【正文】 中，是非常明顯的，但也有些需求是不明顯的，潛在的需求。重視軟件升級建設(shè)與持續(xù)開發(fā)要改善當前企業(yè)分析型CRM系統(tǒng)軟件建設(shè)不力的局面，就要從資金上給予支持，構(gòu)建和優(yōu)化CRM軟件系統(tǒng)，以便為客戶提供全面的信息服務(wù)和個性化的客戶服務(wù)。企業(yè)通過導(dǎo)入分析型CRM體系，真正實現(xiàn)客戶細分管理和全過程管理。要從組織架構(gòu)上構(gòu)建企業(yè)客戶關(guān)系管理的的專門組織，設(shè)專職主管，確保各相關(guān)職能模塊的參與性與建設(shè)性。、正確認識CRM企業(yè)分析型CRM能否有效實施，企業(yè)高層的正確、全面認識是關(guān)鍵。第三章 企業(yè)CRM的解決對策有：分析型CRM系統(tǒng)主要是將業(yè)務(wù)操作所積累的大量數(shù)據(jù)過濾，抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測模型，并運用相關(guān)指標及客戶市場細分等，對未來趨勢做出必要的預(yù)測，為企業(yè)決策提供支持。不少我國企業(yè)的CRM由創(chuàng)辦之初的老版本升級而成，對于現(xiàn)代所需的相關(guān)技術(shù)支撐不到位，例如無法通過大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和挖掘技術(shù)，對公司客戶進行詳細分析，做到客戶細分并提供真正的關(guān)系管理。由于缺乏售前的客戶分析，市場和客戶細分服務(wù)嚴重不到位，缺乏“一對一”及個性化服務(wù)。由于當前我國企業(yè)的CRM多處于作業(yè)型CRM和管理型CRM層面，在實際運作中，CRM多應(yīng)用于售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪等。CRM作為一種管理理念，強調(diào)的是信息、營銷、銷售、服務(wù)、管理等多層次各職能模塊間的聯(lián)動。第二章 我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題有：在現(xiàn)實管理中，不少企業(yè)為適應(yīng)時代潮流，雖花重金構(gòu)建了企業(yè)的CRM系統(tǒng)，但是公司高層管理者對客戶關(guān)系管理不夠重視和認識錯誤，重前期建設(shè)，而忽視CRM系統(tǒng)的應(yīng)用、維護與升級。作為一套軟件和技術(shù)，CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分作業(yè)型CRM、管理型CRM、分析型CRM三種類型?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)?！娟P(guān)鍵詞】： 企業(yè) 客戶關(guān)系管理 管理機制Abstract；]customer relationship management is based on the information technology and the new management mechanism, is the enterprise in petition to win the article the meaning proceed with from the customer relationship management, elaborated the enterprise customer relationship management, analysis of our enterprise customer relationship mana；gement existence question, and proposed that solves the question countermeasure[ Key words ]: enterprise customer relationship management management mechanism目錄第一章 總論 CRM的背景第二章 CRM存在的問題 第三章現(xiàn)存CRM的解決措施、正確認識CRM ，重視軟件升級建設(shè)與持續(xù)開發(fā)，幫助用戶定義需求，挖掘潛在的需求 ，幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程 ，給出相關(guān)問題的解決方案 第一章總論 隨著CRM理論在中國的深入，越來越多的企業(yè)開始認識到CRM對于企業(yè)客戶管理的重要性，在一些制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始運用這些理論來建立公司的客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)，我國企業(yè)，特別是大型企業(yè)也已經(jīng)構(gòu)建了公司的客戶關(guān)系管理體系，當然對于大多數(shù)企業(yè)而言，我國企業(yè)所執(zhí)行的客戶關(guān)系管理體系尚處于初級階段。參考書籍：管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)在企業(yè)中的作用第二篇：管理信息系統(tǒng)論文淺談客戶關(guān)系管理（CRM）存在的問題和解決措施劉歆會計94班學(xué)號：0951259【摘要】：客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的新型管理機制,是企業(yè)在競爭中能否取得勝利的關(guān)鍵。所以綜合來看，管理信息系統(tǒng)對一個國家的發(fā)展的作用是全方面的，這對于我國未來的發(fā)展有著重要的指導(dǎo)意義。當競爭者模仿領(lǐng)先企業(yè)的信息系統(tǒng)時，領(lǐng)先者不斷自我超越，使得競爭者完成模仿時，領(lǐng)先企業(yè)又產(chǎn)生了更新的信息系統(tǒng)。企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力可以幫助企業(yè)不斷挖掘信息技術(shù)的生產(chǎn)潛力，探索與信息技術(shù)相融合的新型經(jīng)營管理模式。企業(yè)資源不僅包括有形資源，還包括能力、信息和知識等無形資源。利用管理信息系統(tǒng)我們還可以實現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢和持續(xù)改進，這就給了企業(yè)不斷向前面發(fā)展改良的動力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的良性循環(huán)，從而提高經(jīng)營業(yè)績。衡量經(jīng)濟作用的一個重要指標是經(jīng)營業(yè)績。利用MIS可以增加企業(yè)的投資回收率，對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績評價和技術(shù)方面做出正規(guī)的評價。換句話說，MIS系統(tǒng)的最終目的是使管理人員及時了解公司現(xiàn)狀，把握將來的發(fā)展路徑。目前，企業(yè)的計算機網(wǎng)絡(luò)已成為企業(yè)進行技術(shù)改造及提高企業(yè)管理水平的重要手段?？梢婈P(guān)鍵在于對MIS的界定不同。MIS是DSS的基礎(chǔ)部分，也即DSS包括提供決策信息的MIS，DSS是MIS的一個子系統(tǒng)。MIS是一個總概念，DSS是MIS發(fā)展的高級階段或高層子系統(tǒng)。提供良好的數(shù)據(jù)通信功能，以保證及時收集所需數(shù)據(jù)并將加工結(jié)果傳送給使用者。能靈活地運用模型與方法對數(shù)據(jù)進行加工、匯總、分析、預(yù)測，得出所需的綜合信息與預(yù)測信息。此外，輸入設(shè)計也要規(guī)范數(shù)據(jù)規(guī)范和數(shù)據(jù)準備，目的是提高效率和減少錯誤。功能設(shè)計中各模塊是相對獨立的，之間的關(guān)系是共同構(gòu)成一個系統(tǒng)整體。遵循系統(tǒng)性，靈活性，可靠性，經(jīng)濟性的原則。正確處理人員，單位，實體的關(guān)系。主要的方面就是數(shù)據(jù)流程調(diào)查和業(yè)務(wù)流程調(diào)查，在對MIS中企業(yè)所接受的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)為做成系統(tǒng)清晰的方向指標，必須制定新的管理業(yè)務(wù)調(diào)查。在開發(fā)管理信息系統(tǒng)策略時，在“自上而下”和“自上而下”的開發(fā)策略，在不同的使用條件下，考慮到兩種策略的利弊，綜合考慮下一般會采用兩種策略的結(jié)合，這樣可以優(yōu)化策略，先自上而下后自下而上逐步實現(xiàn)系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)為最佳策略。② MIS戰(zhàn)略制定步驟：初裝，蔓延，控制，集成，數(shù)據(jù)管理，成熟，信息系統(tǒng)發(fā)展過程中的增長要素。主要包括：數(shù)據(jù)機構(gòu)；數(shù)據(jù)文件；數(shù)據(jù)（三）MIS戰(zhàn)略規(guī)劃和開發(fā)方法 ① MIS的戰(zhàn)略規(guī)劃，在合理分配和利用信息資源，以節(jié)省MIS的投資；通過定制規(guī)劃，找出存在的問題，正確的識別出位實現(xiàn)企業(yè)目標的MIS必須完成的任務(wù)，促進信息系統(tǒng)應(yīng)用，帶來更多的經(jīng)濟效益；知道MIS開發(fā)，用規(guī)劃作為將來考核系統(tǒng)開發(fā)工作的標準。② 數(shù)據(jù)組織：按照一定的方式和規(guī)劃對數(shù)據(jù)進行歸并，存儲，處理。大致內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)收集；數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化；數(shù)據(jù)的篩選，分組和排序；數(shù)據(jù)的組織；數(shù)據(jù)的運算；數(shù)據(jù)存儲；數(shù)據(jù)檢索；數(shù)據(jù)輸出。ERP是MRPⅡ的擴展，而是在新的市場環(huán)境下的全新的經(jīng)營理念，體現(xiàn)了一系列管理思想和方法的變革。它將包含客戶/服務(wù)架構(gòu)，使用圖形用戶接口，應(yīng)用開放系統(tǒng)制作。在企業(yè)的制造產(chǎn)品的計劃中，對信息的管理是在充分制定計劃實施中必不可少的低成本的管理信息系統(tǒng)。因此，MIS不僅是一個技術(shù)系統(tǒng)，而且是一個社會系統(tǒng)。管理信息體統(tǒng)是對一個組織（單位、企業(yè)或部門）的信息進行全面管理的人和計算機相結(jié)合的系統(tǒng)。第一篇：管理信息系統(tǒng)論文管姓名：張冰浦專業(yè)：自動化班級：11K1學(xué)號：111912010135理信 息 系 統(tǒng) 論 文我們知道，在現(xiàn)代的信息化時代，企業(yè)間的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，以及信息正在高速的向網(wǎng)絡(luò)化，智能化和集成化的趨勢快速發(fā)展，老舊的信息管理模式在逐步被淘汰，新階段的管理信息邁向系統(tǒng)化，在國際的互聯(lián)網(wǎng)的“大信息環(huán)境”企業(yè)管理正由內(nèi)部走向外部，正在對組織產(chǎn)生深刻的影響，引發(fā)管理制度與管理模式的重大變革?？v觀成功的大企業(yè)，都離不開新的產(chǎn)物管理信息系統(tǒng)（MIS）MIS是一個由人、計算機及其他外圍設(shè)備等組成的能進行信息的收集、傳遞、存貯、加工、維護和使用，實現(xiàn)組織中各項活動的管理、調(diào)節(jié)和控制的系統(tǒng)。它綜合運用計算機技術(shù)、信息技術(shù)、管理技術(shù)和決策技術(shù)，與現(xiàn)代化的管理思想、方法和手段結(jié)合起來，輔助管理人員進行管理和決策。（一）MIS兩種典型的模式和思想： ① 制造資源計劃（MRPⅡ）：是根據(jù)產(chǎn)品的需求情況和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，確定原材料和零部件的需求數(shù)量及訂貨時間，在滿足生產(chǎn)需要的前提下，有效降低庫存。② 企業(yè)資源計劃（ERP）：是針對物資資源管理（物流）、人力資源管理（人流）、財務(wù)資源管理（財流）、信息資源管理（信息流）集成一體化的企業(yè)管理軟件。除了已有的標準功能，它還包括其它特性，如品質(zhì)、過程運作管理、以及調(diào)整報告等。（二）主要的MIS的技術(shù)基礎(chǔ) ① 數(shù)據(jù)處理：把來自科學(xué)研究，生產(chǎn)實踐和社會經(jīng)濟活動等領(lǐng)域的原始數(shù)據(jù)，用一定的設(shè)備和手段，按一定的使用要求，加工成另一種形式的數(shù)據(jù)的過程。從而更好的將企業(yè)中的信息流系統(tǒng)化，更方便管理人員的分析考察。因為在管理中要處理的數(shù)據(jù)量比較大，在應(yīng)用計算機時，面對數(shù)據(jù)不知從何著手，所以數(shù)據(jù)組織的良好對效率的提升有很大的作用。包括：MIS的目標，約束和總體結(jié)構(gòu)；單位企業(yè)的現(xiàn)狀；業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，存在的問題和流程在新技術(shù)條件下的重組。③ 制定和開發(fā)MIS戰(zhàn)略的方法：企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法（BSP）和關(guān)鍵成功因素法。（四）管理業(yè)務(wù)的調(diào)查 企業(yè)在應(yīng)用管理信息系統(tǒng)時勢必會為提高管理水平，建立新的系統(tǒng)對管理環(huán)境，管理業(yè)務(wù)不斷整改。所以數(shù)據(jù)流程圖和業(yè)務(wù)流程圖兩種工具要熟悉掌握。（五）MIS的系統(tǒng)設(shè)計 管理信息系統(tǒng)的設(shè)計主要是解決“怎么做”的問題。在代碼設(shè)計中，尤其是代碼結(jié)構(gòu)中的校驗碼，在源代碼基礎(chǔ)上乘以權(quán)數(shù)然后除以模后的余數(shù)即為校驗碼。關(guān)系的規(guī)范化在數(shù)據(jù)組織和關(guān)系數(shù)據(jù)模型中，規(guī)范化理論強調(diào)了三種范式，1NF,2NF,3NF,是規(guī)范數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)為數(shù)據(jù)庫設(shè)計提供了嚴格 的理論依據(jù)。（六）決策支持系統(tǒng)(DSS):利用計算機與信息支持決策的研究與應(yīng)用進人了一個新的階段，并形成了決策支持系統(tǒng)新學(xué)科。具有方便的人機對話和圖像輸出功能，能滿足隨機的數(shù)據(jù)查詢要求，回答 “如果??則??”之類的問題。具有使用者能忍受的加工速度與響應(yīng)時間，不影響使用者的情緒。DSS是鑒于MIS的不足而推出的目標不同于MIS的新型系統(tǒng)。有廣義與狹義之分，就狹義而言，MIS與DSS是不同的系統(tǒng)，就廣義而言，DSS是MIS的分系統(tǒng)。總而言之，信息是管理上的一項極為重要的資源，管理工作的成敗取決于能否做出有效的決策，而決策的正確程度則在很大程度上取決于信息得質(zhì)量。隨著我國與世界信息高速公路的接軌，企業(yè)通過計算機網(wǎng)絡(luò)獲得信息必將為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益和社會效益，企業(yè)的辦公及管理都將朝著高效、快速、無紙化的方向發(fā)展。面對全球化市場經(jīng)濟的機遇與挑戰(zhàn)，企業(yè)之間的競爭日益加劇，逐漸演化為企業(yè)所處的供應(yīng)鏈、生態(tài)系統(tǒng)以及戰(zhàn)略聯(lián)盟等之間的競爭，為了應(yīng)對日益激烈的競爭要求，企業(yè)不僅需要降低整體組織的運營成本、提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，還需要有效地整合組織內(nèi)外的資源、快速響應(yīng)客戶的需求和持續(xù)的創(chuàng)新。由于信息技術(shù)能夠與企業(yè)獨有的資源相結(jié)合，而企業(yè)特有的資源不能完全被模仿，因此信息技術(shù)與企業(yè)特有資源組成的資源束就具有了不完全模仿的特點。我們可以通過一系列措施來提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，比如說將BRP與戰(zhàn)略匹配相結(jié)合，根據(jù)企業(yè)制定的戰(zhàn)略對業(yè)務(wù)流程進行改造，對現(xiàn)有流程進行根本的再考慮和徹底的再設(shè)計，最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的智能集成，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的改善，促成績效的巨大飛躍。MIS可以給企業(yè)帶來巨大的潛力作用。信息技術(shù)是比較新的技術(shù)，有很大的生產(chǎn)潛力尚未被挖掘出來。持續(xù)創(chuàng)新使企業(yè)的信息系統(tǒng)與競爭者相比，能夠保持稀缺性和不完全模仿能力。企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力與企業(yè)綜合資源能力有密切的關(guān)系。我們要充分利用管理信息系統(tǒng)，大力發(fā)展國家經(jīng)濟，使管理信息系統(tǒng)與中國的經(jīng)濟相結(jié)合，從而在經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略中發(fā)揮更大的作用。文章從客戶關(guān)系管理的含義入手,闡述企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用,分析我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題,并提出解決問題的對策。客戶關(guān)系管理(CRM)一詞最早是由Gartner Group公司提出的。CRM是以信息技術(shù)為手段，通過對工作流程進行重組，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系。其中，作業(yè)型CRM 主要解決客戶資源共享問題，減少信息流動滯留點；管理型CRM以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對作業(yè)型CRM采集的客戶、市場、供應(yīng)等信息，進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋，產(chǎn)生相應(yīng)報告。在實際使用中，大多數(shù)企業(yè)的CRM系統(tǒng)僅僅發(fā)揮業(yè)務(wù)處理軟件的功效，只限于對數(shù)據(jù)的查詢統(tǒng)計功能，真正涉及預(yù)測、決策及優(yōu)化方面的工作較少。而在當前，大多數(shù)企業(yè)的CRM被割裂地、靜態(tài)地應(yīng)用于企業(yè)的某一或某幾個關(guān)聯(lián)模塊，由于各職能模塊對CRM缺乏統(tǒng)一的支持，缺少所有層面長期一致的參與性，各模塊根據(jù)自己的需求，在各自的平臺上輸入自己的數(shù)據(jù)，造成了嚴重的信息不對稱性，導(dǎo)致了整個CRM的不合理輸出，部門之間缺乏協(xié)調(diào)，客戶資源無法有效共享。對于售前、售中的客戶服務(wù)和管理的應(yīng)用較少。除上述理念及管理層面的因素外，技術(shù)問題也是制約當前我國企業(yè)CRM的一大瓶頸。各種系統(tǒng)生成的大量數(shù)據(jù)并沒有得到好的應(yīng)用和開發(fā)，造成了大量數(shù)據(jù)的浪費等諸多問題。隨著現(xiàn)代管理理念的導(dǎo)入，我國企業(yè)越來越重視市場細分和精細化管理，僅僅實現(xiàn)客戶資源共享和客戶信息的處理已經(jīng)遠遠不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的CRM，在這一背景與訴求下，我國企業(yè)要想從根本解決前述四大問題，必須從導(dǎo)入分析型CRM入手，構(gòu)建與企業(yè)相匹配的客戶關(guān)系管理體系，具體解決措施如下。企業(yè)的高層管理者必須從構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)的基點出發(fā)，對分析型CRM體系升級或構(gòu)建這一項目給予充分的認識、支持與參與。分析型CRM體系涉及企業(yè)的營銷、客服、信息等多個相關(guān)職能模塊，各模塊要形成動態(tài)聯(lián)盟的關(guān)系，無論是分析型CRM系統(tǒng)的共建還是共享，都要從制度上保障信息和戰(zhàn)略思想的一致性，確保分析型CRM管理準確、經(jīng)濟、高效。我國企業(yè)在售前通過客戶行為分析，制定出更有針對性的營銷方案；