知道如何控制局面，要敢于承擔責(zé)任，使旅游者有一種安全感；隨時關(guān)心旅游者，了解他們的個別需求，并在“合理而可能”的情況下盡量給予滿足。導(dǎo)游員在推銷旅游購物、推銷附加游覽項目，不得已變更、原定游覽行程時均可靈活運用此原則，可以取得良好的效果。第一篇：導(dǎo)游第一次帶團經(jīng)驗技巧講解導(dǎo)游第一次帶團經(jīng)驗技巧講解什么是導(dǎo)游推銷的AIDA原則？AIDA原則是世界商界的推銷原則：AInterest，指通過進一步展開已經(jīng)引起對方注意的內(nèi)容，以求激起對方對商品的興趣。DAction，繼續(xù)努力，促使對方采取占有商品的行動。導(dǎo)游必須注意保持良好的形象：因為：如果導(dǎo)游員在旅游者心中樹立起良好的形象，他就有將旅游者團結(jié)在自己的周圍的可能；如果旅游者信任導(dǎo)游員，他們酒會幫助導(dǎo)游員解決困難，正確對待旅游活動中出現(xiàn)的問題和矛盾，積極配合、協(xié)助導(dǎo)游員順利完成整個導(dǎo)游過程。重視第一印象, 導(dǎo)游人員的第一次亮相時需要重視“出面、出手、出口”“出面”指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；“出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口”指導(dǎo)游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。導(dǎo)游人員就是要為游客排憂解難，使游客避免煩惱。這需要導(dǎo)游人員在與不同層次的游客打交道時能熟練而靈活地運用公關(guān)知識，隨機應(yīng)變處理問題，搞好各方面的關(guān)系。要做到在任何情況下導(dǎo)游員都能平心靜氣也不容易，這就要求導(dǎo)游員多學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，以有助于更好地了解游客的需要并正確對待自己。3)保持熱情的個性４)行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)導(dǎo)游員在領(lǐng)導(dǎo)初期就要樹立領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威，明確要做什么和怎樣去做，出了問題能全面控制局面，這樣游客就會對其能力表示信任，并感到輕松自在。但不宜直接詢問游客，可從與散客的交談中發(fā)現(xiàn)線索。3)讓客人作自我介紹。導(dǎo)游講解的要求是什么？1)口齒清楚、見解明了、措辭恰當、層次分明、邏輯性強，有根有據(jù)；2)文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價值、自然景觀的成因及特征必須交代清楚；3)使用通俗依懂的語言，忌用有歧義和生僻的詞匯。在講解中還需環(huán)視以觀察游客的動向和反應(yīng)。5)在講解中可以適當增加一些娛樂性的細節(jié)，這樣會是事實更加生動。6)在旅游車中講解時應(yīng)注意交通狀況，適當調(diào)整講解內(nèi)容的長短，讓游客有休息和思考的時間；另外要使用明確的指示語，如“在你們（游客）的右邊。何謂導(dǎo)游講解八大法？1)分段講解法 是指將一處大景點分為前后銜接的若干部分來分段講解。導(dǎo)游人員在講解這一景區(qū)時注意不要過多地涉及下一景區(qū)的景物，但要在快要結(jié)束這一景區(qū)的游覽時，適當?shù)刂v一點下一個景區(qū)，以引起游客的興趣。2)突出重點法 是指導(dǎo)游人員在講解中避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。所突出的內(nèi)容為： A有代表性B 與眾不同處C 游客感興趣的地方3)觸景生情法 是指見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。4)虛實結(jié)合法 是指導(dǎo)游人員在講解中將典故、傳說、與景物介紹緊密結(jié)合，即編制、故事情節(jié)的導(dǎo)游講解方法。虛與實必須、有機結(jié)合，以實為主，以虛為輔。使游客變被動為主動，激起其欲窮究竟的愿望。6)制造懸念法 是指在講解時提出令人