【正文】 ............................................................................................................ 1 課題背景 ..............................................................................................................................1 XML 技術(shù)背景 .....................................................................................................................1 2 需求分析 ................................................................................................................................ 2 現(xiàn)行業(yè)務(wù)問題及數(shù)據(jù)處理需求 ..........................................................................................2 功能模塊分析 ......................................................................................................................4 性能需求分析 ......................................................................................................................9 可行性分析 ..........................................................................................................................9 系統(tǒng)分析 ............................................................................................................................11 3 系統(tǒng)概要設(shè)計 ...................................................................................................................... 13 設(shè)計思想 ............................................................................................................................13 設(shè)計目標 ............................................................................................................................13 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計 ....................................................................................................................14 開發(fā)及運行環(huán)境設(shè)計 ........................................................................................................14 系統(tǒng)的編碼設(shè)計 ................................................................................................................14 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計 ............................................................................................................15 4 系統(tǒng)的詳細設(shè)計和實現(xiàn) ...................................................................................................... 21 營銷管理 ............................................................................................................................21 客戶管理 ............................................................................................................................26 服務(wù)管理 ............................................................................................................................31 統(tǒng)計報表 ............................................................................................................................36 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) ............................................................................................................................39 權(quán)限管理 ............................................................................................................................43 5 總結(jié) ...................................................................................................................................... 44 參 考 文 獻 ............................................................................................................................ 46 致 謝 ........................................................................................................................................ 47 常州大學本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 1 頁 共 47 頁 1 概述 課題背景 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 關(guān)鍵詞： CRM 系統(tǒng)； SSH 框架； XML 技術(shù) II XMLbased data management CRM system Abstract: CRM Customer Relationship Management is an intelligent information management system. The system can improve the management level and decisionmaking quality, and enhance their market petitiveness, business development and growth escort. The subject of technology development use XML data management CRM system. This system present in the form of the Web site. Objectoriented Java programming language, based on integrated development tools through Java to integrate the most popular SSH current framework for effective development, database with SQL Server 20xx, Web page data to XML document said. Development process in the system objectoriented thinking, bined with the CRM management concept. System is mainly to achieve a marketing management, customer management, service management, statistical reports, basic data, and permissions assigned functions. System interface is simple and user operation is simple, scalable and easy to maintain. Keywords: CRM systems。 系統(tǒng)主要實現(xiàn)了 營銷管理、客戶管理、 服務(wù) 管理、 統(tǒng)計報表，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及權(quán)限分配 功能 。以 面向?qū)ο蟮? Java 編程語言為基礎(chǔ)，通過 Java 集成開發(fā)工具 來整合當前最為流行的 SSH框架進行有效的開發(fā) ， 數(shù)據(jù)庫用 SQL Server 20xx， 網(wǎng)頁中以 XML 文檔表示數(shù)據(jù) 。 本課題借助XML 數(shù)據(jù)管理 技術(shù)開發(fā) CRM 系統(tǒng) 。 常 州 大 學 畢業(yè)設(shè)計（論文） 題 目 基于 XML 數(shù)據(jù)管理的 CRM 系統(tǒng)設(shè)計 學 生 學 院 信 息科學與工程學院 專 業(yè) 班 級 計 算機 校 內(nèi)指導教 師 專 業(yè)技 術(shù)職務(wù) 講師 校 外指導老師 專業(yè)技術(shù)職務(wù) 二 ○○ 一 年 六 月 I 基于 XML 數(shù)據(jù)管理的 CRM 系統(tǒng)設(shè)計 摘要 ： CRM 客戶 關(guān)系 管理是一個智能化的信息 管理 系統(tǒng) 。該系統(tǒng)可 以提高企業(yè)的管理水平和決策質(zhì)量，增強企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)的發(fā)展壯大保駕護航。 本系統(tǒng)以 Web 網(wǎng)站 形式 呈現(xiàn)。 在系統(tǒng) 開發(fā)過程中以面向?qū)ο蟮乃枷?， 結(jié)合了 CRM 管理理念 。 系統(tǒng)界面簡潔 ， 用戶操作簡單 ，可 擴展 ，易 維護。 SSH framework。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（ IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。本德杰 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個 CRM 概念呢？原因之一在于，在 ERP 的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性， ERP 系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對 3C 因素中的客戶多樣性， ERP 并沒有給出良好的解決辦法。結(jié)合 新經(jīng)濟 的 需求 和新技術(shù)的