【正文】 口效率。對(duì)于老人、小孩、孕婦、殘障人士、團(tuán)體客戶、遇緊急情況的客戶等需要特殊關(guān)照和服務(wù)的客戶群體，大堂引導(dǎo)員應(yīng)加強(qiáng)關(guān)心和照應(yīng)，恰當(dāng)引導(dǎo)并啟動(dòng)綠色通道或窗口的同時(shí)，做好一般客戶的解釋說明工作和相應(yīng)服務(wù)。通過指引與分流，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。（三）客戶分流。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保持安靜、有序的工作節(jié)奏，如出現(xiàn)喧嘩、吵鬧、混亂等異常情況，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間上前詢問、了解并妥善處理。如遇下雨等天氣變化，應(yīng)及時(shí)擺放“地濕防滑”的指示牌。三是環(huán)境衛(wèi)生。二是憑條、單據(jù)及宣傳資料。一是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)硬件設(shè)施。大堂引導(dǎo)員作為網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的第一責(zé)任人，應(yīng)站立于營(yíng)業(yè)廳入口醒目位置迎送客戶。您也可參照網(wǎng)點(diǎn)公示高峰時(shí)間來安排您的時(shí)間。非常抱歉，讓您久等了。針對(duì)等待時(shí)間比較長(zhǎng)的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)給予主動(dòng)關(guān)懷。大堂引導(dǎo)員應(yīng)始終保持最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度。大 堂 引 導(dǎo) 員 職 責(zé)一、大堂引導(dǎo)員班前準(zhǔn)備工作（一）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生、地面是否清潔無(wú)雜物 、宣傳板是否清潔無(wú)破損 、柜臺(tái)是否干凈整齊無(wú)廢棄物品 ，確保無(wú)紙屑污物、無(wú)雜物亂放 ，確保溫度適宜，空氣清新（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)施、空調(diào)等設(shè)備，確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)漏水、禿頭現(xiàn)象 、大堂引導(dǎo)員臺(tái)物品擺放整潔、合理 、網(wǎng)點(diǎn)電視屏幕正常工作 ，并將頁(yè)面調(diào)整至總行主頁(yè)（三）網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具，有問題及時(shí)告知業(yè)務(wù)主管 ，無(wú)亂張貼、無(wú)雜物堆放現(xiàn)象（四）網(wǎng)點(diǎn)便民資料、宣傳資料充足、宣傳資料和產(chǎn)品信息的及時(shí)性，無(wú)過期現(xiàn)象。五感。四是觸。三是嗅。二是聽。一是視。：走姿優(yōu)雅，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，行走中保持腳步輕穩(wěn)，不忽快忽慢，不在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)匆忙奔跑。：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。：坐姿端正，一般情況應(yīng)坐在椅子的三分之一到三分之二處，顯得精神飽滿?！耙环昼娬b”口訣具體內(nèi)容為頭發(fā)齊眼鏡亮，衣領(lǐng)潔肩無(wú)屑，系絲巾戴領(lǐng)帶，衣無(wú)皺衣扣整，行徽工牌戴正，后腰褲腿撫平，皮鞋襪子干凈。大堂引導(dǎo)員工作牌依次上下佩戴。：佩戴位置統(tǒng)一、端正。：男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正、無(wú)污漬，外觀呈倒三角形，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，以自然下垂最下端在皮帶扣中間為宜。：男士應(yīng)著黑色系帶皮鞋，深色襪子，長(zhǎng)度高于腳踝，邊緣不外露。（二）整潔的儀表：著統(tǒng)一的全套行服，行服要熨燙平整，干凈整齊，襯衣要經(jīng)常換洗，無(wú)破損、開線、掉扣。手指最多可佩帶一枚戒指，手腕佩帶一塊手表，不能佩戴過多的首飾。：無(wú)污物和外露耳毛，不佩戴耳釘以外的其他耳部飾物。：干凈，無(wú)食物殘留，工作時(shí)間內(nèi)不嚼口香糖，不剔牙。女士長(zhǎng)發(fā)需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花，使用黑色發(fā)卡或發(fā)梳。一、大堂引導(dǎo)員儀容儀表儀態(tài)（一）良好的儀容：無(wú)頭屑、無(wú)異味、無(wú)油垢、保持頭發(fā)顏色自然、不染異色、不燙異型。一名優(yōu)秀而成熟的大堂引導(dǎo)員，就是經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂大管家。而大堂引導(dǎo)員則是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一窗口，大堂引導(dǎo)員的親和、專業(yè)、效率、素養(yǎng)、儀態(tài)，乃至溝通技巧和協(xié)同效應(yīng)，是激活客戶美好體驗(yàn)的觸發(fā)源。對(duì)未來的工作也有了更深的了解。第二，就是風(fēng)險(xiǎn)可避免。是的，在我為客戶下載網(wǎng)銀時(shí)的確碰到許多問題，電腦這個(gè)載體雖已經(jīng)一個(gè)普及大眾的電器，可還是有許多人不會(huì)用，那么手機(jī)銀行，電話銀行呢，人們的心理總是怕麻煩，也害怕學(xué)習(xí)，就連普遍得如同空氣一樣的取款機(jī)，依舊還是有人為了取千百來塊的錢排個(gè)半個(gè)小時(shí)的隊(duì)，銀行的人要如何處理，排了這么久的隊(duì)伍，直接回絕也不免于心不忍。從最簡(jiǎn)單地排隊(duì)說起，為何隊(duì)伍會(huì)如此之長(zhǎng)，客戶把所有的不滿意都拋向銀行，他們又何曾想過其實(shí)許多金融交易并非一定要在柜臺(tái)上解決，并不是所有生意都要見現(xiàn)錢為真，銀行有多種電子渠道，安全，方便，省時(shí)，節(jié)約。在實(shí)習(xí)中我不僅僅只是對(duì)銀行的業(yè)務(wù)有了個(gè)了解，我接觸到的老師與客戶，也讓我明白得了許多。老話說，書本和實(shí)際是有距離的，到那時(shí)，我才明白這兩者之間有一段非常大的距離，如何跨越，如何聯(lián)結(jié)是我要做的當(dāng)務(wù)之急。3月13號(hào)，由于裝修，行里搬遷到樓上設(shè)立了一個(gè)臨時(shí)場(chǎng)所，同時(shí)設(shè)立了三名低柜人員，又增添了一臺(tái)網(wǎng)上銀行，4月1號(hào)，辦網(wǎng)銀貸記卡有禮活動(dòng)開始，4月10號(hào)，自助機(jī)開始異地收費(fèi)，這一切的措施無(wú)異于一次瘋狂的辦網(wǎng)銀，貸記卡活動(dòng)，人們競(jìng)相辦理網(wǎng)銀，溫州商人卡，我的工作場(chǎng)地從“單子柜臺(tái)”遷到了“網(wǎng)上銀行”，下載證書，解釋網(wǎng)銀的操作，盡量做一筆金融性交易，而這些事情帶給我的是在混亂中冷靜，讓客戶等待的時(shí)間轉(zhuǎn)化為無(wú)形，做為一家業(yè)務(wù)十分繁忙的銀行，每天的客戶流量之高，是我們必須要應(yīng)對(duì)的，如何讓客戶滿意不僅要學(xué)會(huì)扎實(shí)的技能，也應(yīng)該懂得一些方法，把握客戶等待的時(shí)間與客戶交流是一個(gè)非常好的時(shí)機(jī)，反之則不然。經(jīng)歷了引導(dǎo)員，柜員的工作，每一個(gè)崗位帶給我的感觸真的非常深刻，也只有自己親身體驗(yàn)才能明白。第一篇：2010年銀行大堂引導(dǎo)員實(shí)習(xí)總結(jié)數(shù)數(shù)日子，從2月18號(hào)到今天的4月21號(hào)，已經(jīng)歷了兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間?；叵氘?dāng)我第一次來到賓陽(yáng)支行時(shí)，盡管周圍是陌生的人和物，但是心里卻充滿著很多對(duì)未來的憧憬和希望。從剛開始的引導(dǎo)員，每天站在大堂里，那個(gè)時(shí)候賓陽(yáng)支行還沒有設(shè)低柜，每天來來回回不間斷的人們，我的工作就是引導(dǎo)客戶，可忙碌的人們總是迫不及待，總是希望我能把他們的事情最先解決，一個(gè)人在大堂里措手不及，何況還只一個(gè)新來的實(shí)習(xí)生，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)也只是一知半解而已，想起可剛來的那會(huì)兒，經(jīng)常要請(qǐng)教保安和老伯，直到后來漸漸地，自己越來越熟悉了各種單子的填寫，也簡(jiǎn)單地了解一些業(yè)務(wù)的流程，可我知道這只是開始，在銀行實(shí)習(xí)學(xué)到不該僅只于此！而枯燥煩亂的大堂引導(dǎo)員生活也并沒有讓我有任何的放松與泄氣，空暇時(shí)間，我就練會(huì)兒點(diǎn)鈔，我明白點(diǎn)鈔這項(xiàng)技能是作為銀行員工最基本的入行條件，我也時(shí)刻告訴自己做為一名金融學(xué)院的學(xué)子，在眾人眼里專業(yè)是最對(duì)口的，我的表現(xiàn)應(yīng)該是最好的。在柜臺(tái)的學(xué)習(xí)直接接觸了我的日后的工作，想起第一次上柜時(shí)，大腦一片空白，似乎總是丟三落四，無(wú)法理清思路，不知道如何讓這一切的動(dòng)作順序連貫起來，第一天的上柜對(duì)自己的打擊很大，可我知道總有一天，我要獨(dú)立面對(duì)這一切，之后的幾天，我一直在旁邊觀看老師的操作順序，也將平常用得到的交易碼記在筆記本上，隨時(shí)翻看，老師十分信任我，閑暇時(shí)間并讓我上柜，遇到不懂的時(shí)候并在旁邊告訴我如何正確操作，之前賓陽(yáng)支行一直沒有設(shè)立的低柜，所以高柜人員也要處理一些對(duì)公業(yè)務(wù)，對(duì)于電匯票據(jù)之類的業(yè)務(wù)，我一直很難理解它的流程，雖然在課堂里也學(xué)到過之類的知識(shí)，可脫離了書本才發(fā)現(xiàn)一切都是從頭開始。之后，低柜分離出來后，高柜人員僅有4人，逢二，三，四，五并只有3人，而雙休日只有2人，這無(wú)疑加具了高柜了的業(yè)務(wù)量，排隊(duì)的隊(duì)伍從一條直線蜿蜒得如條山路，在這段時(shí)間里，我上柜時(shí)腦子里的思想從一片空白變成一片混亂，僅管這些聲音都隔著一層玻璃傳進(jìn)來，可我聽得無(wú)比煩躁，老師在旁邊告訴我一定要鎮(zhèn)定，思路不能被這些聲音破壞，或許也正是因?yàn)檫@樣，我的速度也加快了不少，偉人說“有壓力就有動(dòng)力”，我盡得真?zhèn)?。銀行作為一個(gè)面向大眾的企業(yè)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所即是一個(gè)公共場(chǎng)所，身在其中，才能明白許多老師的無(wú)奈也體諒客戶的難處。這么多的優(yōu)點(diǎn)在客戶眼里變成了不安全，不信任，不會(huì)用。可見，銀行的排隊(duì)現(xiàn)象，是要等國(guó)人素質(zhì)集體上升的那天才能得于圓滿解決！當(dāng)然銀行也一直在努力，在我做引導(dǎo)員的時(shí)候，曾聽過好幾個(gè)人說過，現(xiàn)在農(nóng)行服務(wù)變得好了啊，因?yàn)樗麄儾蛔R(shí)字，辯別自己的業(yè)務(wù)是哪種單子又要完整地填寫實(shí)在一是件困難的事，在我剛進(jìn)行里的時(shí)候，有人曾教我，不要幫客戶按卡號(hào)，填寫單子如果有誤，風(fēng)險(xiǎn)就在你的身上，我的想法是，盡可能避免風(fēng)險(xiǎn)可取，但不能為千萬(wàn)分的風(fēng)險(xiǎn)而讓客戶自己撓頭皮，即使是自助機(jī)的轉(zhuǎn)帳，其風(fēng)險(xiǎn)也是微小的，系統(tǒng)在輸入卡號(hào)會(huì)自動(dòng)彈出持卡人的姓名，直到最后一個(gè)確實(shí)都是可以幫客戶輸入的，第一，自助機(jī)的隊(duì)伍如今越來越長(zhǎng)，我們幫助的不僅是當(dāng)時(shí)的一名客戶，還包括后面排除的客戶，能讓他們減少排隊(duì)的時(shí)間。為何不幫？在這次實(shí)習(xí)期間，我對(duì)我對(duì)自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用。千里之行始于足下，我相信這一切都是個(gè)過程，吃得苦中苦，方為人上人！盡管現(xiàn)在的實(shí)習(xí)還有些不盡如意的地方，但是只要把它們當(dāng)成是我人生中的一段經(jīng)歷，一次考驗(yàn)，一種磨練，我想自己可以譜寫出屬于我的那片天空！第二篇：大堂引導(dǎo)員大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范與職責(zé)大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶選擇郵儲(chǔ)銀行的體驗(yàn)場(chǎng)所，更是公眾觀察郵儲(chǔ)行的透視管道。大堂引導(dǎo)員要在廳堂第一線完成客戶的初步接待與業(yè)務(wù)分流。每天有條不紊的各項(xiàng)安排，構(gòu)筑了井然有序的網(wǎng)點(diǎn)工作環(huán)境。男士頭發(fā)前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不使用任何發(fā)飾。：不佩戴樣式夸張的框架眼鏡；不佩戴彩色隱形眼鏡。：男士胡須應(yīng)日日刮剃、修理。：指甲整齊潔凈。，色彩合理搭配，不以濃妝及殘妝示人。著西裝時(shí)襯衫不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置較大物品。女士著黑色船鞋，肉色無(wú)花紋絲襪，鞋面不能有巨型裝飾，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。：女員工佩戴統(tǒng)一絲巾，絲巾要保持干凈，無(wú)污漬，熨燙平整、褶皺均勻。男士工號(hào)牌戴在高于上衣口袋兩指位置；女士工號(hào)牌著西服時(shí)戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置。在正式營(yíng)業(yè)前、業(yè)務(wù)閑暇時(shí)、午間休息后等時(shí)間點(diǎn)，應(yīng)養(yǎng)成“一分鐘整裝”的良好習(xí)慣，保證始終以良好的儀容、儀表接待客戶。（三）優(yōu)雅的儀態(tài)：堅(jiān)持態(tài)度親切、始終以發(fā)自內(nèi)心的微笑面對(duì)客戶。男士微打開雙膝，兩大腿平行，小腿和大腿成垂直狀態(tài)；女士入座時(shí)應(yīng)將裙子后擺向前捋順，雙膝、大腿、小腿自然并攏。男士?jī)杀圩匀幌麓梗蛴沂治兆∽笫质滞箨P(guān)節(jié)處放于腹前或背后，兩腳V 字型站好，也可微微分開，兩腳距離略窄于肩；女士?jī)杀圩匀幌麓?，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，成丁字步或V 字型站好，身體重心落在兩腳之間。二、大堂引導(dǎo)員五感服務(wù)規(guī)范大堂引導(dǎo)員要做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂管理、客戶分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、操作輔導(dǎo)等工作，牢記“五感”服務(wù)規(guī)范。全面觀察、綜合協(xié)調(diào)，維護(hù)廳堂環(huán)境、分流引導(dǎo)客戶。鼓勵(lì)訴說、學(xué)會(huì)傾聽，同理心貼近客戶、理解客戶。靈活敏銳、研判需求，在廳堂識(shí)別客戶。應(yīng)變處理、指導(dǎo)操作，積極維護(hù)秩序、提升業(yè)務(wù)效率。感同身受、優(yōu)化服務(wù)，想客戶所想、急客戶所急。二、大堂引導(dǎo)員日常工作制度（一）服務(wù)態(tài)度與細(xì)節(jié)。堅(jiān)持以自然親切的微笑、親和熱情的態(tài)度服務(wù)每一位客戶，在與客戶交流的過程中，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，如：“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”等，并與客戶保持適當(dāng)目光接觸，以點(diǎn)頭、欠身、雙眼注視客戶等方式給予客戶積極回應(yīng)，讓客戶始終有被重視、被尊重的感覺。進(jìn)行客戶接待時(shí)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)以“先生/小姐，您好，我是大堂引導(dǎo)員XXX，很高興為您服務(wù)”為參考話術(shù)，提供規(guī)范化服務(wù)。幫助客戶取號(hào)，安排座位等候，對(duì)不熟悉填單的客戶給予幫助。參考話術(shù)如“先生/小姐，您好。現(xiàn)在是我們網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理繁忙時(shí)段，您可能還需等候XX時(shí)間?！保ǘd堂管理。在全天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，大堂引導(dǎo)員崗位應(yīng)確保在崗服務(wù)，并根