【正文】 壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在20xx年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。20xx年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。蘇州——一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。我們要以高度的責(zé)任心迎接下半年的工作挑戰(zhàn)，將更好努力的完成酒店下達(dá)的全年計(jì)劃。培訓(xùn)讓我們牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價(jià)上要掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們?cè)谕其N掌握一定的技巧；在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)俅朔矫孢€是很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的在介紹，出售。2022前廳部年度工作總結(jié)5XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如人大會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了市人大領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了認(rèn)可的果實(shí)，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得一定的經(jīng)驗(yàn)，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也考慮將來將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。商務(wù)中心、總機(jī)班組自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動(dòng)速度過快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。禮賓班組禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨散輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。總臺(tái)自七月份起下半年總共walkxxin銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙的犯人。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù)。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！2022前廳部年度工作總結(jié)420xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。我感謝經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己能走上前廳這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。四、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。盡量及時(shí)的為客人解決問題，急客人之所急。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。三、講究禮節(jié)禮貌與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。一、面帶微笑、精神飽滿我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。從前廳迎客開始，好的開始是成功的一半。前廳是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。2022前廳部年度工作總結(jié)3不知不覺中，20xx年即將過去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂而又成長著。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L鳴，千萬不可掉以輕心。安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。下面我就對(duì)前廳各班組XX年的工作做總結(jié)并就XX年的工作做大概的展望。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù)。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。2022前廳部年度工作總結(jié)2當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，XX年過去了。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)(service)是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L鳴，千萬不可掉以輕心。安全(safe)的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。下面我就對(duì)前廳各班組__年的工作做總結(jié)并就__年的工作做大概的展望。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù)。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的__飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。正文：前廳部年度工作總結(jié)2022前廳部年度工作總結(jié)2022前廳部年度工作總結(jié)1當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，__年過去了。蘇州——一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。__年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)__年的不足之處，在__年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在__年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高?？偱_(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全(safe)、服務(wù)(service)、帳務(wù)處理(settle account)和銷售(sale)。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。正是由于他們的努力__年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐_犯。二是登記單的填寫還不能全部符合要求。在__年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊?。針?duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。蘇州——一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。XX年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)XX年的不足之處，在XX年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在XX年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高?？偱_(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settle account）和銷售（sale）。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。正是由于他們的努力XX年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐*犯。在XX年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊?。針?duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。所以前廳在一定程度上代表了公司的形象。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。二、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視?？腿宿k理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。作為酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。五、各個(gè)部門之間的溝通，配合問題前廳，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加