【正文】 覺得售后服務(wù)質(zhì)量一般，其中還有18%的消費者對售后配送安裝并不滿意。不少消費者表示，希望能夠增加更多的售后維修網(wǎng)點，提供更加便利的服務(wù)。有很大一部分消費者（42%）并不能方便的到達服務(wù)網(wǎng)點，這些消費者的居住地處于一些新開發(fā)或相對偏遠地帶，網(wǎng)點數(shù)量比較少。目前這種情況并未對消費者造成較大的困擾，因此問題并不嚴(yán)重。消費者表示，售后服務(wù)的電話并不便于記憶，基本上都是在需要的時候才去查閱相關(guān)聯(lián)系方式。因此接下來的一段時間，廣播媒體依然是家電下鄉(xiāng)服務(wù)政策最好的宣傳方式。那么消費者了解相關(guān)政策的主要方式，或者消費者希望經(jīng)由那種途徑了解家電下鄉(xiāng)服務(wù)政策呢？ 消費者家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)政策的知曉方式統(tǒng)計結(jié)果顯示，超過半數(shù)的消費者主要是通過電視、廣播、報紙等新聞媒介了解相關(guān)服務(wù)政策的，此外還有比較多的消費者是聽說的相關(guān)政策，而政府宣傳，傳單標(biāo)語以及網(wǎng)絡(luò)所起的作用并不大。 消費者對家電下鄉(xiāng)售后維修政策的了解程度首先我們看到有70%的消費者對于家電下鄉(xiāng)售后維修的政策并不了解，有少部分（20%）的消費者知道一些，僅有10%的消費者比較了解相關(guān)政策。一些消費者反映，在售后服務(wù)維修過程中存在一些問題，例如售后服務(wù)態(tài)度較差，收費較高等。第1頁共6頁因此，除了品牌是消費者非常看重的因素外，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的好壞也決定著消費者最后的選擇。是否品牌對于消費者選購產(chǎn)品有重要影響？對于消費者購買時考慮的因素我也進行了統(tǒng)計分析。而這些品牌擁有較好的聲譽，產(chǎn)品質(zhì)量普遍反映較好。調(diào)查方式：發(fā)放問卷，電話咨詢等。第一篇：北航家電下鄉(xiāng)暑期社會調(diào)研報告家電下鄉(xiāng)暑期社會調(diào)研調(diào)研報告北京航空航天大學(xué) 航空科學(xué)與工程學(xué)院3905____ 路意2010年8月摘要此次活動對部分家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點進行了審核與調(diào)查，并對消費者購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的種類、質(zhì)量，消費者對售后服務(wù)的滿意程度等進行了調(diào)查。一、調(diào)查基本信息調(diào)查員：北京航空航天大學(xué) 3905____ 路意調(diào)查時間：2010年8月調(diào)查網(wǎng)點：張店黎明電器維修中心，張店通藝電器維修部，淄博乾坤家電服務(wù)有限公司，張店長空家電服務(wù)部，張店至誠電器維修服務(wù)公司，張店冰心制冷維修服務(wù)部，張店利通制冷維修服務(wù)部等。二、調(diào)查結(jié)果與分析家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品品牌購買情況首先對消費者所購買的產(chǎn)品進行了統(tǒng)計，由統(tǒng)計結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)，消費者更鐘情于海爾、格力、聯(lián)想、海信等品牌。在統(tǒng)計結(jié)果中我們發(fā)現(xiàn)消費者購買數(shù)量最多的是海爾電器的產(chǎn)品，產(chǎn)品種類分布在洗衣機、彩電、電冰箱、微波爐等。消費者購買產(chǎn)品的考慮因素由統(tǒng)計結(jié)果可見，在產(chǎn)品質(zhì)量，價格，售后服務(wù)，品牌已經(jīng)購買便利性等幾個因素上，消費者跟看重產(chǎn)品本身的質(zhì)量（34%），售后服務(wù)的好壞（28%）以及產(chǎn)品的品牌（21%）。那么售后服務(wù)對家電使用的影響到底有多大，消費者如何看重售后服務(wù)呢？售后服務(wù)對家電使用等的影響程度調(diào)查結(jié)果顯示有超過55%的消費者認為售后服務(wù)對產(chǎn)品的正常使用有著非常大的影響，而一些眼光更長遠的消費者認為產(chǎn)品超出三包期后影響更大。下面我們對售后服務(wù)進行更深入的統(tǒng)計分析。第2頁共6頁那么我們可以看到，家電下鄉(xiāng)售后維修的政策宣傳方面還存在比較大的問題，導(dǎo)致消費者不能更好的享受相關(guān)政策。廣播媒體在宣傳作用上有幾大優(yōu)勢：一是宣傳范圍大，二是宣傳成本相對較低，三是宣傳效果好。 消費者對售后服務(wù)網(wǎng)點聯(lián)系方式的熟悉情況消費者普遍反映愿意通過本地電話聯(lián)系相關(guān)售后服務(wù)網(wǎng)點，那么消費者是否熟悉售后服務(wù)的聯(lián)系方式呢？調(diào)查結(jié)果如下：第3頁共6頁有73%的消費者大概知道如何聯(lián)系售后服務(wù)，18%的消費者不知道如何聯(lián)系售后服務(wù)，只有9%的消費者比較熟悉售后的聯(lián)系方式。但就目前情況來看，建立統(tǒng)一的售后服務(wù)維修體系（如統(tǒng)一的咨詢電話等）并不現(xiàn)實，這將導(dǎo)致過多的投入，而收效甚微。那么消費者到達最近的售后網(wǎng)點是否方便呢？ 售后服務(wù)網(wǎng)點的便利程度調(diào)查結(jié)果顯示大部分消費者并不了解本地售后服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量，但是有50%的消費者都可以比較方便的到達最近的服務(wù)維修網(wǎng)點，據(jù)調(diào)查這些消費者的居住地處于相對比較繁華的地段，網(wǎng)點數(shù)量比較多。就目前來看，家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量基本可以滿足大多數(shù)消費者的需求，但是對于一些地區(qū)，網(wǎng)點并沒與很好的覆蓋。第4頁共6頁 售后服務(wù)項目滿意度調(diào)查我們選取售后服務(wù)的一個項目：配送與安裝作為調(diào)查項目。家電的售后質(zhì)量保障有很大差距，不少銷售點或品牌做得并不夠，接下來的一段時間相關(guān)廠商應(yīng)當(dāng)更好的提高自己的服務(wù)質(zhì)量，這樣不僅能提供給消費者更好的服務(wù)，也能給自己創(chuàng)下更好的收益。三、調(diào)查活動存在的問題部分網(wǎng)點拒絕參與此次調(diào)查活動：調(diào)查活動中發(fā)現(xiàn)有部分網(wǎng)點拒絕配合此次工作，以各種理由拒絕填寫調(diào)查問第5頁共6頁 卷，很大程度上影響了本次活動的進展。這樣的情況一方面使得調(diào)查員工作受阻，并不能及時準(zhǔn)確的獲取相應(yīng)資料并進行網(wǎng)點的審核；另一方面導(dǎo)致了調(diào)查結(jié)果的不準(zhǔn)確性，調(diào)查員獲取不到，或者只能通過其他渠道獲取過時的信息，這嚴(yán)重影響了調(diào)查的精準(zhǔn)；此外，部分網(wǎng)點這樣的舉動嚴(yán)重打擊了調(diào)查員的積極性。無法取消掉已不存在的網(wǎng)點：部分網(wǎng)點已經(jīng)拆遷，并不存在，但是調(diào)研網(wǎng)站（）并不能將審核結(jié)果確定為“不存在”。建議對此作出相應(yīng)修改，使得以后的調(diào)研活動可以更加高效的進行。五、總結(jié)家電下鄉(xiāng)是國家開展的一項惠民政策，一方面有助于提高農(nóng)村生活水平，另一方面為工業(yè)化下的產(chǎn)品提供了很好的推廣途徑。希望能夠為今后相關(guān)部門或單位開展進一步的有關(guān)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)的改善工作提供幫助。一、“家電下