【正文】 準備工作有序進行。通過樓道文化、宿舍文化、衛(wèi)生間文化、食堂文化等層面的建設，向每一位職工滲透獨具劉白所魅力的管理文化和管理理念。另一方面加強了管理所文化建設。三是加快標準化建設力度。二是進一步加大現(xiàn)場稽查和遠程稽查工作力度，現(xiàn)場稽查重點檢查文明優(yōu)質(zhì)服務、站容站貌、收費廣場秩序等，遠程稽查重點確保日常工作規(guī)范有序。一是成立了迎國檢工作領(lǐng)導小組，由所長任組長，各部門負責人為成員。（五）、規(guī)范各項工作 全力以赴迎接國檢。另一方面，通過加強收費人員的思想教育和職業(yè)道德教育，提高職工責任心，杜絕了營私舞弊現(xiàn)象發(fā)生。二是加強“綠色通道車輛”專項檢查。一是通過采取多項措施加大打擊沖卡逃費力度。通過理論和實踐兩方面的培訓，把業(yè)務培訓和日常工作需要真正結(jié)合了起來，在對票務、監(jiān)控、收費人員業(yè)務培訓的同時，也為我所收費管理工作的提高和順利開展，樹立行業(yè)文明形象起到了積極的推動作用。（三）、培訓、考核制度落到實處。二是以抓好文明禮儀培訓為切入點，完善微笑服務標準。管理所始終把樹立“五心服務”的服務理念貫穿于整個收費管理工作當中，努力打造“暢行隴原高速，體驗五心服務”的服務品牌。五是繼續(xù)深入開展了“文明收費優(yōu)質(zhì)服務”活動和“百萬元收費無差錯”活動，廣大司乘人員對兩項活動反響良好，收費矛盾明顯減少，有力地促進了通行費的增收。三是重點整治偷逃車輛通行費行為，加大夜間稽查和對服務區(qū)停放車輛的專項稽查，杜絕無牌車輛進入高速公路，建立稽查監(jiān)督、打防結(jié)合的稽查工作長效機制，有效地促進了車輛通行費征收。一是狠抓目標管理，嚴格執(zhí)行各項計劃任務，與各站簽訂了《通行費征收目標責任書》，將上級下達的收費任務層層分解到各站，各班次。按照國家有關(guān)政策規(guī)定，2011年“綠色通道”。（一）、車輛通行費征收實現(xiàn)新突破。一、2011年收費運營管理工作總結(jié)與回顧2011年，在省高管局黨委的正確領(lǐng)導下，在蘭州處黨政的關(guān)心指導下，我們緊緊圍繞全省運營工作會議的整體工作部署，以“三個代表”重要思想為指導，以高管局提出的8大工作目標任務為中心，突出重點，明確責任，狠抓目標落實，始終堅持以通行費征收為中心，狠抓收費管理，嚴厲打擊各類偷逃通行費行為，在進一步加強收費運營管理，提高業(yè)務水平，打造服務品牌，推進職工隊伍建設等方面都有了新的進展。三是落實“三查”制度，加大自查自糾力度，嚴格檢查，嚴格考核，嚴格獎懲，確保責任事故率為零。一是狠抓落實綜合治理責任制，嚴格執(zhí)行好各項收費政策，確保道路安全穩(wěn)定暢通。二是深入了解、關(guān)心員工需求，及時解決員工生活和工作上的困難，增強工作積極性和主動性；三是對員工的思想動態(tài)要及時掌握了解，結(jié)合個人情況分別加以進行思想疏通、正確引導、有效激勵，及時調(diào)整員工心態(tài)，樹立其勤奮工作熱愛生活積極 6 的人生價值觀。一是注重方法，加強學習。加大對收費現(xiàn)場環(huán)境、現(xiàn)場服務質(zhì)量的監(jiān)管，要求現(xiàn)場保持“潔、亮、美”，收費人員著裝整齊、微笑上崗，完善各項應急預案，確保道口安全暢通；按照迎標準化站所內(nèi)業(yè)資料標準，“查漏補缺、填平補齊”分類別整理規(guī)范各項資料。進一步完善精細規(guī)范管理，力爭通過標準化驗收。結(jié)合近期第三方暗訪稽查情況，管理所按照管理處“17665”考核評價體系，針對目前收費員手勢服務、文明用語仍有不達標的現(xiàn)象，加大對服務工作的再培訓，通過現(xiàn)場教、老師講、互交流等形式有針對性地對服務行為進行提高和改進；建立考核評價體系，采取員工自查、班組互查、領(lǐng)導專查等方式形成考核常態(tài)機制。對逃費車輛進行調(diào)查分析，研究在打擊逃費車輛等方面的新方法，并對出現(xiàn)的一些新情況及時予以總結(jié)和解決，挖潛增效，最大限度地減少費源流失；加強所站與所站、與高速巡警、與路政執(zhí)法人員的溝通聯(lián)系，建立聯(lián)合稽查機制，實現(xiàn)信息共有，協(xié)作互助，形成打逃合力；完善稽查考核制度，明確獎懲內(nèi)容，強化責任，以一系列激勵措施鼓勵員工積極參與到堵漏增收活動中，努力完成全年費收任務。目前管理工作中出現(xiàn)的其它問題，主要表現(xiàn)在：管理所經(jīng)過九年運轉(zhuǎn)，一些設備出現(xiàn)老壞、壞損情況；房屋等設施相繼出現(xiàn)漏雨、破損等情況，已影響到員工工作生活，需及時修復。問題表現(xiàn)在：一是隨著工作年限的增長，基層收費工作的單調(diào)、枯燥性以及個人家庭生活等諸多因素的干擾，部份員工工作態(tài)度、生活態(tài)度、個人發(fā)展意愿也發(fā)生變化，有時難免存在一些消極心理，需及時以有效方法加以正確引導，增強個人社會經(jīng)驗感的認識。二部分員工把握政策的理解能力、宣傳解釋水平比較差，處理問題方法簡單。職工的職業(yè)道德和業(yè)務素質(zhì)需要進一步增強。二是工作方式、方法同站所發(fā)展目標和需要還不適應，站在全局高度看問題還不夠，認識問題不深，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力還不強。三、目前與工作中不相適應的方面干部骨干隊伍建設需要進一步加強，綜合素質(zhì)需要進一步提高。三是創(chuàng)建站所標準化。一是管理所對照管理處《二級制度體系匯編》中對涉及的共性和個性內(nèi)容，結(jié)合管理所實際情況，對各項管理制度還“不夠精細”、“不夠規(guī)范”的問題，進行分析探討，重點對《績效考核方案》為首的激勵類制度以及“微笑服務”為主的重點工作類制度進行深層修訂，通過拉大績效工資差距，調(diào)動職工的工作積極性，確保各項工作有章可循、有制可依。每個班前會、每周班組例會、每月班組總結(jié)會對班組開展的各項工作進行講評，結(jié)合“先行保障杯”、“微笑京珠”等載體活動查找不足，管理所鼓勵班組開展崗位成才、技術(shù)練兵活動，通過班組之間互相開展經(jīng)驗交流、每月收費業(yè)務培訓考核、勞動技能競賽、稽查能手比武等形式為員工搭建業(yè)務學習的平臺，促進了收費工作效率提高。一是深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，組織業(yè)務能手、稽查能手、現(xiàn)場管理等綜合素質(zhì)高、業(yè)務能力強的員工以班組為單位進行“傳幫帶”，講述學習方法，傳授工作經(jīng)驗，營造學習先 3 進、相互競爭、共同提高的良好氛圍。結(jié)合管理所特色和地理位置，組織開展“服務司乘”等系列活動，以“便民服務臺”為依托，堅持從細小入手，免費提供冷熱水、應急藥品，修理工具等司乘所需之品；以傳統(tǒng)節(jié)日為契機，在“微笑服務”標準服務的基礎上深化服務內(nèi)容，提升服務質(zhì)量，全力打造“微笑”服務品牌。通過監(jiān)控室對員工從文明用語、微笑服務、手勢禮儀、列隊上下崗、交接班、費亭衛(wèi)生、現(xiàn)場操作等方面，全方位進行監(jiān)督，把日常監(jiān)督和月度考評相結(jié)合,通過自查自糾、互幫互學、周檢月評等形式,使服務到位、監(jiān)督到位。對照“微笑服務”標準，從絲巾、服裝、皮鞋到飾物、淡妝，力求整潔統(tǒng)一；從揚手問候的時機、面部表情、行點頭禮，與司機的眼神交流以及送車時回頭等，力求真情，從唱收唱付、服務用語到咨詢用語、解釋用語等，力求親切，從而達到規(guī)范服務標準。（二）注重優(yōu)質(zhì)服務，培樹并舉，提升服務水平樹品牌 管理所始終把“微笑服務”活動作為窗口文明創(chuàng)建的具體表現(xiàn)，作為推動京珠品牌建設的有效載體，全面推進“微笑服務”常態(tài)化、標準化建設。以收費稽查挑戰(zhàn)賽、“大戰(zhàn)七十天，竭立保目標”活動為契機，調(diào)動全員征費積極性，重點對各類假軸車、假“綠色通道”車、假軍車等逃費車輛做到重點布控、重點打擊，分時段對車輛數(shù)據(jù)進行調(diào)查分析，據(jù)此建立“重點可疑逃費車輛”黑名單，做好稽查數(shù)據(jù)統(tǒng)計和案例交流，從上至下形成稽查合力，確保通行費顆粒歸倉；三是加大對內(nèi)稽查力度。二、主要工作做法（一）注重挖潛增效，疏堵并舉，創(chuàng)新工作思路保增收 一是以“**”活動為抓手，嚴格落實“四定一?！必熑沃??！坝瓏鴻z”工作順利完成。深化“微笑服務”活動，對員工微笑服務進行再培訓、再總結(jié)、再教育、再提高，規(guī)范服務禮儀，統(tǒng)一服務標準，以“**”活動為載體，在全員中開展“收費業(yè)務勞動競賽”、“微笑明星”評選活動，以不斷創(chuàng)新的服務方式，優(yōu)質(zhì)的窗口形象全面推進“微笑服務”提檔升級； 強調(diào)安全力保維穩(wěn)。管理所以標準化建設為重點，進一步在內(nèi)業(yè)規(guī)范管理、亮化、美化站所上下功夫；注重發(fā)展合力，管教并舉，狠抓班組細胞建設、文明形象建設、陽光廉政建設，發(fā)揮黨員帶頭作用，創(chuàng)先爭優(yōu)，促進隊伍綜合水平整體提升。通行“綠色通道”車輛*輛，占收費車流量*萬輛的*%，優(yōu)惠金額*萬元，占通行費的*%。全年共收取通行費*萬元,日均征費*元，完成全年*萬元任務的*，共通行車輛*萬輛（其中入口流量*萬輛，出口流量*萬輛），日均車流量達*輛。第一篇：高速公路某收費管理所年終工作總結(jié)高速公路某收費管理所年終工作總結(jié)2011年，**管理所在管理處黨委的正確領(lǐng)導下，緊緊圍繞“先行跨越年”的各項工作目標任務，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以費收“**”競賽活動為載體，全所上下團結(jié)務實，開拓進取，狠抓增收保暢、微笑服務、創(chuàng)先爭優(yōu)、標準化建設、安全維穩(wěn)等工作，通過全所員工的不懈努力，各項工作均取得了新的進展。下面，就**所的工作情況總結(jié)匯報如下：一、主要工作費收任務穩(wěn)步推進。查獲偷逃通行費車輛共計 * 輛，挽回了通行費損失*元?；A管理扎實有序。優(yōu)化服務提檔升級。突出重點力抓員工應對突發(fā)事件能力，強化安全維穩(wěn)，實現(xiàn)了無違法違紀案件、無重大責任事故、無重大責任糾紛、無越級信訪上訪事件的發(fā)生，確保安全生產(chǎn)。國檢期間，按照標準化、規(guī)范化、科學化的要求做好各項工作，對內(nèi)業(yè)資料、檔案進行了重新裝訂，使之內(nèi)容更加充實；加大對站所房屋涂裝粉刷、防漏處理、綠化養(yǎng)護，所容所貌進一步改觀。管理所堅持費收“一把手”負責制，堅持每天到收費現(xiàn)場指導工作，發(fā)生突發(fā)事件時必到現(xiàn)場指揮調(diào)度，堅持情況在一線了解、問題在一線解決；班子成員實施考核捆綁制，明確責任分工，定期參加班務會、崗上活動，班組費收目標任務完成情況與績效考核掛鉤，確保任務目標的落實；二是加大對外稽查力度。嚴格規(guī)范現(xiàn)場稽查程序, 對“收改免”、“大改小”、“貨改客”、“綠通車”等收費過程的關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵流程進行專項稽查,按照申請查驗現(xiàn)場查驗處理車輛放行車輛的程序，統(tǒng)一驗貨程序，統(tǒng)一查驗步驟，統(tǒng)一對爭議車輛的處理，進一步健全規(guī)范進出口圖像數(shù)據(jù)核查制度及特情車輛的 2 處理和操作程序，提高通行費實征率。一是制度嚴執(zhí)行，著力“規(guī)范服務”。二是考核嚴要求，著力“監(jiān)督服務”。三是形式創(chuàng)特色，著力“需求服務”。（三）注重細胞工程，管教并舉，創(chuàng)先爭優(yōu)促發(fā)展管理所從班組著手，實施“細胞工程”，深化特色班組，先后成立了“學習型班組”、“微笑班組”、“勤儉節(jié)約班”等一些特色班組，以點帶面，促進全員素質(zhì)提高，并不斷推出新典型，取得顯著成效，有力地推進了各項工作。二是搭建班組競賽比武平臺。（四）注重精細管理，質(zhì)效并舉，推進治庸問責提效能 管理所以標準化站所建設為契機，狠抓內(nèi)部管理，完善各項規(guī)章制度、崗位職責，將管理的觸角延伸至全所方方面面，形成了良好的激勵和約束機制。二是堅持用制度管人，用制度管事，制定了各崗位治庸問責考核細則，對各班組、各部門從精神狀態(tài)、工作儀表、工作紀律、服務質(zhì)量、工作效率、特情管理、現(xiàn)場管理、內(nèi)業(yè)管理等進行全方位督辦，著力解決作風之庸、能力之庸、責任之庸。以迎國檢工作為重點，全力抓好站容站貌的改善，突出抓好標準化費亭的更新，站所房屋維修，綠化帶維護等美化、綠化工程，努力營造良好站所環(huán)境。問題表現(xiàn)在：一是思想觀念，工作作風同發(fā)展需要還不能達到上 4 級要求。三是主觀能動性還不夠，溝通能力還不強，標準不高。問題表現(xiàn)在：一是抓學習，培訓的力度還不夠，層次感不強，個別人學習態(tài)度不夠端正，表現(xiàn)被動學習、應付學習現(xiàn)象。思想政治工作與管理工作不到位，還存在著缺失現(xiàn)象。二是個別人員工作態(tài)度還不夠端正，熱情不高，工作浮躁，言行不一。四、今后的努力方向進一步強化堵漏增收，努力完成全年費收任務。進一步強化“微笑”考核力度，提升服務水平。加強“微笑京珠”的載體建設，通過開展服務技能比武、微笑明星評比等活動，推樹自己的先進典型，讓員工學有榜樣，追有目標，營造人人爭優(yōu)的良好氛圍。明確相關(guān)責任人，注重細節(jié)，從基礎抓起，完善站所“四化”建設，即制度管理標準化、硬件配置標準化、收費管理標準化、機電設施標準化。進一步加強員工思想教育，提升素質(zhì)。圍繞構(gòu)建和諧發(fā)展管理所和打造學習型、知識型、創(chuàng)新型班組為目標，強化職工學習理念為前提，注重提高職工學習知識能力、運用知識能力、變革創(chuàng)新能力、自主管理能力，努力完善“素質(zhì)工程”。進一步抓實綜合治理工作，確保穩(wěn)定。二是加強安全思想管理，加大安全教育培訓力度，應急事件處理能力，強化安全生產(chǎn)責任制，堅持用制度管人，按制度辦事。第二篇：高速公路收費管理所職代會行政工作總結(jié)劉白高速公路收費管理所 二屆一次職工代表大會材料之一落實目標 強化管理促進劉白所各項工作再上新臺階劉白收費管理所二屆一次職工代表大會行政工作報告劉白高速公路收費管理所所長 趙化新（2012年2月29日）各位代表、同志們：今天，我們召開劉白高速公路收費管理所二屆一次職工代表暨工會會員代表大會，主要任務是全面貫徹落實省高速公路管理工作會議和省蘭州高速公路管理處一屆一次職工代表大會會議精神，回顧總結(jié)2011年我所收費運營管理工作，安排部署2012年重點工作，動員全所廣大干部職工，解放思想，銳意進取，為加快發(fā)展劉白高速公路運營管理事業(yè)，努力開創(chuàng)劉白高速公路運營管理工作新局面做出新的更大貢獻！下面，我代表劉白高速公路收費管理所向大會作工作報告，請各位代表審議。同時，在全體干部職工的共同努力下，我所收費運營管理各項工作都取得了長足發(fā)展，圓滿完成了本各項工作任務。2011年，%，我所車輛通行費征收首次突破2億元大關(guān)。為確保實現(xiàn)全年車輛通行費征收任務目標，采取了以下措施。二是強化收費數(shù)據(jù)稽查，對特殊車情嚴格執(zhí)行收費政策，加大打擊改型車、黑名單車輛力度，查處黑名單車輛24輛, 追回流失通行卡費500元,有效減少了通行費的“跑、冒、滴、漏”。四是積極協(xié)調(diào)交警、路政、派出所等部門，聯(lián)合開展了打擊偷逃車輛通行費專項整治活動，查處逃費車輛306輛,，有效遏制了偷逃費行為的繼續(xù)蔓延。（二）文明優(yōu)質(zhì)服務工作進一步加強。一是以培養(yǎng)文明服務意識為基礎，為了營造良好優(yōu)質(zhì)服務氛圍，為文明優(yōu)質(zhì)服務的推廣奠定基礎，管理所先后組織各收費站認真學習了省高管局下發(fā)的《收費工作服務標準》，并且通過學習交流和集中培訓等方式，各收費站自發(fā)組織職工進行練習，在全所掀起了“五心服務”活動熱潮。為使收費員的文明服務更親切，業(yè)務技能更扎實，我所5月份組織各站職工向文明禮儀服務工作開展較好的蘭州站學習，并邀請到兩名蘭州站優(yōu)秀職工為我所職工對招手禮、送行禮、時段文明