【正文】 該如何處理？第十題：總臺(tái)匯報(bào)，某客人沒有交納房費(fèi)，已出現(xiàn)或?qū)⒊霈F(xiàn)欠款情況，該如何處理？第二題案例分析：現(xiàn)場(chǎng)管理人員在走動(dòng)式管理中應(yīng)善于觀察，善于分析，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注酒店內(nèi)一切動(dòng)態(tài)并與酒店各部保持聯(lián)系，使信息得到及時(shí)傳遞。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個(gè)問題？解決成什么樣？第二題：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到6樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)8666房間內(nèi)較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經(jīng)向總臺(tái)查詢?cè)摲繛閮?nèi)蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此時(shí)大堂副理懷疑房?jī)?nèi)客人在做飯，但未進(jìn)房不能眼見為“實(shí)”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房?jī)?nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽到這些，應(yīng)采取哪些措施。可是你們根本沒告訴我。客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房?jī)r(jià)之內(nèi)，便和接待員理論。一日，一客人辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒有聽清早餐只有一份。，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對(duì)出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進(jìn)行提醒，如情節(jié)嚴(yán)重則勸告其離開酒店。，了解貴賓名單及個(gè)人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達(dá)，負(fù)責(zé)接待貴賓。，需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。，當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，積極與相關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。對(duì)繁忙的工作崗位給予及時(shí)幫助。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。酒店大堂副理職責(zé)6，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)檢查員工的考勤工作。負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時(shí)性、穩(wěn)定性。根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作。、協(xié)調(diào)和溝通。，做好VIP客人接待和服務(wù)。參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理，客戶的接待完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)?？蛻舻年P(guān)懷方案制定以及跟進(jìn)，完善優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程。，處理工作差錯(cuò)和賓客的投訴。，全面督導(dǎo)其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。，根據(jù)各類訂房資料預(yù)測(cè)出租情況，控制房間。第三篇：酒店大堂副理職責(zé)酒店大堂副理職責(zé)。1每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。1負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯 報(bào)。負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見。未來的日子，我承諾會(huì)更加的努力，探索更多的酒店業(yè)成功人士的成果，不斷提升自身的服務(wù)水平，管理水平，事業(yè)上更上一個(gè)臺(tái)階。我在多年的工作過程中學(xué)會(huì)的很多東西，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，工作熱情沒有絲毫的減退。隨著社會(huì)的進(jìn)步、行業(yè)的發(fā)展，客人個(gè)性化的需求日益增多，因此我要不斷充實(shí)自己，滿足客人的需求，為客人對(duì)賓館的認(rèn)知度進(jìn)一步提高，最終成為賓館的忠實(shí)客戶而努力。另一方面平時(shí)要處理熟客的跟進(jìn)，客人的投訴等，收集客人對(duì)酒店的意見，綜合以后再反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。酒店在復(fù)核國(guó)家四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按照評(píng)星的要求做好本部門的工作，達(dá)到了國(guó)家四星級(jí)酒店的水平，酒店順利通過了復(fù)核。無論從理論知識(shí)，業(yè)務(wù)操作知識(shí)，禮儀培訓(xùn)等都親自演示，講解，實(shí)操等，讓新員工先感覺容入到酒店的氣氛當(dāng)中，從而減輕真正對(duì)客的緊張心情。就任以來，多次帶領(lǐng)總臺(tái)班組榮獲省級(jí)機(jī)關(guān)授于的“青年文明號(hào)”，經(jīng)常帶領(lǐng)班組參加社會(huì)公益活動(dòng)，例如：去養(yǎng)老院看撫孤寡老人，去社會(huì)區(qū)看望殘障兒童，去火車站做義工，幫助維護(hù)車站秩序……并且二次榮獲賓館“優(yōu)秀班組”榮譽(yù)稱號(hào)。平時(shí)工作勤勤懇懇，關(guān)心員工工作生活，深入了解熟客要求等，服務(wù)過程中獲得客人的好評(píng)。第一篇：酒店大堂副理先進(jìn)事跡報(bào)告酒店大堂副理先進(jìn)事跡報(bào)告我于2002年8月轉(zhuǎn)崗到賓館前廳部，2005年任總臺(tái)領(lǐng)班，已經(jīng)對(duì)這一行有濃厚的興趣變得更加充滿熱忱。2011年擔(dān)任大堂副理一職，在過去的十多個(gè)春秋里，我學(xué)到了書本上學(xué)不到的知識(shí)，領(lǐng)會(huì)到工作技能上的技巧，人與人之間的溝通，處事方式等。因此也獲得了不少的好成績(jī)。我任職期間帶領(lǐng)接待員，收銀員的日常工作，并且對(duì)新員工的培訓(xùn)工作等。領(lǐng)班工作日常監(jiān)管好接待員的工作，指出她們的不足之處加以引導(dǎo)改正，學(xué)會(huì)特殊情況的處理方式。大堂副理主要接待VIP客人的到來，清楚了解好客人的行程，喜好，習(xí)慣等方面。這樣就更加完善酒店硬件和軟件的服務(wù)了。任大堂副理以來，積極處理好客人對(duì)賓館的投訴與建議是必不可少的一項(xiàng)工作。滿意的服務(wù)換來客人的笑容就是我最大的欣慰了。第二篇：酒店大堂副理崗位職責(zé)執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報(bào)。1協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索 賠工作。1完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運(yùn) 部經(jīng)理批示。1負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時(shí)反饋給禮賓主 管。，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。酒店大堂副理職責(zé)2，具體細(xì)化落實(shí)。,帶客人參觀客房。___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯(lián)系。酒店大堂副理職責(zé)3協(xié)助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。處理客戶的投訴，對(duì)消費(fèi)者滿意度的進(jìn)行跟蹤及分析。酒店大堂副理職責(zé)4。，做好每日賓客意見或建議的征詢及統(tǒng)計(jì)工作。酒店大堂副理職責(zé)5協(xié)助店總制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。負(fù)責(zé)餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務(wù)管理、客訴及安全管理。協(xié)助店長(zhǎng)完成餐廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)對(duì)下屬部門員工做好崗位培訓(xùn)、工作幫扶與督導(dǎo)。巡視各個(gè)工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決、糾正。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對(duì)飯店的意見。，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。檢查餐飲準(zhǔn)備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的較大值。、上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門交辦的相關(guān)任務(wù)酒店大堂副理職責(zé)7。，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)，防止再次被投訴。第四篇：酒店大堂副理面試題面試題：第一題：某四星級(jí)飯店，行政